Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty cổ phần du lịch việt đà

Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (367.56 KB, 64 trang )

Bạn đang đọc: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty cổ phần du – Tài liệu text

Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S Trần Thị Nhi

MỤC LỤC

SVTH:Đỗ Thị Ánh Hồng-Lớp: 35K03.2

Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S Trần Thị Nhi

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ

SVTH:Đỗ Thị Ánh Hồng-Lớp: 35K03.2

Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S Trần Thị Nhi

LỜI MỞ ĐẦU

1. Lý do chọn đề tài
Hội nhập vào xu thế chung của thế giới, ngành du lịch ngày càng phát triển
nhanh, chiếm vị trí quan trọng trong nền kinh tế quốc dân và được coi là một ngành
kinh tế mũi nhọn. Trong hoạt động kinh doanh du lịch thì hoạt động lữ hành được xem
là rất quan trọng. Ngày nay, khi mà sự chênh lệch về chất lượng, mẫu mã sản phẩm

giữa các doanh nghiệp ngày càng được thu hẹp thì sức cạnh tranh của bản thân sản
phẩm không mang tính quyết định nữa. Lợi thế cạnh tranh được chuyển hướng sang
những doanh nghiệp có chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt hơn, bởi lẽ, khách
hàng hiện nay không chỉ muốn mua sản phẩm tốt, giá rẻ mà còn mong muốn được
hưởng chất lượng dịch vụ hậu mãi tốt nhất, chuyên nghiệp nhất. Hoạt động chăm sóc
khách hàng là một trong những phương thức tốt nhất để giữ chân khách hàng và nâng
cao lòng trung thành của họ.
Các doanh nghiệp lữ hành với sản phẩm điển hình là các chương trình du lịch,
một sản phẩm dễ dàng bị sao chép và bắt chước một cách nhanh chóng, cạnh tranh chủ
yếu dựa trên vấn đề chất lượng. Doanh nghiệp lữ hành luôn luôn phải cải tiến và nâng
cao chất lượng sản phẩm của mình để đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao và đa dạng
của khách hàng, để đối phó với đối thủ cạnh tranh trên thị trường. Khi sự khác biệt về
chất lượng sản phẩm ngày càng bị thu hẹp thì việc nâng cao năng lực cạnh tranh, tạo
sự khác biệt để thu hút khách hàng của doanh nghiệp chủ yếu dựa vào hoạt động chăm
sóc khách hàng tốt.
Sau thời gian thực tập tại công ty, thông qua tìm hiểu của bản thân trong quá trình
thực tập, nhận thấy dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty chưa phát huy được hiệu
quả nên em đã lựa chọn đề tài nghiên cứu: “ Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ
chăm sóc khách hàng tại công ty cổ phần du lịch Việt Đà”, với hy vọng nâng cao
hiểu biết về tầm quan trọng của hoạt động chăm sóc khách hàng. Từ đó có những
phương hướng, biện pháp cụ thể để nâng cao hơn nữa hiệu quả hoạt động chăm sóc
khách hàng tại công ty.

SVTH:Đỗ Thị Ánh Hồng-Lớp: 35K03.2

Trang 1

Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S Trần Thị Nhi

2. Mục tiêu nghiên cứu:
Thông qua việc phân tích về tình hình kinh doanh của công ty trong các năm vừa
qua và tìm hiểu về thực trạng chăm sóc khách hàng, từ đó đưa ra các giải pháp nhằm
nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.
3. Đối tượng nghiên cứu:
Đối tượng nghiên cứu chủ yếu là khách hàng bên ngoài của công ty
4. Phạm vi nghiên cứu:
Thời gian nghiên cứu: từ 2009 – 2011
Không gian nghiên cứu: công ty cổ phần du lịch Việt Đà.
5. Phương pháp nghiên cứu:
Đề tài sử dụng các phương pháp:
– Phương pháp quan sát trực tiếp.
– Phương pháp phân tích – tổng hợp tài liệu.
6. Kết cấu của đề tài
Chuyên đề thực tập bao gồm 3 nội dung lớn sau:
Chương 1: Cơ sở lý luận
Chương 2: Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty cổ phần du
lịch Việt Đà
Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công
ty cổ phần du lịch Việt Đà

SVTH:Đỗ Thị Ánh Hồng-Lớp: 35K03.2

Trang 2

Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S Trần Thị Nhi

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN
1.1.

Tổng quan về doanh nghiệp kinh doanh lữ hành

1.1.1.

Định nghĩa

Theo Hiệp hội lữ hành Anh doanh nghiệp lữ hành là cá nhân hay đơn vị mua các
dịch vụ riêng lẻ tạo thành chương trình du lịch trọn gói và bán sản phẩm cuối cùng này
trực tiếp cho khách du lịch hay thông qua các đại lý du lịch.
Ở Việt Nam, doanh nghiệp lữ hành được định nghĩa là đơn vị có tư cách pháp
nhân, hạch toán độc lập, được thành lập nhằm mục đích sinh lợi bằng việc giao dịch,
ký kết các hợp đồng du lịch và tổ chức thực hiện các chương trình du lịch đã bán cho
khách du lịch.
Từ những nội dung trên ta có định nghĩa về doanh nghiệp kinh doanh lữ hành như
sau: “Doanh nghiệp lữ hành là đơn vị có tư cách pháp nhân, hoạch toán độc lập, được
thành lập nhằm mục đích sinh lời bằng việc giao dịch, ký kết các hợp đồng du lịch và
tổ chức thực hiện các hợp đồng du lịch đã bán cho du khách. Ngoài ra, doanh nghiệp
lữ hành còn có thể tiến hành các hoạt động trung gian, bán sản phẩm của các nhà cung
cấp du lịch hoặc thực hiện các hoạt động kinh doanh tổng hợp khác đảm bảo phục vụ
nhu cầu du lịch của khách từ khâu đầu tiên đến khâu cuối cùng”.
1.1.2.

Đặc điểm của doanh nghiệp kinh doanh lữ hành

Đây là doanh nghiệp du lịch hoạt động với mục đích kinh tế, cơ bản được thành

lập và tổ chức hoạt động nhằm cung ứng các dịch vụ có liên quan đến việc tổ chức và
thực hiện các hành trình du lịch.
Doanh nghiệp kinh doanh lữ hành không đòi hỏi lượng vốn ban đầu lớn mà đòi hỏi
khả năng thiết lập các mối quan hệ với các nhà cung cấp, tinh thần trách nhiệm của
những người đứng đầu.
Những doanh nghiệp lữ hành thường tập trung ở nơi có nguồn khách lớn, cầu về du
lịch cao chứ không phải nơi có nhiều nguồn tài nguyên du lịch.
Các doanh nghiệp lữ hành đòi hỏi chi phí cao cho quảng cáo và đặt văn phòng đại
diện ở những nơi có nguồn khách lớn và những nơi diễn ra hoạt động kinh doanh lữ
hành. Tìm ra các điểm đến mới để tổ chức chuyến đi đầu tiên đến các điểm đó được
coi là bí quyết thành công.

SVTH:Đỗ Thị Ánh Hồng-Lớp: 35K03.2

Trang 3

Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S Trần Thị Nhi

Thực hiện các hoạt động mang tính trung gian giới thiệu, tiêu thụ sản phẩm cho các
nhà cung cấp sản phẩm du lịch để hưởng hoa hồng. Hầu hết các sản phẩm này được
tiêu thụ một cách đơn lẻ, thỏa mãn độc lập nhu cầu của khách. Các dịch vụ đơn lẻ mà
doanh nghiệp thực hiện là đăng ký đặt chỗ bán vé cho các dịch vụ hàng không, đường
sắt, tàu thủy, ôtô lưu trú, ăn uống…
Khả năng liên kết ngang và liên kết dọc giữa các doanh nghiệp lữ hành là rất lớn.
Hoạt động sản xuất của doanh nghiệp được thực hiện thông qua việc tổ chức các
tour du lịch tổng hợp với giá trọn gói.
Doanh nghiệp lữ hành gặp rủi ro cao trong hoạt động kinh doanh. Các rủi ro

thường gặp của các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành là chịu ảnh hưởng của các biến
động kinh tế xã hội, do tài sản vô hình trong quá trình hoạt động (uy tín, nhãn hiệu sản
phẩm, các mối quan hệ), các sản phẩm lữ hành rất dễ bắt chước, sự ràng buộc lỏng lẻo
về mặt pháp lý.
1.1.3.

Hệ thống sản phẩm của doanh nghiệp lữ hành

Các sản phẩm mà doanh nghiệp lữ hành cung ứng luôn có sự đa dạng cao. Căn cứ
vào tính chất nội dung có thể phân chia sản phẩm của doanh nghiệp lữ hành thành ba
loại sau:
• Các dịch vụ trung gian
Các dịch vụ trung gian chủ yếu do các đại lý du lịch cung ứng. Những đại lý này
không sản xuất ra sản phẩm mà chỉ phân phối chúng từ nhà cung cấp trực tiếp đến
khách du lịch. Các dịch vụ trung gian bao gồm:
+ Đăng ký đặt chỗ và bán vé máy bay
+ Đăng ký đặt chỗ và bán vé trên các phương tiện khác: tàu thủy, đường sắt, ôtô…
+ Môi giới cho thuê xe ô tô
+ Môi giới và bán bảo hiểm
+ Đăng ký đặt chỗ và bán các chương trình du lịch
+ Đăng ký đặt chỗ trong khách sạn
+ Các dịch vụ môi giới trung gian khác
• Các chương trình du lịch trọn gói
Chương trình du lịch trọn gói mang tính chất đặc trưng của hoạt động kinh doanh
lữ hành. Để tạo nên chương trình du lịch trọn gói, các doanh nghiệp lữ hành tập trung
SVTH:Đỗ Thị Ánh Hồng-Lớp: 35K03.2

Trang 4

Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S Trần Thị Nhi

liên kết các dịch vụ của nhiều nhà cung cấp thành một chương trình du lịch hoàn chỉnh
để bán cho khách. Có nhiều tiêu thức để phân loại chương trình du lịch như: chương
trình du lịch trong nước và quốc tế, chương trình du lịch dài ngày, ngắn ngày, các
chương trình du lịch sinh thái, chương trình du lịch văn hóa, du lịch thể thao…Khi tổ
chức chương trình du lịch trọn gói trách nhiệm của doanh nghiệp lữ hành đối với
khách du lịch cao hơn nhiều so với việc cung cấp các dịch vụ trung gian.
• Các hoạt động kinh doanh lữ hành tổng hợp
Các doanh nghiệp lữ hành khi đạt đến một trình độ phát triển nào đó có thể mở
rộng phạm vi hoạt động của mình, trở thành người trực tiếp sản xuất ra các dịch vụ du
lịch. Các dịch vụ mà doanh nghiệp lữ hành có thể cung cấp.
+ Kinh doanh khách sạn, nhà hàng
+ Kinh doanh vận chuyển du lịch: đường bộ, hàng không, đường thủy
+ Kinh doanh các dịch vụ vui chơi giải trí
+ Các dịch vụ liên quan đến thanh toán
1.1.4.

Phân loại doanh nghiệp lữ hành

 Phân theo hình thái kinh tế và hình thức sở hữu tài sản
• Doanh ngiệp lữ hành thuộc sở hữu nhà nước do nhà nước đầu tư
• Doanh ngiệp lữ hành tư nhân: công ty cổ phần, công ty TNHH, công ty liên
doanh, công ty có vốn 100% nước ngoài
 Phân theo nhiệm vụ đặc trưng do hoạt động của doanh nghiệp
• Công ty lữ hành (công ty du lịch)
• Công ty lữ hành môi giới, trung gian
 Phân theo phương thức hoạt động

• Doanh nghiệp lữ hành bán buôn ( Tour operateur )
• Doanh nghiệp lữ hành bán lẻ (Agence de voyages )
• Doanh nghiệp lữ hành tổng hợp
 Phân theo qui mô hoạt động: doanh nghiệp lữ hành lớn, trung bình, nhỏ
 Căn cứ vào nơi ở thường xuyên của du khách mà doanh nghiệp lữ hành phục vụ
• Doanh nghiệp lữ hành nhận khách
• Doanh nghiệp lữ hành gởi khách
• Doanh nghiệp lữ hành hỗn hợp tức là vừa nhận khách vừa gởi khách
SVTH:Đỗ Thị Ánh Hồng-Lớp: 35K03.2

Trang 5

Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S Trần Thị Nhi

 Phân theo phạm vi hoạt động của doanh nghiệp
• Doanh nghiệp lữ hành quốc tế: có thể trực tiếp ký kết các hợp đồng trao đổi
khách (gởi và nhận khách nước ngoài). Thực hiện các chương trình du lịch cho du
khách hoặc ký hợp đồng ủy thác cho doanh nghiệp lữ hành nội địa.
• Doanh nghiệp lữ hành nội địa chỉ có khả năng ký kết các hợp đồng trao đổi
khách trên phạm vi quốc gia, tổ chức thực hiện các chương trình du lịch cho du khách
trong nước, hoặc tổ chức thực hiện các chương trình du lịch cho du khách nước ngoài
đã được các doanh nghiệp lữ hành quốc tế ủy quyền.
1.2.

Khách hàng của doanh nghiệp lữ hành

1.2.1.

Khái niệm nguồn khách của doanh nghiệp lữ hành

Nguồn khách tạo ra cầu sơ cấp là chủ thể mua với mục đích dùng bao gồm:
– Khách quốc tế: là người nước ngoài, người Việt Nam định cư ở nước ngoài
vào Việt Nam du lịch, công dân Việt Nam, người nước ngoài thường trú tại Việt Nam
ra nước ngoài du lịch.
– Khách nội địa: Khách du lịch nội địa là công dân Việt Nam, người nước ngoài
thường trú tại Việt Nam đi du lịch trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam.
Nguồn khách tạo ra cầu thứ cấp là chủ thể mua với mục đích kinh doanh bao
gồm:
– Đại lý lữ hành và công ty lữ hành ngoài nước
– Đại lý lữ hành và công ty lữ hành trong nước
1.2.2.

Phân loại khách của doanh nghiệp lữ hành

 Phân loại khách hàng theo phạm vi ranh giới quốc gia
– Khách nội địa
– Khách quốc tế
 Phân loại khách hàng căn cứ vào mục đích mua
– Khách hàng là doanh nghiệp
– Khách hàng là cá nhân
 Phân loại khách hàng theo triển vọng giao dịch
– Khách hàng trung thành
– Khách hàng giao dịch lần đầu
 Phân loại khách hàng theo mức độ lợi ích khách hàng đem lại

SVTH:Đỗ Thị Ánh Hồng-Lớp: 35K03.2

Trang 6

Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S Trần Thị Nhi

– Khách hàng siêu cấp: khách hàng hiện hữu (là những khách hàng có mối quan
hệ trên một năm hoặc đã từng giao dịch với doanh nghiệp). Căn cứ vào lợi nhuận để
xếp thứ tự thì những khách hàng đem lại trên 1% lợi nhuận cho doanh nghiệp được gọi
là khách hàng siêu cấp.
– Khách hàng lớn: Những khách hàng tiếp theo chiếm dưới 4% trong khách hàng
hiện có được gọi là khách hàng lớn. Khách hàng siêu cấp và khách hàng lớn có thể đem
lại giá trị rất lớn cho doanh nghiệp nhưng số lượng lại không nhiều bằng khách hàng vừa
và nhỏ, hơn nữa giá trị này chỉ thực hiện được trong tương lai. Vì thế đòi hỏi các nhân
viên phục vụ khách hàng phải có con mắt nhìn xa trông rộng để nhận ra những khách
hàng này, doanh nghiệp cũng phải nhẫn nại để mở ra sự hợp tác trong tương lai.
– Khách hàng vừa: 15% trong số khách hàng hiện có gọi là khách hàng vừa.
Khách hàng này không mang lại lợi nhuận lớn cho doanh nghiệp như khách hàng lớn
nhưng khách hàng này đem lại giá trị thực tại rất lớn cho doanh nghiệp.
– Khách hàng nhỏ: 80% còn lại trong số khách hàng hiện hữu là khách hàng nhỏ.
Giá trị mà khách hàng nhỏ đem lại cho công ty là rất ít, trong khi số lượng khách hàng
thì lại lớn, tính lưu động cũng rất lớn, vì thế lợi nhuận tiềm ẩn rất nhỏ. Đây là loại
khách hàng không có giá trị nhiều trong tương lai, đối với một doanh nghiệp lớn thì họ
không chú trọng nhiều đến khách hàng này mà chỉ coi đây là khách hàng bình thường.
 Phân loại khách hàng theo hiện trạng khai thác
– Khách hàng tiềm năng: là những khách hàng tuy từ trước đến nay chưa từng
mua sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp nhưng họ đã bước đầu tiếp xúc và có nhu
cầu mua hàng hoá của doanh nghiệp, chẳng hạn như những khách hàng đã hỏi giá và
thông tin về sản phẩm của doanh nghiệp.

– Khách hàng cũ: Khách hàng cũ là người giao dịch với doanh nghiệp ít nhất 1 lần.
– Khách hàng mới: khách hàng mới luôn là nguồn tạo ra sự tăng trưởng của
doanh nghiệp, nhưng chi phí để tìm kiếm một khách hàng mới thường cao khoảng gấp
6 lần so với chi phí chăm sóc một khách hàng cũ.
Việc lựa chọn tiêu chuẩn để phân loại khách hàng căn cứ vào nhu cầu quản lý
nguồn thông tin khách hàng khác nhau của doanh nghiệp để đưa ra quyết định nhằm
thỏa mãn nhu cầu kinh doanh không giống nhau của từng doanh nghiệp.

SVTH:Đỗ Thị Ánh Hồng-Lớp: 35K03.2

Trang 7

Chuyên đề tốt nghiệp
1.2.3.

GVHD: Th.S Trần Thị Nhi

Đặc điểm nguồn khách của doanh nghiệp lữ hành

1.2.3.1.

Nhu cầu đi du lịch là nhu cầu thứ cấp

Theo Maslow: con người có rất nhiều nhu cầu khác nhau mà họ khao khát được
thỏa mãn. Maslow chia các nhu cầu đó thành năm loại và sắp xếp như sau:
–

Các nhu cầu sinh lý

–

Nhu cầu an toàn

–

Nhu cầu xã hội

–

Nhu cầu được tôn trọng

–

Nhu cầu tự hoàn thiện

Theo cách phân loại trên thì nhu cầu đi du lịch là nhu cầu đặc biệt và thứ cấp. Đặc
biệt là vì khi đi du lịch khách mong muốn được hưởng những dịch vụ có chất lượng
tốt, muốn được phục vụ, được thưởng thức và sinh hoạt khác với những thói quen
thường ngày. Khách du lịch thường chi tiêu nhiều hơn.
Nhu cầu đi du lịch là nhu cầu thứ cấp, khi những nhu cầu cơ bản của con người
được đáp ứng như: nhu cầu sinh lý, nhu cầu ăn mặc và nhu cầu về sinh hoạt tối thiểu
được đáp ứng thì con người mới nghĩ đến đi du lịch. Vì nhu cầu du lịch là nhu cầu cao
cấp. Có thể nói nhu cầu của con người là vô cùng vô tận, ai cũng có những nhu cầu
của riêng mình. Nhưng để biến nhu cầu du lịch thành hiện thực thì cần có hai điều kiện
chính là có nhu cầu đi du lịch và có khả năng thanh toán và chi trả mọi chi phí cho
chuyến đi.
1.2.3.2.

Nguồn khách đa dạng và phong phú

Khách du lịch là mọi người có nhu cầu đi du lịch và có khả năng về tài chính để
chi trả cho chuyến đi của mình. Không phân biệt tôn giáo, lãnh thổ, thu nhập cao thấp,
không phân biệt già trẻ mà nó bao gồm mọi tầng lớp trong xã hội. Do vậy, doanh
nghiệp lữ hành cần chú trọng đến đặc điểm này để có kế hoạch và biện pháp khai thác
khách. Xác định rõ thị trường mục tiêu của mình, điều này sẽ rất có ích cho doanh
nghiệp vì một khi đã xác định rõ thị trường chính của mình thì doanh nghiệp sẽ có
những phương án kinh doanh phù hợp.
1.2.3.3.

Nguồn khách không ổn định và luôn biến đổi

Hoạt động kinh doanh lữ hành luôn chịu nhiều sự tác động, do nguồn khách luôn
thay đổi, không ổn định mà phụ thuộc vào mùa vụ và thời điểm kinh doanh. Mùa cao

SVTH:Đỗ Thị Ánh Hồng-Lớp: 35K03.2

Trang 8

Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S Trần Thị Nhi

điểm của hoạt động du lịch thường tập trung vào thời điểm đầu năm và mùa hè khi
khách có nhiều thời gian rỗi và thời điểm này thường là mùa du lịch lễ hội, du lịch
nghỉ biển đặc biệt phát triển vào mùa hè. Nhận định này chỉ là tương đối vì nó còn phụ
thuộc vào từng địa điểm cụ thể.
1.3.

Chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp lữ hành

1.3.1.

Khái niệm và đặc điểm của chất lượng dịch vụ

1.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá tích lũy của khách
hàng dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi (hay dự đoán) và mức độ chất
lượng khách hàng đã nhận được.
Hay nói cách khác: Chất lượng dịch vụ luôn được so sánh với mức độ thỏa mãn
nhu cầu của khách hàng sau khi đã tiêu dùng dịch vụ.
1.2.

Đặc điểm của chất lượng dịch vụ

• Chất lượng dịch vụ khó đo lường và đánh giá
Đặc điểm này xuất phát từ chính bản chất và đặc điểm của sản phẩm dịch vụ.
Trên thực tế, dịch vụ là không nhìn thấy, không sờ được và không có những thước đo
cụ thể vì thế rất khó lượng hóa khi đánh giá. Có nghĩa là chúng chỉ phụ thuộc vào cảm
nhận của người tiêu dùng. Tuy nhiên, sự cảm nhận lại là một phạm trù tâm lý nên chịu
sự phụ thuộc vào các nhân tố chủ quan của mỗi người khách, nó không có tính ổn định
và không có những thước đo mang tính quy ước. Ví dụ sự cảm nhận của khách hàng
về chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp lữ hành phụ thuộc vào trạng thái tâm lý, tình
trạng sức khỏe, nguồn gốc dân tộc v.v…của mỗi người tiêu dùng khác nhau. Những
yếu tố này luôn có sự thay đổi theo thời gian, vì vậy cùng một mức cung cấp dịch vụ
sẽ được khách hàng cảm nhận rất khác nhau. Vào các thời điểm khác nhau, cùng một
người khách cũng có những cảm nhận đánh giá về chất lượng dịch vụ không giống
nhau.
• Chất lượng dịch vụ chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm nhận của người tiêu

dùng trực tiếp sản phẩm
Đặc điểm này xuất phát từ các lý do sau:
– Đặc điểm thứ nhất là chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào sự cảm nhận của người
tiêu dùng trực tiếp sản phẩm
SVTH:Đỗ Thị Ánh Hồng-Lớp: 35K03.2

Trang 9

Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S Trần Thị Nhi

– Do đặc điểm của sản phẩm dịch vụ: quá trình tạo ra và quá trình tiêu dùng của
dịch vụ gần như trùng nhau về thời gian và không gian đã khẳng định: khách hàng
đóng vai trò quan trọng đối với sản phẩm dịch vụ.
• Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ
Một quá trình cung cấp dịch vụ bao giờ cũng được thực hiện dựa trên hai nhân tố
cơ bản, đó là: cơ sở vật chất kỹ thuật và nhân viên tham gia trực tiếp vào quá trình
cung cấp dịch vụ. Vì lẽ đó, khi đánh giá chất lượng dịch vụ – chất lượng của một sản
phẩm vô hình – khách hàng thường có xu hướng dựa vào chất lượng kỹ thuật và chất
lượng chức năng để đánh giá về chất lượng dịch vụ.
Chất lượng kỹ thuật bao gồm chất lượng của các thành phần cơ sở vật chất kỹ
thuật như: mức độ tiện nghi, hiện đại của trang thiết bị. Chất lượng kỹ thuật giúp
khách hàng trả lời câu hỏi “cái gì?” khi cảm nhận về chất lượng dịch vụ.
Chất lượng chức năng bao gồm những yếu tố liên quan đến con người. Đó là thái
độ, cách ứng xử, khả năng giao tiếp, hình thức bên ngoài, trình độ tay nghề, trình độ
học vấn, tình trạng tâm lý, tình trạng sức khỏe, độ tuổi, giới tính v.v. Những yếu tố
trên có tác động rất mạnh và trực tiếp đến sự cảm nhận của khách hàng khi tiêu dùng
dịch vụ. Chúng cho phép khách hàng trả lời cho câu hỏi “như thế nào?” khi đánh giá

chất lượng dịch vụ.
• Chất lượng dịch vụ đòi hỏi tính nhất quán cao
Tính nhất quán ở đây phải được hiểu theo hai góc độ:
– Thứ nhất, đó là sự thống nhất cao và thông suốt trong nhận thức và hành động
của toàn bộ quá trình cung ứng dịch vụ. Tính nhất quán vì thế đòi hỏi các chủ trương
chính sách cũng phải đồng bộ với nhau.
– Thứ hai, là sự đồng bộ toàn diện, trước sau như một và đúng như lời hứa đã
công bố với khách hàng. Chất lượng dịch vụ đòi hỏi phải tốt ở mọi lúc mọi nơi, cho
mọi khách hàng. Điều đó có nghĩa là không thể cho phép tồn tại thứ chất lượng dịch
vụ chỉ chú trọng áp dụng cho một vài khu vực “mặt tiền” quan trọng nào đó. Cũng
không thể chấp nhận việc nhân viên chỉ cố gắng “để mắt” và “chăm sóc kỹ” những
khách hàng mà họ cho là “VIP”. Chất lượng dịch vụ cũng không thể chỉ tốt vào lúc
đầu khi khách hàng mới tới sử dụng dịch vụ còn những lần sau thì không cần thiết.

SVTH:Đỗ Thị Ánh Hồng-Lớp: 35K03.2

Trang 10

Chuyên đề tốt nghiệp
1.3.2.

GVHD: Th.S Trần Thị Nhi

Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ

• Các nhân tố chủ quan
– Cơ sở vật chất kỹ thuật: Là yếu tố cơ bản góp phần vào việc cung cấp các sản
phẩm dịch vụ đến khách hàng. Nó là công cụ, phương tiện để thực hiện dịch vụ. Đặc
biệt, với sự phát triển không ngừng của công nghệ hiện nay các cơ sở vật chất kỹ thuật

cũng phải được quan tâm đúng mức để có thể đem lại sự hài lòng cao nhất cho khách
hàng.
– Công tác tổ chức quản lý: Khả năng tổ chức quản lý ảnh hưởng rất lớn đến chất
lượng dịch vụ. Tổ chức ở đây bao gồm tổ chức các bộ phận, nhân viên và tổ chức các
hoạt động. Một cơ cấu tổ chức khoa học sẽ đảm bảo sự phối hợp chặt chẽ, nhịp nhàng
giữa các nhân viên, các bộ phận với nhau, qua đó sẽ theo dõi quản lý sát sao các hoạt
động từ đó có thể nâng cao hiệu quả hoạt động.
– Chất lượng đội ngũ nhân viên: chất lượng đội ngũ nhân viên ảnh hưởng trực tiếp
đến chất lượng dịch vụ cung cấp. Đội ngũ nhân viên có chuyên môn nghiệp vụ giỏi, có
đạo đức, có năng lực sẽ là điều kiện tiền đề để doanh nghiệp hoạt động tốt.
– Quy trình phục vụ khách: Đây là những trình tự, những giai đoạn, công việc cần
phải thực hiện theo một quy trình nhất định trong khi cung cấp dịch vụ cho khách
hàng. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào việc lập ra một quy trình phục vụ cũng như sự
phối hợp chặt chẽ nhịp nhàng giữa các bước.
• Các nhân tố khách quan
– Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ: Do sản phẩm dịch vụ có các đặc trưng cơ bản
khác với sản phẩm hữu hình như tính vô hình, quá trình sản xuất và tiêu dùng đồng
thời.v.v…vì thế khó có thể kiểm tra chất lượng dịch vụ trước khi cung cấp cho khách
hàng và điều này gây khó khăn trong quản lý chất lượng dịch vụ.
– Đặc điểm tâm lý của khách hàng: Đặc điểm tâm lý của khách hàng có ảnh hưởng
trực tiếp đến chất lượng dịch vụ. Tâm lý của khách hàng luôn luôn thay đổi. Có thể với
cùng một mức chất lượng như nhau nhưng với những thời điểm khác nhau thì đặc
điểm tâm lý của khách hàng khác nhau dẫn đến chất lượng dịch vụ khách hàng cảm
nhận được cũng khác nhau.

SVTH:Đỗ Thị Ánh Hồng-Lớp: 35K03.2

Trang 11

Chuyên đề tốt nghiệp
1.4.

GVHD: Th.S Trần Thị Nhi

Dịch vụ chăm sóc khách hàng tại doanh nghiệp lữ hành

1.4.1.

Khái niệm dịch vụ chăm sóc khách hàng

Thuật ngữ “chăm sóc khách hàng” thường được hiểu một cách không đầy đủ là sự
chào đón nhiệt tình đối với khách hàng của các nhân viên bán hàng. Tuy nhiên tiếp xúc
với khách hàng chỉ là một phần trong chiến lược chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp.
Theo nghĩa tổng quát nhất, dịch vụ chăm sóc khách hàng (hay dịch vụ khách hàng –
Customer Care) là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu
cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn
được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có.
Chăm sóc khách hàng không có nghĩa là nếu với một sản phẩm hay dịch vụ tồi mà có
công tác chăm sóc khách hàng tốt thì vẫn giữ được khách hàng. Có 3 yếu tố then chốt
quyết định việc làm thỏa mãn khách hàng, đó là:
– Các yếu tố sản phẩm
– Các yếu tố thuận tiện
– Yếu tố con người

Yếu tố sản phẩm
Sự đa dạng của sản
phẩm cung cấp
Giá cả
Chất lượng và quy

cách sản phẩm
Chất lượng dịch vụ,
hậu mãi

Sự thoả mãn khách hàng

Yếu tố thuận tiện
Địa điểm
Điều kiện gian hàng
Điều kiện đổi hàng
Giờ mở cửa
Phương thức thanh toán

Yếu tố con người
Kỹ năng, trình độ của
người bán hàng
Thái độ và hành vi của
nhân viên

Nguồn tin: Philip Kotler, 2003
Hình 1.1. Các nhân tố tác động đến sự thỏa mãn khách hàng
Trong đó chất lượng dịch vụ là một nhân tố tác động đến sự thoả mãn khách hàng.
Điều này cho thấy sự thoả mãn khách hàng có ý nghĩa bao hàm rộng hơn so với chất
lượng dịch vụ.
Chăm sóc khách hàng luôn luôn là một yêu cầu cần thiết trong công việc kinh doanh
của các doanh nghiệp (DN). Khách hàng ngày nay là những con người đầy đòi hỏi, muốn

SVTH:Đỗ Thị Ánh Hồng-Lớp: 35K03.2

Trang 12

Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S Trần Thị Nhi

được đối xử nhã nhặn, được tôn trọng và được nghe những lời cảm ơn chân thành.
Những điều mà khách hàng cần hỏi khi mua sản phẩm dịch vụ là rất nhiều và gần
như vô tận. Vì vậy, hệ thống chăm sóc khách hàng dựa trên thiết bị công nghệ hiện đại,
theo một quy trình tận tình, chuyên nghiệp đang ngày càng trở nên quan trọng và cần thiết
với các nhà kinh doanh.
1.4.2.

Vai trò của dịch vụ chăm sóc khách hàng

Chăm sóc khách hàng có vai trò giữ mức doanh thu trong doanh nghiệp, tạo dựng
hình ảnh và uy tín trong doanh nghiệp. Điều mà khách hàng, dù là cá nhân hay doanh
nghiệp, đều mong muốn hơn cả từ hàng hoá hay dịch vụ họ mua là chúng phải hoàn toàn
đáng tin cậy. Điều này có nghĩa là một chương trình chăm sóc khách hàng, yếu tố sản
phẩm thường phải được đặt lên hàng đầu và tiếp theo là yếu tố con người. Tất cả những
nụ cười thân thiện và những lời chào mời lịch sự không thể bù đắp cho những sản phẩm
không đáng tin cậy hay những dịch vụ không đạt tiêu chuẩn.
Khi doanh nghiệp bị mất đi một khách hàng họ sẽ mất doanh thu và lợi nhuận, uy tín
doanh nghiệp giảm. Khi một khách hàng hài lòng về doanh nghiệp họ sẽ nói với bốn
người khác, khi không hài lòng họ sẽ nói với mười người khác hoặc nhiều hơn. Vì vậy
chăm sóc khách hàng ảnh hưởng đến sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Giữ một
khách hàng đang có thì dễ hơn và rẻ hơn mười lần so với việc chinh phục được một khách
hàng mới
1.4.3.

Xem thêm: Quy trình đăng ký tài khoản dịch vụ công kho bạc Nhà nước

Dịch vụ chăm sóc khách hàng tại doanh nghiệp lữ hành

4.3.1.1.

Triết lý chăm sóc khách hàng

Xây dựng niềm tin bền vững để trở thành đối tác tin cậy và chuyên nghiệp nhất, giúp
khách hàng thoải mái và yên tâm tận hưởng trong mỗi cuộc hành trình.
1.4.3.2.

Hệ thống dịch vụ chăm sóc khách hàng theo tiến trình cung cấp dịch

vụ
a. Trước khi bán
Trong giai đoạn này, dịch vụ chăm sóc khách hàng có nhiệm vụ cung cấp thông tin
với mục đích hình thành và quản trị kì vọng của khách hàng đảm bảo cam kết cung cấp
dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

SVTH:Đỗ Thị Ánh Hồng-Lớp: 35K03.2

Trang 13

Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S Trần Thị Nhi

Xác định nhiệm vụ, mục tiêu của chăm sóc khách hàng là duy trì khách hàng hiện có
và gia tăng khách hàng trung thành, giảm thiểu khách hàng rời bỏ doanh nghiệp, tạo hình
ảnh doanh nghiệp trong tâm trí của khách hàng.

Làm cho khách hàng nhận thức rõ dịch vụ của doanh nghiệp bằng các hình thức
quảng cáo, tiếp thị, tổ chức sự kiện nhằm cung cấp thông tin cho khách hàng về loại hình
dịch vụ, chính sách khuyến mãi, chiết khấu…
Tạo ra quy trình cung cấp dịch vụ thuận tiện và hợp lý nhằm đảm bảo dịch vụ được
cung cấp chính xác, nhanh chóng.
b. Trong khi bán
Đây là giai đoạn nhân viên tiếp xúc với khách hàng nhiều nhất.
Quản lý về tiến độ và thời gian đáp ứng dịch vụ của doanh nghiệp với khách hàng.
Nếu trong quá trình sử dụng dịch vụ khách hàng gặp sự cố hoặc dịch vụ xảy ra sự cố thì
phải nhanh chóng giải quyết sự cố một cách nhanh nhất.
Trong giai đoạn này công việc của dịch vụ chăm sóc khách hàng là phải giao tiếp
ứng xử tốt với khách hàng thể hiện việc quan tâm đến chất lượng dịch vụ (chất lượng kỹ
thật và chất lượng chức năng). Phát hiện kịp thời các sự cố để có hướng khắc phục trong
thời gian nhanh nhất có thể.
c. Sau khi bán
Nhiệm vụ của chăm sóc khách hàng giai đoạn này là duy trì khách hàng cũ, gia tăng
khách hàng trung thành và thu hút khách hàng tiềm năng.
Xử lý và cung cấp thông tin phản hồi cho khách hàng.
Các hoạt động nhằm duy trì và củng cố niềm tin cho khách hàng như: tổ chức hội
nghị khách hàng, các chương trình tặng quà vào các ngày quan trọng của khách hoặc vào
các dịp lễ tết.
Thu thập thông tin phản hồi để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng.
1.4.3.3.

Xây dựng và quản lý hệ thống thông tin khách hàng

Nắm rõ toàn bộ thông tin khách hàng và thông tin cá nhân của khách hàng.
Yêu cầu và nguyên tắc khi thu thập thông tin khách hàng: xác định phạm vi thông
tin thu thập, lượng thông tin khách hàng cần thu thập, chiều sâu của thông tin khách hàng.
Xây dựng “Thẻ thông tin khách hàng”, các hình thức quản lý hồ sơ khách hàng,

chỉnh lý phân tích thông tin của khách hàng.

SVTH:Đỗ Thị Ánh Hồng-Lớp: 35K03.2

Trang 14

Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S Trần Thị Nhi

Phân tích, xử lý thông tin khách hàng: phân tích cơ cấu, phân tích quỹ tín dụng của
khách hàng, phân tích lợi nhuận mà khách hàng mang lại cho doanh nghiệp.
1.4.3.4.

Xử lý lời phàn nàn của khách hàng

Khi khách hàng khiếu nại về một vấn đề nào đó, các phòng chức năng liên quan nên
lập tức thực hiện giải quyết thoả đáng trong thời gian ngắn nhất cho khách hàng. Khi
khách hàng khiếu nại có thể làm theo trình tự các bước sau:
 Ghi chép nội dung khiếu nại
Ghi chép toàn bộ nội dung khiếu nại của khách hàng một cách thật cụ thể, trong đó
bao gồm người khiếu nại, thời gian, khách hàng khiếu nại và yêu cầu của khách
hàng
Sau khi tìm hiểu nội dung khiếu nại của khách hàng, tiến hành phân tích và phán
đoán vụ khiếu nại này có thể là đúng hay không. Đồng thời cho khách hàng biết về kết
quả điều tra.
 Xác định bộ phận xử lý vụ khiếu nại của khách hàng
Với những vụ khiếu nại của khách hàng qua sự điều tra đã xác định là đúng, bạn
phải điều tra rõ đơn vị chịu trách nhiệm hoặc người chịu trách nhiệm.

Phân tích vấn đề khiếu nại của khách hàng và tìm ra nguyên nhân.
 Đưa ra phương án giải quyết
Căn cứ vào nguyên nhân xảy ra vấn đề, đưa ra phương án giải quyết hợp lý và thông
báo cho khách hàng biết phương án giải quyết này.
Phương án giải quyết phải được sự chấp nhận của khách hàng, với những phương án
mà khách hàng khó chấp nhận cần phải thông qua đàm phán để giải quyết cho đến khi đạt
được thỏa thuận cuối cùng và thực hiện phương án này.
 Nhận xét
Tiến hành tổng kết nhận xét các sự việc của khách hàng, đưa ra phương án phòng
chống, đồng thời xử lý những đơn vị hoặc cá nhân chịu trách nhiệm.
Theo dõi điều tra thái độ của khách hàng về việc xử lý khiếu nại
1.4.3.5.

Quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng

Dựa trên các yếu tố đáp ứng kỳ vọng và sự thỏa mãn của khách hàng, có thể đánh
giá chất lượng của hoạt động chăm sóc khách hàng dựa vào các tiêu chí ảnh hưởng bao
gồm:

SVTH:Đỗ Thị Ánh Hồng-Lớp: 35K03.2

Trang 15

Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S Trần Thị Nhi

– Các hoạt động liên quan đến yếu tố con người cung cấp dịch vụ chính là thái độ,
hành vi, trình độ, kỹ năng, quan hệ ứng xử của nhân viên tiếp xúc với khách hàng

– Các hoạt động hỗ trợ, chăm sóc khách hàng: tặng quà, thư cảm ơn khách hàng, gọi
điện hoặc nhắn tin chúc mừng khách hàng nhân dịp ngày sinh nhật, ngày trọng đại của
khách hàng.
– Các hoạt động mang lại sự thuận tiện: hình thức thanh toán, hỗ trợ giải quyết sự cố
khi cung cấp dịch vụ.
1.4.4. Các yếu tố cơ bản ảnh hưởng đến dịch vụ chăm sóc khách hàng
1.4.4.1.

Triết lý kinh doanh của doanh nghiệp

Triết lý kinh doanh của doanh nghiệp là tư tưởng, giá trị, mục tiêu và phương châm
hoạt động chung của doanh nghiệp, chỉ dẫn cho mọi hoạt động kinh doanh của doanh
nghiệp.
Các yếu tố tạo nên triết lý doanh nghiệp
– Sứ mệnh chung của doanh nghiệp: được coi như lời tuyên bố lý do tồn tại của doanh
nghiệp. Đây chính là mục đích hướng tới lâu dài của doanh nghiệp.
– Các giá trị cốt lõi của doanh nghiệp: thể hiện niềm tin, khả năng hoặc khát vọng
vươn tới của doanh nghiệp. Đó thường là những triết lý mà tất cả thành viên trong doanh
nghiệp đều noi theo, là niềm tin lâu dài, có giá trị quan trọng nội tại đối với mọi người
trong doanh nghiệp.
– Phương thức hoạt động, quản lý: Để thực hiện sứ mệnh của mình, mỗi doanh nghiệp
có một phương thức thực hiện riêng và điều này tạo nên phong cách quản lý của từng
doanh nghiệp.
1.4.4.2.

Năng lực quản trị kinh doanh của đội ngũ quản lý

Kỹ năng lãnh đạo là những năng lực lãnh đạo mà người quản lý cần có để thực hiện
thành công nhiệm vụ lãnh đạo doanh nghiệp của mình.
–

Kỹ năng tư duy, biết cách suy nghĩ đúng, biết chấp nhận các ý kiến khác biệt của

người khác, biết khai thác các bài học của quá khứ, biết tư duy hệ thống, có hoài bão lớn.
–

Kỹ năng giao tiếp và mở rộng các mối quan hệ để tận dụng thời cơ, khai thác
được các nguồn lực bên ngoài vì mục tiêu phát triển doanh nghiệp.

–

Nghệ thuật dùng người

–

Kỹ năng ra quyết định

SVTH:Đỗ Thị Ánh Hồng-Lớp: 35K03.2

Trang 16

Chuyên đề tốt nghiệp
–

GVHD: Th.S Trần Thị Nhi

Kỹ năng xử lý rủi ro trong doanh nghiệp
1.4.4.3. Nguồn lực của doanh nghiệp
Bảng 1.1. Phân loại các nguồn lực

Các nguồn lực tài chính
Các nguồn lực vật chất
Các nguồn lực nhân lực
Công nghệ
Danh tiếng
Các mối quan hệ
1.4.4.4.

Khả năng nợ, các mức tín dụng, tài sản ròng hiện có, dự trữ
tiền mặt và bất cứ một tài sản tài chính nào khác.
Nhà xưởng, máy móc, đồ đạc, nguyên liệu, thiết bị văn
phòng, phương tiện sản xuất,…
Kiến thức, kinh nghiệm, kỹ năng của nhà quản lý và nhân
viên. Khả năng thích ứng và lòng trung thành của nhân viên.
Bằng phát minh sáng chế, bản quyền, bí mật công nghệ.
Nhãn hiệu, uy tín sản phẩm, nhãn hiệu thương mại, hình ảnh
công ty, văn hóa doanh nghiệp.
Với khách hàng, nhà cung cấp, nhà phân phối và mối quan
hệ với chính phủ, cộng đồng.

Dịch vụ chăm sóc khách hàng của đối thủ cạnh tranh

Nhờ sự am hiểu về dịch vụ chăm sóc khách hàng của đối thủ cạnh tranh, doanh
nghiệp sẽ có khả năng tìm thấy, khai thác và thậm chí học hỏi cách phát triển của
chính đối thủ cạnh tranh đó.
–

Dịch vụ chăm sóc khách hàng của Viettravel
Dịch vụ chăm sóc khách hàng của Vietravel chủ yếu tập trung ở các

chương trình khuyến mãi, chiết khấu, giảm giá vào các dịp lễ, tết. Đặc biệt
chương trình “Thẻ Thành Viên Vietravel” được áp dụng cho tất cả khách hàng
là đối tượng tiêu dùng cá nhân (FIT-khách lẻ) dựa trên việc tích điểm từ những
chương trình du lịch mà khách hàng tham gia với Vietravel.
Sau mỗi chương trình du lịch với Vietravel, khách hàng sẽ nhận được số điểm
tích lũy theo qui định qui đổi điểm của chương trình thẻ thành viên Vietravel.
Khách hàng sẽ được cấp hoặc đổi thẻ khi có số điểm tích lũy đạt được các ngưỡng:
·

Thẻ Thành viên (Standard Card)

·

Thẻ Bạc (Silver Card):

500 điểm

·

Thẻ Vàng (Gold Card):

3.000 điểm

·

Thẻ VIP (VIP Card):

16.000 điểm

SVTH:Đỗ Thị Ánh Hồng-Lớp: 35K03.2

Dưới 500 điểm

Trang 17

Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S Trần Thị Nhi

Bảng 1.2. Bảng ưu đãi dành cho khách hàng có thẻ thành viên khi đăng ký du lịch với
Việt Đà

I
1
2
3
II

2
3

–

CHƯƠNG TRÌNH DU
LỊCH NƯỚC NGOÀI
ĐÔNG NAM Á
ĐÔNG BẮC Á, TRUNG
ĐÔNG, CHÂU PHI

CHÂU ÂU, CHÂU ÚC,
CHÂU MỸ
CHƯƠNG TRÌNH DU
LỊCH TRONG NƯỚC

GIÁ TRỊ TOUR TỪ
3.000.000đ đến dưới
7.000.000đ
GIÁ TRỊ TOUR TỪ
7.000.000đ

(Đơn vị tính VND)
Không ưu đãi

200,000

400,000

500,000

200,000

400,000

500,000

700,000

400,000

600,000

1,000,000

1,500,000

(Đơn vị tính VND)

50,000

100,000

200,000

400,000

50,000

150,000

300,000

600,000

Dịch vụ chăm sóc khách hàng của Vitours

Khách hàng của Vitours là các hãng lữ hành, các tổ chức, các đại lý, khách du lịch
mua tour trực tiếp. Bộ phận chăm sóc khách hàng lưu chi tiết danh sách đã mua tour
vào sổ theo dõi khách hàng. Thường xuyên thông báo cho các hãng lữ hành, các đại lý
du lịch, khách du lịch các thông tin chi tiết về tất cả các điểm đến mới, các đặc điểm

của sản phẩm, các ưu đãi đặc biệt, các chính sách khuyến mãi. Tặng hoa, thiệp chúc
mừng, thư cảm ơn…vào các dịp lễ, tết, kỉ niệm thành lập hãng, sinh nhật, khai
trương…Trên cơ sở các ý kiến phản hồi từ khách hàng sẽ tổng hợp và báo cáo, kiến
nghị Ban giám đốc công ty chấn chỉnh những tồn tại trong việc chăm sóc khách hàng.

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI
CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VIỆT ĐÀ
SVTH:Đỗ Thị Ánh Hồng-Lớp: 35K03.2

Trang 18

Chuyên đề tốt nghiệp
2.1 .

GVHD: Th.S Trần Thị Nhi

Giới thiệu chung về công ty cổ phần du lịch Việt Đà
2.1.5

Quá trình hình thành và phát triển

Công ty cổ phần du lịch Việt Đà ( viết tắt VIDACO) là công ty lữ hành được
thành lập vào ngày 10/10/2006, giấy phép kinh doanh số 0104000333 do Sở kế hoạch
và đầu tư thành phố Đà Nẵng cấp.
Viet Da Travel là đơn vị tổ chức lữ hành chuyên nghiệp với đội ngũ nhân viên
nhiều kinh nghiệm, nhiệt tình và giàu lòng mến khách. Với hơn 11 năm kinh nghiệm
trong ngành công nghiệp du lịch, ông Đinh Văn Lộc – giám đốc điều hành công ty đã
đưa thương hiệu Viet Da Travel trở thành một trong những công ty du lịch uy tín và có
chất lương dịch vụ vượt trội, tốt nhất tại Việt Nam và được nhiều người biết đến.

Viet Da Travel tự hào mang lại những chuyến lịch tham quan và kỳ nghỉ đầy thú
vị với sự uy tín, chất lượng đã được khách hàng khẳng định từ nhiều năm qua.
2.1.2.5 Chức năng và nhiệm vụ của công ty
2.1.2.1.

Chức năng

Cung cấp thông tin cho khách du lịch, nhà điều hành du lịch, điểm đến du lịch.
Tổ chức nghiên cứu thị trường khách du lịch trong và ngoài nước, tổ chức tuyên
truyền quảng cáo nhằm thu hút khách hàng.
Thực hiện vận chuyển khách theo các điều kiện đã thỏa thuận trong hợp đồng,
hướng dẫn tham quan, kiểm tra, giám sát các dịch vụ của nhà cung cấp khác trong
chương trình.
2.1.2.2.

Nhiệm vụ

Công ty có nhiệm vụ sử dụng hiệu quả các nguồn lực, có kế hoạch đào tạo, bồi
dưỡng và sử dụng nguồn lao động.
Có trách nhiệm kinh doanh đúng ngành nghề đã đăng ký kinh doanh.
Xây dựng các chiến lược phát triển dài hạn.
Thực hiện mọi nghĩa vụ với người lao động theo quy định của bộ luật lao động do
nhà nước ban hành.
Chịu trách nhiệm nộp thuế và các nghĩa vụ tài chính theo quy định của nhà nước.

SVTH:Đỗ Thị Ánh Hồng-Lớp: 35K03.2

Trang 19

Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S Trần Thị Nhi

2.1.3.5 Nguồn lực của công ty
2.1.3.1.

Cơ sở vật chất kĩ thuật
Bảng 2.1. Trang thiết bị tại doanh nghiệp

Loại thiết bị
Bàn làm việc
Bàn tiếp khách
Máy tính
Điện thoại
Máy in
Tủ tài liệu
Máy lạnh
Máy fax
Đèn

Số lượng

Hiện trạng ( Tốt, bình thường, hư hỏng)

08
01
08
06
01

03
02
01
05

Bình thường
Bình thường
Tốt
Tốt
Tốt
Bình thường
Tốt
Tốt
Bình thường
Bảng 2.2. Đội xe Vidaco

Số chỗ

Xe 4 chỗ

Xe 7 chỗ

Xe 16 chỗ

Số lượng

02

01

01

Loại xe

Daewoo/Toyota

Innova

Mercedes

Hiện trạng

Bình thường

Bình thường

Bình thường

Nhận xét: Cơ sở vật chất của công ty nhìn chung còn khá đơn giản tuy nhiên cách
thiết kế khá phù hợp tận dụng tối đa không gian của doanh nghiệp. Việc bài trí các sản
phẩm lưu niệm khá đẹp mắt. Các loại máy in và máy fax được đặt ở vị trí thuận tiện
nhất cho mọi nhân viên dễ dàng sử dụng. Tủ tài liệu phân chia thành các ngăn để đựng
hồ sơ và đồ dùng văn phòng nhưng sẽ gây khó khăn trong khâu tìm kiếm do số lượng
hồ sơ quá nhiều. Mặt bất cập nữa là công ty chưa có máy photocopy nên bất tiện khi
cần sao chép tài liệu. Đội xe hiện nay về cơ bản tạm thời đáp ứng được nhu cầu.

SVTH:Đỗ Thị Ánh Hồng-Lớp: 35K03.2

Trang 20

Chuyên đề tốt nghiệp
2.1.3.2.

GVHD: Th.S Trần Thị Nhi

Nguồn nhân lực

a. Bộ máy tổ chức của công ty du lịch Việt Đà
+ Sơ đồ tổ chức bộ máy
Giám đốc

Phó Giám đốc

Phòng Kinh Doanh

Phòng Kế Toán

Phòng Điều Hành

Chú thích:
Quan hệ trực tiếp (trực tuyến)
Quan hệ gián tiếp (chức năng)
Hình 2.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của công ty
Cơ cấu của công ty theo mô hình tổ chức trực tuyến với ưu điểm đơn giản, gọn
nhẹ, linh hoạt và chi phí quản lý thấp. Tuy nhiên cơ cấu này không phát huy được tính
sáng tạo của toàn doanh nghiệp và khó áp dụng chuyên môn hóa.
+ Chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận
Giám đốc: là người có quyền hành cao nhất ttrong công ty. Có nhiệm vụ điều hành
và quản lý mọi hoạt động trong công ty theo đúng pháp luật, xử lý mọi tình huống khó

khăn trong kinh doanh.
Phó giám đốc: chịu trách nhiệm trước giám đốc về công việc mình phụ trách, trực
tiếp điều hành lập kế hoạch cho công ty. Thay mặt giám đốc đàm phán với các đối tác,
tham mưu cho giám đốc về việc sắp xếp, quản lý tổ chức bộ phận nhân sự, hành chính
của công ty phù hợp với chức năng nhiệm vụ để các bộ phận khác hoạt động hiệu quả
hơn.
Bộ phận kinh doanh: Xây dựng kế hoạch kinh doanh theo từng thời kì, tổ chức điều
hành, triển khai các tour du lịch mà công ty đang khai thác. Tiến hành xây dựng và
SVTH:Đỗ Thị Ánh Hồng-Lớp: 35K03.2

Trang 21

Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S Trần Thị Nhi

thực hiện các tour mới, tiến hành bồi dưỡng, nâng cao nghiệp vụ cho hướng dẫn viên
và nhân viên trong công ty. Mở rộng mối quan hệ với khách hàng và nhà cung ứng.
Thực hiện các chính sách chăm sóc khách hàng của công ty. Tổ chức bán vé và thực
hiện các chương trình du lịch. Tham mưu cho giám đốc về việc mở rộng thị trường và
khai thác các loại hình kinh doanh mới.
Bộ phận điều hành: Thực hiện công tác điều hành bao gồm việc thiết kế và thực
hiện giám sát các chương trình du lịch, tổ chức thực hiện, điều tra chương trình du
lịch, bảo đảm thực hiện quy trình, quy định của cơ quan chức năng, quản lý cho khách
nước ngoài.
Bộ phận kế toán: Tham mưu cho giám đốc về kế hoạch tài chính, nhiệm vụ tổ chức
thanh toán với khách hàng, thực hiện các công việc về kế toán tài chính theo quy định
của nhà nước, của ngành và của công ty. Thực hiện báo cáo định kì, phát hành quy chế
tài chính cho hướng dẫn viên thực hiện tour như tạm ứng, hoàn ứng, những chứng từ

cần thiết khi thanh toán.
b. Đội ngũ nhân viên
Bảng 2.3. Số lượng lao động chính thức tại doanh nghiệp
Chức vụ
Giám đốc
Phó Giám đốc
Kinh doanh
Điều hành
Kế toán
Hướng dẫn viên chính
Tổng cộng

Số

Giới tính
Nam Nữ
lượng
01
01
01
01
02
02
02
01
01
01
01
03
01

02
10
03
07

Độ tuổi
<35 35-45 >45
01
01
02
02
01
03
09
01

Trình độ
Đại học Cao đẳng
01
01
01
01
02
01
02
01
07
03

Nhận xét:

Xem thêm: Ngành Quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành là gì? Ra trường làm gì? – Trường Đại học Quốc tế Hồng Bàng

Nhìn chung đội ngũ nhân viên công ty có tuổi đời còn khá trẻ. Độ tuổi dưới 35
chiếm đến 90% trong tổng số lao động chính thức. Hầu hết nhân viên đều học chuyên
ngành du lịch tại các trường cao đẳng và đại học. Cơ cấu lao động trẻ, năng động,
nhiệt tình, có trình độ học vấn cao là lợi thế về nguồn nhân lực của công ty. Tuy nhiên,
do tuổi đời lẫn tuổi nghề còn khá trẻ nên vấn đề về kinh nghiệm và kỹ năng công việc
yếu, do đó công ty luôn quan tâm đến việc đào tạo lại và huấn luyện kỹ năng. Bên
cạnh đó, hiện nay Việt Đà có khoảng 300 cộng tác viên không những cung ứng đủ cho
SVTH:Đỗ Thị Ánh Hồng-Lớp: 35K03.2

Trang 22

Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S Trần Thị Nhi

đơn vị mà còn hỗ trợ hướng dẫn viên cho các công ty, chi nhánh của các hãng lữ hành
đang hoạt động tại Đà Nẵng và miền Trung trong mùa cao điểm khách.
Tuy nhiên tồn tại một điều bất cập trong lao động trong công ty là do số lượng
nhân viên còn khá mỏng nên hiện tại chưa có một bộ phận chăm sóc khách hàng riêng
biệt mà việc thực hiện các chính sách chăm sóc khách hàng sẽ do bộ phận kinh doanh
kiêm nhiệm. Điều này gây khó khăn cho doanh nghiệp khi triển khai các chính sách
chăm sóc khách hàng và phần nào làm giảm đi tính chuyên nghiệp trong phục vụ
khách hàng.
2.1.4.5 Hệ thống sản phẩm dịch vụ của công ty
– Lũ hành, dịch vụ du lịch, cho thuê xe du lịch, bán vé máy bay, vé tàu hỏa, vé xe.
– Đào tạo và tư vấn nguồn nhân lực.
– Tổ chức sự kiện, hội chợ triển lãm.
– Dịch vụ quảng cáo, tiếp thị, nguyên cứu thị trường, PR, truyền thông, du học.
– Kinh doanh hàng thủ công mỹ nghệ, mây tre, đá điêu khắc, tranh đá quý.

– Đại diện quảng cáo cho tạp chí Du Lịch và Giải trí của Bộ Văn Hoá Thể Thao và Du
lịch tại Đà Nẵng, báo Sài Gòn Giải phóng 12 giờ, báo Người Lao Động tại miền Trung.
2.2 .

Kết quả hoạt động kinh doanh và tình hình khai thác khách của công ty
2.2.1.5 Kết quả hoạt động kinh doanh
2.2.1.1.

Tổng doanh thu, tổng lợi nhuận, tỷ suất lợi nhuận qua các năm

Bảng 2.4. Tình hình doanh thu lợi nhuận của công ty qua các năm ( SL= số lượt)
ĐVT: triệu đồng
Năm
Chỉ tiêu
Doanh thu
Chi phí
Lợi nhuận
Tỷ suất lợi
nhuận(LN/CP)

Tốc độ tăng
trưởng (%)
SL
TT%
SL
TT%
SL
TT% 10/09 11/10
1919,300 100 2215,656 100 2441,652 100 15,44 10,20
1795,121 93,5 2056,129 92,8 2253,517 92,3 14,54 9,6

124,179 6,5
159,527 7,2
188,135 7,7
28,47 17,93
6,9%
7,8%
8,3%
2009

2010

2011

Nguồn: Bộ phận kế toán công ty Việt Đà

SVTH:Đỗ Thị Ánh Hồng-Lớp: 35K03.2

Trang 23

giữa những doanh nghiệp ngày càng được thu hẹp thì sức cạnh tranh đối đầu của bản thân sảnphẩm không mang tính quyết định hành động nữa. Lợi thế cạnh tranh đối đầu được chuyển hướng sangnhững doanh nghiệp có chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt hơn, bởi lẽ, kháchhàng lúc bấy giờ không chỉ muốn mua mẫu sản phẩm tốt, giá rẻ mà còn mong ước đượchưởng chất lượng dịch vụ hậu mãi tốt nhất, chuyên nghiệp nhất. Hoạt động chăm sóckhách hàng là một trong những phương pháp tốt nhất để giữ chân khách hàng và nângcao lòng trung thành với chủ của họ. Các doanh nghiệp lữ hành với loại sản phẩm nổi bật là những chương trình du lịch, một mẫu sản phẩm thuận tiện bị sao chép và bắt chước một cách nhanh gọn, cạnh tranh đối đầu chủyếu dựa trên yếu tố chất lượng. Doanh nghiệp lữ hành luôn luôn phải nâng cấp cải tiến và nângcao chất lượng mẫu sản phẩm của mình để cung ứng được nhu yếu ngày càng cao và đa dạngcủa khách hàng, để đối phó với đối thủ cạnh tranh cạnh tranh đối đầu trên thị trường. Khi sự độc lạ vềchất lượng loại sản phẩm ngày càng bị thu hẹp thì việc nâng cao năng lượng cạnh tranh đối đầu, tạosự độc lạ để lôi cuốn khách hàng của doanh nghiệp hầu hết dựa vào hoạt động giải trí chămsóc khách hàng tốt. Sau thời hạn thực tập tại công ty, trải qua khám phá của bản thân trong quá trìnhthực tập, nhận thấy dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty chưa phát huy được hiệuquả nên em đã lựa chọn đề tài nghiên cứu và điều tra : “ Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụchăm sóc khách hàng tại công ty CP du lịch Việt Đà ”, với kỳ vọng nâng caohiểu biết về tầm quan trọng của hoạt động giải trí chăm sóc khách hàng. Từ đó có nhữngphương hướng, giải pháp đơn cử để nâng cao hơn nữa hiệu suất cao hoạt động giải trí chăm sóckhách hàng tại công ty. SVTH : Đỗ Thị Ánh Hồng-Lớp : 35K03. 2T rang 1C huyên đề tốt nghiệpGVHD : Th.S Trần Thị Nhi2. Mục tiêu nghiên cứu và điều tra : Thông qua việc nghiên cứu và phân tích về tình hình kinh doanh thương mại của công ty trong những năm vừaqua và tìm hiểu và khám phá về tình hình chăm sóc khách hàng, từ đó đưa ra những giải pháp nhằmnâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. 3. Đối tượng điều tra và nghiên cứu : Đối tượng nghiên cứu và điều tra hầu hết là khách hàng bên ngoài của công ty4. Phạm vi nghiên cứu và điều tra : Thời gian nghiên cứu và điều tra : từ 2009 – 2011K hông gian nghiên cứu và điều tra : công ty CP du lịch Việt Đà. 5. Phương pháp nghiên cứu và điều tra : Đề tài sử dụng những giải pháp : – Phương pháp quan sát trực tiếp. – Phương pháp nghiên cứu và phân tích – tổng hợp tài liệu. 6. Kết cấu của đề tàiChuyên đề thực tập gồm có 3 nội dung lớn sau : Chương 1 : Cơ sở lý luậnChương 2 : Thực trạng hoạt động giải trí chăm sóc khách hàng tại công ty CP dulịch Việt ĐàChương 3 : Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại côngty CP du lịch Việt ĐàSVTH : Đỗ Thị Ánh Hồng-Lớp : 35K03. 2T rang 2C huyên đề tốt nghiệpGVHD : Th.S Trần Thị NhiCHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN1. 1. Tổng quan về doanh nghiệp kinh doanh thương mại lữ hành1. 1.1. Định nghĩaTheo Thương Hội lữ hành Anh doanh nghiệp lữ hành là cá thể hay đơn vị chức năng mua cácdịch vụ riêng không liên quan gì đến nhau tạo thành chương trình du lịch trọn gói và bán mẫu sản phẩm ở đầu cuối nàytrực tiếp cho khách du lịch hay trải qua những đại lý du lịch. Ở Nước Ta, doanh nghiệp lữ hành được định nghĩa là đơn vị chức năng có tư cách phápnhân, hạch toán độc lập, được xây dựng nhằm mục đích mục tiêu sinh lợi bằng việc thanh toán giao dịch, ký kết những hợp đồng du lịch và tổ chức triển khai thực thi những chương trình du lịch đã bán chokhách du lịch. Từ những nội dung trên ta có định nghĩa về doanh nghiệp kinh doanh thương mại lữ hành nhưsau : “ Doanh nghiệp lữ hành là đơn vị chức năng có tư cách pháp nhân, hoạch toán độc lập, đượcthành lập nhằm mục đích mục tiêu sinh lời bằng việc thanh toán giao dịch, ký kết những hợp đồng du lịch vàtổ chức thực thi những hợp đồng du lịch đã bán cho hành khách. Ngoài ra, doanh nghiệplữ hành còn hoàn toàn có thể thực thi những hoạt động giải trí trung gian, bán loại sản phẩm của những nhà cungcấp du lịch hoặc triển khai những hoạt động giải trí kinh doanh thương mại tổng hợp khác bảo vệ phục vụnhu cầu du lịch của khách từ khâu tiên phong đến khâu ở đầu cuối ”. 1.1.2. Đặc điểm của doanh nghiệp kinh doanh thương mại lữ hànhĐây là doanh nghiệp du lịch hoạt động giải trí với mục tiêu kinh tế tài chính, cơ bản được thànhlập và tổ chức triển khai hoạt động giải trí nhằm mục đích đáp ứng những dịch vụ có tương quan đến việc tổ chức triển khai vàthực hiện những hành trình dài du lịch. Doanh nghiệp kinh doanh thương mại lữ hành không yên cầu lượng vốn bắt đầu lớn mà đòi hỏikhả năng thiết lập những mối quan hệ với những nhà sản xuất, niềm tin nghĩa vụ và trách nhiệm củanhững người đứng đầu. Những doanh nghiệp lữ hành thường tập trung chuyên sâu ở nơi có nguồn khách lớn, cầu về dulịch cao chứ không phải nơi có nhiều nguồn tài nguyên du lịch. Các doanh nghiệp lữ hành yên cầu ngân sách cao cho quảng cáo và đặt văn phòng đạidiện ở những nơi có nguồn khách lớn và những nơi diễn ra hoạt động giải trí kinh doanh thương mại lữhành. Tìm ra những điểm đến mới để tổ chức triển khai chuyến đi tiên phong đến những điểm đó đượccoi là tuyệt kỹ thành công xuất sắc. SVTH : Đỗ Thị Ánh Hồng-Lớp : 35K03. 2T rang 3C huyên đề tốt nghiệpGVHD : Th.S Trần Thị NhiThực hiện những hoạt động giải trí mang tính trung gian trình làng, tiêu thụ loại sản phẩm cho cácnhà phân phối loại sản phẩm du lịch để hưởng hoa hồng. Hầu hết những mẫu sản phẩm này đượctiêu thụ một cách đơn lẻ, thỏa mãn nhu cầu độc lập nhu yếu của khách. Các dịch vụ đơn lẻ màdoanh nghiệp thực thi là ĐK đặt chỗ bán vé cho những dịch vụ hàng không, đườngsắt, tàu thủy, ôtô lưu trú, ẩm thực ăn uống … Khả năng link ngang và link dọc giữa những doanh nghiệp lữ hành là rất lớn. Hoạt động sản xuất của doanh nghiệp được triển khai trải qua việc tổ chức triển khai cáctour du lịch tổng hợp với giá trọn gói. Doanh nghiệp lữ hành gặp rủi ro đáng tiếc cao trong hoạt động giải trí kinh doanh thương mại. Các rủi rothường gặp của những doanh nghiệp kinh doanh thương mại lữ hành là chịu tác động ảnh hưởng của những biếnđộng kinh tế tài chính xã hội, do gia tài vô hình dung trong quy trình hoạt động giải trí ( uy tín, thương hiệu sảnphẩm, những mối quan hệ ), những loại sản phẩm lữ hành rất dễ bắt chước, sự ràng buộc lỏng lẻovề mặt pháp lý. 1.1.3. Hệ thống mẫu sản phẩm của doanh nghiệp lữ hànhCác loại sản phẩm mà doanh nghiệp lữ hành cung ứng luôn có sự phong phú cao. Căn cứvào đặc thù nội dung hoàn toàn có thể phân loại loại sản phẩm của doanh nghiệp lữ hành thành baloại sau : • Các dịch vụ trung gianCác dịch vụ trung gian hầu hết do những đại lý du lịch đáp ứng. Những đại lý nàykhông sản xuất ra mẫu sản phẩm mà chỉ phân phối chúng từ nhà cung ứng trực tiếp đếnkhách du lịch. Các dịch vụ trung gian gồm có : + Đăng ký đặt chỗ và bán vé máy bay + Đăng ký đặt chỗ và bán vé trên những phương tiện đi lại khác : tàu thủy, đường tàu, ôtô … + Môi giới cho thuê xe xe hơi + Môi giới và bán bảo hiểm + Đăng ký đặt chỗ và bán những chương trình du lịch + Đăng ký đặt chỗ trong khách sạn + Các dịch vụ môi giới trung gian khác • Các chương trình du lịch trọn góiChương trình du lịch trọn gói mang đặc thù đặc trưng của hoạt động giải trí kinh doanhlữ hành. Để tạo nên chương trình du lịch trọn gói, những doanh nghiệp lữ hành tập trungSVTH : Đỗ Thị Ánh Hồng-Lớp : 35K03. 2T rang 4C huyên đề tốt nghiệpGVHD : Th.S Trần Thị Nhiliên kết những dịch vụ của nhiều nhà phân phối thành một chương trình du lịch hoàn chỉnhđể bán cho khách. Có nhiều tiêu thức để phân loại chương trình du lịch như : chươngtrình du lịch trong nước và quốc tế, chương trình du lịch dài ngày, ngắn ngày, cácchương trình du lịch sinh thái xanh, chương trình du lịch văn hóa truyền thống, du lịch thể thao … Khi tổchức chương trình du lịch trọn gói nghĩa vụ và trách nhiệm của doanh nghiệp lữ hành đối vớikhách du lịch cao hơn nhiều so với việc cung ứng những dịch vụ trung gian. • Các hoạt động giải trí kinh doanh thương mại lữ hành tổng hợpCác doanh nghiệp lữ hành khi đạt đến một trình độ tăng trưởng nào đó hoàn toàn có thể mởrộng khoanh vùng phạm vi hoạt động giải trí của mình, trở thành người trực tiếp sản xuất ra những dịch vụ dulịch. Các dịch vụ mà doanh nghiệp lữ hành hoàn toàn có thể phân phối. + Kinh doanh khách sạn, nhà hàng quán ăn + Kinh doanh luân chuyển du lịch : đường đi bộ, hàng không, đường thủy + Kinh doanh những dịch vụ đi dạo vui chơi + Các dịch vụ tương quan đến thanh toán1. 1.4. Phân loại doanh nghiệp lữ hành  Phân theo hình thái kinh tế tài chính và hình thức sở hữu tài sản • Doanh ngiệp lữ hành thuộc chiếm hữu nhà nước do nhà nước góp vốn đầu tư • Doanh ngiệp lữ hành tư nhân : công ty CP, công ty Trách Nhiệm Hữu Hạn, công ty liêndoanh, công ty có vốn 100 % quốc tế  Phân theo trách nhiệm đặc trưng do hoạt động giải trí của doanh nghiệp • Công ty lữ hành ( công ty du lịch ) • Công ty lữ hành môi giới, trung gian  Phân theo phương pháp hoạt động giải trí • Doanh nghiệp lữ hành bán sỉ ( Tour operateur ) • Doanh nghiệp lữ hành kinh doanh nhỏ ( Agence de voyages ) • Doanh nghiệp lữ hành tổng hợp  Phân theo quy mô hoạt động giải trí : doanh nghiệp lữ hành lớn, trung bình, nhỏ  Căn cứ vào nơi ở liên tục của hành khách mà doanh nghiệp lữ hành Giao hàng • Doanh nghiệp lữ hành nhận khách • Doanh nghiệp lữ hành gởi khách • Doanh nghiệp lữ hành hỗn hợp tức là vừa nhận khách vừa gởi kháchSVTH : Đỗ Thị Ánh Hồng-Lớp : 35K03. 2T rang 5C huyên đề tốt nghiệpGVHD : Th.S Trần Thị Nhi  Phân theo khoanh vùng phạm vi hoạt động giải trí của doanh nghiệp • Doanh nghiệp lữ hành quốc tế : hoàn toàn có thể trực tiếp ký kết những hợp đồng trao đổikhách ( gởi và nhận khách quốc tế ). Thực hiện những chương trình du lịch cho dukhách hoặc ký hợp đồng ủy thác cho doanh nghiệp lữ hành trong nước. • Doanh nghiệp lữ hành nội địa chỉ có năng lực ký kết những hợp đồng trao đổikhách trên khoanh vùng phạm vi vương quốc, tổ chức triển khai triển khai những chương trình du lịch cho du kháchtrong nước, hoặc tổ chức triển khai thực thi những chương trình du lịch cho hành khách nước ngoàiđã được những doanh nghiệp lữ hành quốc tế chuyển nhượng ủy quyền. 1.2. Khách hàng của doanh nghiệp lữ hành1. 2.1. Khái niệm nguồn khách của doanh nghiệp lữ hànhNguồn khách tạo ra cầu sơ cấp là chủ thể mua với mục tiêu dùng gồm có : – Khách quốc tế : là người quốc tế, người Nước Ta định cư ở nước ngoàivào Nước Ta du lịch, công dân Nước Ta, người quốc tế thường trú tại Việt Namra quốc tế du lịch. – Khách trong nước : Khách du lịch trong nước là công dân Nước Ta, người nước ngoàithường trú tại Nước Ta đi du lịch trong khoanh vùng phạm vi chủ quyền lãnh thổ Nước Ta. Nguồn khách tạo ra cầu thứ cấp là chủ thể mua với mục tiêu kinh doanh thương mại baogồm : – Đại lý lữ hành và công ty lữ hành ngoài nước – Đại lý lữ hành và công ty lữ hành trong nước1. 2.2. Phân loại khách của doanh nghiệp lữ hành  Phân loại khách hàng theo khoanh vùng phạm vi ranh giới vương quốc – Khách trong nước – Khách quốc tế  Phân loại khách hàng địa thế căn cứ vào mục tiêu mua – Khách hàng là doanh nghiệp – Khách hàng là cá thể  Phân loại khách hàng theo triển vọng thanh toán giao dịch – Khách hàng trung thành với chủ – Khách hàng thanh toán giao dịch lần đầu  Phân loại khách hàng theo mức độ quyền lợi khách hàng đem lạiSVTH : Đỗ Thị Ánh Hồng-Lớp : 35K03. 2T rang 6C huyên đề tốt nghiệpGVHD : Th.S Trần Thị Nhi – Khách hàng siêu cấp : khách hàng hiện hữu ( là những khách hàng có mối quanhệ trên một năm hoặc đã từng thanh toán giao dịch với doanh nghiệp ). Căn cứ vào doanh thu đểxếp thứ tự thì những khách hàng đem lại trên 1 % doanh thu cho doanh nghiệp được gọilà khách hàng siêu cấp. – Khách hàng lớn : Những khách hàng tiếp theo chiếm dưới 4 % trong khách hànghiện có được gọi là khách hàng lớn. Khách hàng siêu cấp và khách hàng lớn hoàn toàn có thể đemlại giá trị rất lớn cho doanh nghiệp nhưng số lượng lại không nhiều bằng khách hàng vừavà nhỏ, không chỉ có vậy giá trị này chỉ triển khai được trong tương lai. Vì thế yên cầu những nhânviên Giao hàng khách hàng phải có con mắt nhìn xa trông rộng để nhận ra những kháchhàng này, doanh nghiệp cũng phải nhẫn nại để mở ra sự hợp tác trong tương lai. – Khách hàng vừa : 15 % trong số khách hàng hiện có gọi là khách hàng vừa. Khách hàng này không mang lại doanh thu lớn cho doanh nghiệp như khách hàng lớnnhưng khách hàng này đem lại giá trị thực tại rất lớn cho doanh nghiệp. – Khách hàng nhỏ : 80 % còn lại trong số khách hàng hiện hữu là khách hàng nhỏ. Giá trị mà khách hàng nhỏ đem lại cho công ty là rất ít, trong khi số lượng khách hàngthì lại lớn, tính lưu động cũng rất lớn, do đó doanh thu tiềm ẩn rất nhỏ. Đây là loạikhách hàng không có giá trị nhiều trong tương lai, so với một doanh nghiệp lớn thì họkhông chú trọng nhiều đến khách hàng này mà chỉ coi đây là khách hàng thông thường.  Phân loại khách hàng theo thực trạng khai thác – Khách hàng tiềm năng : là những khách hàng tuy từ trước đến nay chưa từngmua mẫu sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp nhưng họ đã trong bước đầu tiếp xúc và có nhucầu mua sản phẩm & hàng hóa của doanh nghiệp, ví dụ điển hình như những khách hàng đã hỏi giá vàthông tin về mẫu sản phẩm của doanh nghiệp. – Khách hàng cũ : Khách hàng cũ là người thanh toán giao dịch với doanh nghiệp tối thiểu 1 lần. – Khách hàng mới : khách hàng mới luôn là nguồn tạo ra sự tăng trưởng củadoanh nghiệp, nhưng ngân sách để tìm kiếm một khách hàng mới thường cao khoảng chừng gấp6 lần so với ngân sách chăm sóc một khách hàng cũ. Việc lựa chọn tiêu chuẩn để phân loại khách hàng địa thế căn cứ vào nhu yếu quản lýnguồn thông tin khách hàng khác nhau của doanh nghiệp để đưa ra quyết định hành động nhằmthỏa mãn nhu yếu kinh doanh thương mại không giống nhau của từng doanh nghiệp. SVTH : Đỗ Thị Ánh Hồng-Lớp : 35K03. 2T rang 7C huyên đề tốt nghiệp1. 2.3. GVHD : Th.S Trần Thị NhiĐặc điểm nguồn khách của doanh nghiệp lữ hành1. 2.3.1. Nhu cầu đi du lịch là nhu yếu thứ cấpTheo Maslow : con người có rất nhiều nhu yếu khác nhau mà họ khao khát đượcthỏa mãn. Maslow chia những nhu yếu đó thành năm loại và sắp xếp như sau : Các nhu yếu sinh lýNhu cầu an toànNhu cầu xã hộiNhu cầu được tôn trọngNhu cầu tự hoàn thiệnTheo cách phân loại trên thì nhu yếu đi du lịch là nhu yếu đặc biệt quan trọng và thứ cấp. Đặcbiệt là vì khi đi du lịch khách mong ước được hưởng những dịch vụ có chất lượngtốt, muốn được Giao hàng, được chiêm ngưỡng và thưởng thức và hoạt động và sinh hoạt khác với những thói quenthường ngày. Khách du lịch thường tiêu tốn nhiều hơn. Nhu cầu đi du lịch là nhu yếu thứ cấp, khi những nhu yếu cơ bản của con ngườiđược phân phối như : nhu yếu sinh lý, nhu yếu ăn mặc và nhu yếu về hoạt động và sinh hoạt tối thiểuđược cung ứng thì con người mới nghĩ đến đi du lịch. Vì nhu yếu du lịch là nhu yếu caocấp. Có thể nói nhu yếu của con người là vô cùng vô tận, ai cũng có những nhu cầucủa riêng mình. Nhưng để biến nhu yếu du lịch thành hiện thực thì cần có hai điều kiệnchính là có nhu yếu đi du lịch và có năng lực thanh toán giao dịch và chi trả mọi ngân sách chochuyến đi. 1.2.3. 2. Nguồn khách phong phú và phong phúKhách du lịch là mọi người có nhu yếu đi du lịch và có năng lực về kinh tế tài chính đểchi trả cho chuyến đi của mình. Không phân biệt tôn giáo, chủ quyền lãnh thổ, thu nhập cao thấp, không phân biệt già trẻ mà nó gồm có mọi những tầng lớp trong xã hội. Do vậy, doanhnghiệp lữ hành cần chú trọng đến đặc thù này để có kế hoạch và giải pháp khai tháckhách. Xác định rõ thị trường tiềm năng của mình, điều này sẽ rất có ích cho doanhnghiệp vì một khi đã xác lập rõ thị trường chính của mình thì doanh nghiệp sẽ cónhững giải pháp kinh doanh thương mại tương thích. 1.2.3. 3. Nguồn khách không không thay đổi và luôn biến đổiHoạt động kinh doanh lữ hành luôn chịu nhiều sự tác động ảnh hưởng, do nguồn khách luônthay đổi, không không thay đổi mà phụ thuộc vào vào mùa vụ và thời gian kinh doanh thương mại. Mùa caoSVTH : Đỗ Thị Ánh Hồng-Lớp : 35K03. 2T rang 8C huyên đề tốt nghiệpGVHD : Th.S Trần Thị Nhiđiểm của hoạt động giải trí du lịch thường tập trung chuyên sâu vào thời gian đầu năm và mùa hè khikhách có nhiều thời hạn rỗi và thời gian này thường là mùa du lịch tiệc tùng, du lịchnghỉ biển đặc biệt quan trọng tăng trưởng vào mùa hè. Nhận định này chỉ là tương đối vì nó còn phụthuộc vào từng khu vực đơn cử. 1.3. Chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp lữ hành1. 3.1. Khái niệm và đặc thù của chất lượng dịch vụ1. 1. Khái niệm chất lượng dịch vụChất lượng dịch vụ là hiệu quả của một quy trình nhìn nhận tích góp của kháchhàng dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi ( hay Dự kiến ) và mức độ chấtlượng khách hàng đã nhận được. Hay nói cách khác : Chất lượng dịch vụ luôn được so sánh với mức độ thỏa mãnnhu cầu của khách hàng sau khi đã tiêu dùng dịch vụ. 1.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ • Chất lượng dịch vụ khó giám sát và đánh giáĐặc điểm này xuất phát từ chính bản chất và đặc thù của loại sản phẩm dịch vụ. Trên trong thực tiễn, dịch vụ là không nhìn thấy, không sờ được và không có những thước đocụ thể cho nên vì thế rất khó lượng hóa khi nhìn nhận. Có nghĩa là chúng chỉ nhờ vào vào cảmnhận của người tiêu dùng. Tuy nhiên, sự cảm nhận lại là một phạm trù tâm ý nên chịusự phụ thuộc vào vào những tác nhân chủ quan của mỗi người khách, nó không có tính ổn địnhvà không có những thước đo mang tính quy ước. Ví dụ sự cảm nhận của khách hàngvề chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp lữ hành phụ thuộc vào vào trạng thái tâm ý, tìnhtrạng sức khỏe thể chất, nguồn gốc dân tộc bản địa v.v … của mỗi người tiêu dùng khác nhau. Nhữngyếu tố này luôn có sự biến hóa theo thời hạn, thế cho nên cùng một mức phân phối dịch vụsẽ được khách hàng cảm nhận rất khác nhau. Vào những thời gian khác nhau, cùng mộtngười khách cũng có những cảm nhận nhìn nhận về chất lượng dịch vụ không giốngnhau. • Chất lượng dịch vụ chỉ được nhìn nhận đúng chuẩn qua sự cảm nhận của người tiêudùng trực tiếp sản phẩmĐặc điểm này xuất phát từ những nguyên do sau : – Đặc điểm thứ nhất là chất lượng dịch vụ nhờ vào vào sự cảm nhận của ngườitiêu dùng trực tiếp sản phẩmSVTH : Đỗ Thị Ánh Hồng-Lớp : 35K03. 2T rang 9C huyên đề tốt nghiệpGVHD : Th.S Trần Thị Nhi – Do đặc thù của loại sản phẩm dịch vụ : quy trình tạo ra và quy trình tiêu dùng củadịch vụ gần như trùng nhau về thời hạn và khoảng trống đã chứng minh và khẳng định : khách hàngđóng vai trò quan trọng so với mẫu sản phẩm dịch vụ. • Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào vào quy trình cung ứng dịch vụMột quy trình cung ứng dịch vụ khi nào cũng được triển khai dựa trên hai nhân tốcơ bản, đó là : cơ sở vật chất kỹ thuật và nhân viên cấp dưới tham gia trực tiếp vào quá trìnhcung cấp dịch vụ. Vì lẽ đó, khi nhìn nhận chất lượng dịch vụ – chất lượng của một sảnphẩm vô hình dung – khách hàng thường có khuynh hướng dựa vào chất lượng kỹ thuật và chấtlượng công dụng để nhìn nhận về chất lượng dịch vụ. Chất lượng kỹ thuật gồm có chất lượng của những thành phần cơ sở vật chất kỹthuật như : mức độ tiện lợi, tân tiến của trang thiết bị. Chất lượng kỹ thuật giúpkhách hàng vấn đáp thắc mắc “ cái gì ? ” khi cảm nhận về chất lượng dịch vụ. Chất lượng tính năng gồm có những yếu tố tương quan đến con người. Đó là tháiđộ, cách ứng xử, năng lực tiếp xúc, hình thức bên ngoài, trình độ kinh nghiệm tay nghề, trình độhọc vấn, thực trạng tâm ý, thực trạng sức khỏe thể chất, độ tuổi, giới tính v.v. Những yếu tốtrên có ảnh hưởng tác động rất mạnh và trực tiếp đến sự cảm nhận của khách hàng khi tiêu dùngdịch vụ. Chúng được cho phép khách hàng vấn đáp cho câu hỏi “ như thế nào ? ” khi đánh giáchất lượng dịch vụ. • Chất lượng dịch vụ yên cầu tính đồng điệu caoTính đồng điệu ở đây phải được hiểu theo hai góc nhìn : – Thứ nhất, đó là sự thống nhất cao và thông suốt trong nhận thức và hành độngcủa hàng loạt quy trình đáp ứng dịch vụ. Tính đồng nhất vì vậy yên cầu những chủ trươngchính sách cũng phải đồng điệu với nhau. – Thứ hai, là sự đồng điệu tổng lực, trước sau như một và đúng như lời hứa đãcông bố với khách hàng. Chất lượng dịch vụ yên cầu phải tốt ở mọi lúc mọi nơi, chomọi khách hàng. Điều đó có nghĩa là không hề được cho phép sống sót thứ chất lượng dịchvụ chỉ chú trọng vận dụng cho một vài khu vực “ mặt tiền ” quan trọng nào đó. Cũngkhông thể gật đầu việc nhân viên cấp dưới chỉ cố gắng nỗ lực “ để mắt ” và “ chăm sóc kỹ ” nhữngkhách hàng mà họ cho là “ VIP ”. Chất lượng dịch vụ cũng không hề chỉ tốt vào lúcđầu khi khách hàng mới tới sử dụng dịch vụ còn những lần sau thì không thiết yếu. SVTH : Đỗ Thị Ánh Hồng-Lớp : 35K03. 2T rang 10C huyên đề tốt nghiệp1. 3.2. GVHD : Th.S Trần Thị NhiCác tác nhân ảnh hưởng tác động đến chất lượng dịch vụ • Các tác nhân chủ quan – Cơ sở vật chất kỹ thuật : Là yếu tố cơ bản góp thêm phần vào việc phân phối những sảnphẩm dịch vụ đến khách hàng. Nó là công cụ, phương tiện đi lại để triển khai dịch vụ. Đặcbiệt, với sự tăng trưởng không ngừng của công nghệ tiên tiến lúc bấy giờ những cơ sở vật chất kỹ thuậtcũng phải được chăm sóc đúng mức để hoàn toàn có thể đem lại sự hài lòng cao nhất cho kháchhàng. – Công tác tổ chức triển khai quản trị : Khả năng tổ chức triển khai quản trị tác động ảnh hưởng rất lớn đến chấtlượng dịch vụ. Tổ chức ở đây gồm có tổ chức triển khai những bộ phận, nhân viên cấp dưới và tổ chức triển khai cáchoạt động. Một cơ cấu tổ chức tổ chức triển khai khoa học sẽ bảo vệ sự phối hợp ngặt nghèo, nhịp nhànggiữa những nhân viên cấp dưới, những bộ phận với nhau, qua đó sẽ theo dõi quản trị sát sao những hoạtđộng từ đó hoàn toàn có thể nâng cao hiệu suất cao hoạt động giải trí. – Chất lượng đội ngũ nhân viên cấp dưới : chất lượng đội ngũ nhân viên cấp dưới ảnh hưởng tác động trực tiếpđến chất lượng dịch vụ cung ứng. Đội ngũ nhân viên cấp dưới có trình độ nhiệm vụ giỏi, cóđạo đức, có năng lượng sẽ là điều kiện kèm theo tiền đề để doanh nghiệp hoạt động giải trí tốt. – Quy trình Giao hàng khách : Đây là những trình tự, những quá trình, việc làm cầnphải thực thi theo một tiến trình nhất định trong khi cung ứng dịch vụ cho kháchhàng. Chất lượng dịch vụ nhờ vào vào việc lập ra một tiến trình ship hàng cũng như sựphối hợp ngặt nghèo uyển chuyển giữa những bước. • Các tác nhân khách quan – Đặc điểm của loại sản phẩm dịch vụ : Do loại sản phẩm dịch vụ có những đặc trưng cơ bảnkhác với loại sản phẩm hữu hình như tính vô hình dung, quy trình sản xuất và tiêu dùng đồngthời. v.v … vì vậy khó hoàn toàn có thể kiểm tra chất lượng dịch vụ trước khi cung ứng cho kháchhàng và điều này gây khó khăn vất vả trong quản trị chất lượng dịch vụ. – Đặc điểm tâm ý của khách hàng : Đặc điểm tâm ý của khách hàng có ảnh hưởngtrực tiếp đến chất lượng dịch vụ. Tâm lý của khách hàng luôn luôn biến hóa. Có thể vớicùng một mức chất lượng như nhau nhưng với những thời gian khác nhau thì đặcđiểm tâm ý của khách hàng khác nhau dẫn đến chất lượng dịch vụ khách hàng cảmnhận được cũng khác nhau. SVTH : Đỗ Thị Ánh Hồng-Lớp : 35K03. 2T rang 11C huyên đề tốt nghiệp1. 4. GVHD : Th.S Trần Thị NhiDịch vụ chăm sóc khách hàng tại doanh nghiệp lữ hành1. 4.1. Khái niệm dịch vụ chăm sóc khách hàngThuật ngữ “ chăm sóc khách hàng ” thường được hiểu một cách không rất đầy đủ là sựchào đón nhiệt tình so với khách hàng của những nhân viên cấp dưới bán hàng. Tuy nhiên tiếp xúcvới khách hàng chỉ là một phần trong kế hoạch chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp. Theo nghĩa tổng quát nhất, dịch vụ chăm sóc khách hàng ( hay dịch vụ khách hàng – Customer Care ) là tổng thể những gì thiết yếu mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu nhucầu và mong đợi của khách hàng, tức là Giao hàng khách hàng theo cách mà họ mong muốnđược Giao hàng và làm những việc thiết yếu để giữ những khách hàng mình đang có. Chăm sóc khách hàng không có nghĩa là nếu với một loại sản phẩm hay dịch vụ tồi mà cócông tác chăm sóc khách hàng tốt thì vẫn giữ được khách hàng. Có 3 yếu tố then chốtquyết định việc làm thỏa mãn nhu cầu khách hàng, đó là : – Các yếu tố loại sản phẩm – Các yếu tố thuận tiện – Yếu tố con ngườiYếu tố sản phẩmSự phong phú của sảnphẩm cung cấpGiá cảChất lượng và quycách sản phẩmChất lượng dịch vụ, hậu mãiSự thỏa mãn nhu cầu khách hàngYếu tố thuận tiệnĐịa điểmĐiều kiện gian hàngĐiều kiện đổi hàngGiờ mở cửaPhương thức thanh toánYếu tố con ngườiKỹ năng, trình độ củangười bán hàngThái độ và hành vi củanhân viênNguồn tin : Philip Kotler, 2003H ình 1.1. Các tác nhân tác động ảnh hưởng đến sự thỏa mãn nhu cầu khách hàngTrong đó chất lượng dịch vụ là một tác nhân ảnh hưởng tác động đến sự thỏa mãn nhu cầu khách hàng. Điều này cho thấy sự thỏa mãn nhu cầu khách hàng có ý nghĩa bao hàm rộng hơn so với chấtlượng dịch vụ. Chăm sóc khách hàng luôn luôn là một nhu yếu thiết yếu trong việc làm kinh doanhcủa những doanh nghiệp ( Doanh Nghiệp ). Khách hàng thời nay là những con người đầy yên cầu, muốnSVTH : Đỗ Thị Ánh Hồng-Lớp : 35K03. 2T rang 12C huyên đề tốt nghiệpGVHD : Th.S Trần Thị Nhiđược đối xử nhã nhặn, được tôn trọng và được nghe những lời cảm ơn chân thành. Những điều mà khách hàng cần hỏi khi mua loại sản phẩm dịch vụ là rất nhiều và gầnnhư vô tận. Vì vậy, mạng lưới hệ thống chăm sóc khách hàng dựa trên thiết bị công nghệ tiên tiến văn minh, theo một quy trình tiến độ tận tình, chuyên nghiệp đang ngày càng trở nên quan trọng và cần thiếtvới những nhà kinh doanh. 1.4.2. Vai trò của dịch vụ chăm sóc khách hàngChăm sóc khách hàng có vai trò giữ mức lệch giá trong doanh nghiệp, tạo dựnghình ảnh và uy tín trong doanh nghiệp. Điều mà khách hàng, dù là cá thể hay doanhnghiệp, đều mong ước hơn cả từ sản phẩm & hàng hóa hay dịch vụ họ mua là chúng phải hoàn toànđáng đáng tin cậy. Điều này có nghĩa là một chương trình chăm sóc khách hàng, yếu tố sảnphẩm thường phải được đặt lên số 1 và tiếp theo là yếu tố con người. Tất cả nhữngnụ cười thân thiện và những lời chào mời nhã nhặn không hề bù đắp cho những sản phẩmkhông đáng đáng tin cậy hay những dịch vụ không đạt tiêu chuẩn. Khi doanh nghiệp bị mất đi một khách hàng họ sẽ mất lệch giá và doanh thu, uy tíndoanh nghiệp giảm. Khi một khách hàng hài lòng về doanh nghiệp họ sẽ nói với bốnngười khác, khi không hài lòng họ sẽ nói với mười người khác hoặc nhiều hơn. Vì vậychăm sóc khách hàng tác động ảnh hưởng đến sự sống sót và tăng trưởng của doanh nghiệp. Giữ mộtkhách hàng đang có thì dễ hơn và rẻ hơn mười lần so với việc chinh phục được một kháchhàng mới1. 4.3. Dịch vụ chăm sóc khách hàng tại doanh nghiệp lữ hành4. 3.1.1. Triết lý chăm sóc khách hàngXây dựng niềm tin bền vững và kiên cố để trở thành đối tác chiến lược an toàn và đáng tin cậy và chuyên nghiệp nhất, giúpkhách hàng tự do và yên tâm tận thưởng trong mỗi cuộc hành trình dài. 1.4.3. 2. Hệ thống dịch vụ chăm sóc khách hàng theo tiến trình cung ứng dịchvụa. Trước khi bánTrong quy trình tiến độ này, dịch vụ chăm sóc khách hàng có trách nhiệm phân phối thông tinvới mục tiêu hình thành và quản trị kì vọng của khách hàng bảo vệ cam kết cung cấpdịch vụ cung ứng nhu yếu của khách hàng. SVTH : Đỗ Thị Ánh Hồng-Lớp : 35K03. 2T rang 13C huyên đề tốt nghiệpGVHD : Th.S Trần Thị NhiXác định trách nhiệm, tiềm năng của chăm sóc khách hàng là duy trì khách hàng hiện cóvà ngày càng tăng khách hàng trung thành với chủ, giảm thiểu khách hàng rời bỏ doanh nghiệp, tạo hìnhảnh doanh nghiệp trong tâm lý của khách hàng. Làm cho khách hàng nhận thức rõ dịch vụ của doanh nghiệp bằng những hình thứcquảng cáo, tiếp thị, tổ chức triển khai sự kiện nhằm mục đích cung ứng thông tin cho khách hàng về loại hìnhdịch vụ, chủ trương khuyễn mãi thêm, chiết khấu … Tạo ra tiến trình cung ứng dịch vụ thuận tiện và hài hòa và hợp lý nhằm mục đích bảo vệ dịch vụ đượccung cấp đúng mực, nhanh gọn. b. Trong khi bánĐây là quá trình nhân viên cấp dưới tiếp xúc với khách hàng nhiều nhất. Quản lý về tiến trình và thời hạn cung ứng dịch vụ của doanh nghiệp với khách hàng. Nếu trong quy trình sử dụng dịch vụ khách hàng gặp sự cố hoặc dịch vụ xảy ra sự cố thìphải nhanh gọn xử lý sự cố một cách nhanh nhất. Trong quá trình này việc làm của dịch vụ chăm sóc khách hàng là phải giao tiếpứng xử tốt với khách hàng biểu lộ việc chăm sóc đến chất lượng dịch vụ ( chất lượng kỹthật và chất lượng tính năng ). Phát hiện kịp thời những sự cố để có hướng khắc phục trongthời gian nhanh nhất hoàn toàn có thể. c. Sau khi bánNhiệm vụ của chăm sóc khách hàng tiến trình này là duy trì khách hàng cũ, gia tăngkhách hàng trung thành với chủ và lôi cuốn khách hàng tiềm năng. Xử lý và cung ứng thông tin phản hồi cho khách hàng. Các hoạt động giải trí nhằm mục đích duy trì và củng cố niềm tin cho khách hàng như : tổ chức triển khai hộinghị khách hàng, những chương trình Tặng Ngay quà vào những ngày quan trọng của khách hoặc vàocác dịp lễ tết. Thu thập thông tin phản hồi để nhìn nhận mức độ hài lòng của khách hàng. 1.4.3. 3. Xây dựng và quản trị mạng lưới hệ thống thông tin khách hàngNắm rõ hàng loạt thông tin khách hàng và thông tin cá thể của khách hàng. Yêu cầu và nguyên tắc khi tích lũy thông tin khách hàng : xác lập khoanh vùng phạm vi thôngtin tích lũy, lượng thông tin khách hàng cần tích lũy, chiều sâu của thông tin khách hàng. Xây dựng “ Thẻ thông tin khách hàng ”, những hình thức quản trị hồ sơ khách hàng, chỉnh lý nghiên cứu và phân tích thông tin của khách hàng. SVTH : Đỗ Thị Ánh Hồng-Lớp : 35K03. 2T rang 14C huyên đề tốt nghiệpGVHD : Th.S Trần Thị NhiPhân tích, giải quyết và xử lý thông tin khách hàng : nghiên cứu và phân tích cơ cấu tổ chức, nghiên cứu và phân tích quỹ tín dụng củakhách hàng, nghiên cứu và phân tích doanh thu mà khách hàng mang lại cho doanh nghiệp. 1.4.3. 4. Xử lý lời phàn nàn của khách hàngKhi khách hàng khiếu nại về một yếu tố nào đó, những phòng tính năng tương quan nênlập tức thực thi xử lý thỏa đáng trong thời hạn ngắn nhất cho khách hàng. Khikhách hàng khiếu nại hoàn toàn có thể làm theo trình tự những bước sau :  Ghi chép nội dung khiếu nạiGhi chép hàng loạt nội dung khiếu nại của khách hàng một cách thật đơn cử, trong đóbao gồm người khiếu nại, thời hạn, khách hàng khiếu nại và nhu yếu của kháchhàngSau khi tìm hiểu và khám phá nội dung khiếu nại của khách hàng, thực thi nghiên cứu và phân tích và phánđoán vụ khiếu nại này hoàn toàn có thể là đúng hay không. Đồng thời cho khách hàng biết về kếtquả tìm hiểu.  Xác định bộ phận giải quyết và xử lý vụ khiếu nại của khách hàngVới những vụ khiếu nại của khách hàng qua sự tìm hiểu đã xác lập là đúng, bạnphải tìm hiểu rõ đơn vị chức năng chịu nghĩa vụ và trách nhiệm hoặc người chịu nghĩa vụ và trách nhiệm. Phân tích yếu tố khiếu nại của khách hàng và tìm ra nguyên do.  Đưa ra giải pháp giải quyếtCăn cứ vào nguyên do xảy ra yếu tố, đưa ra giải pháp xử lý hài hòa và hợp lý và thôngbáo cho khách hàng biết giải pháp xử lý này. Phương án xử lý phải được sự đồng ý của khách hàng, với những phương ánmà khách hàng khó đồng ý cần phải trải qua đàm phán để xử lý cho đến khi đạtđược thỏa thuận hợp tác ở đầu cuối và thực thi giải pháp này.  Nhận xétTiến hành tổng kết nhận xét những vấn đề của khách hàng, đưa ra giải pháp phòngchống, đồng thời giải quyết và xử lý những đơn vị chức năng hoặc cá thể chịu nghĩa vụ và trách nhiệm. Theo dõi tìm hiểu thái độ của khách hàng về việc giải quyết và xử lý khiếu nại1. 4.3.5. Quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàngDựa trên những yếu tố phân phối kỳ vọng và sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, hoàn toàn có thể đánhgiá chất lượng của hoạt động giải trí chăm sóc khách hàng dựa vào những tiêu chuẩn ảnh hưởng tác động baogồm : SVTH : Đỗ Thị Ánh Hồng-Lớp : 35K03. 2T rang 15C huyên đề tốt nghiệpGVHD : Th.S Trần Thị Nhi – Các hoạt động giải trí tương quan đến yếu tố con người cung ứng dịch vụ chính là thái độ, hành vi, trình độ, kiến thức và kỹ năng, quan hệ ứng xử của nhân viên cấp dưới tiếp xúc với khách hàng – Các hoạt động giải trí tương hỗ, chăm sóc khách hàng : khuyến mãi quà, thư cảm ơn khách hàng, gọiđiện hoặc gửi tin nhắn chúc mừng khách hàng nhân ngày ngày sinh nhật, ngày trọng đại củakhách hàng. – Các hoạt động giải trí mang lại sự thuận tiện : hình thức giao dịch thanh toán, tương hỗ xử lý sự cốkhi cung ứng dịch vụ. 1.4.4. Các yếu tố cơ bản tác động ảnh hưởng đến dịch vụ chăm sóc khách hàng1. 4.4.1. Triết lý kinh doanh thương mại của doanh nghiệpTriết lý kinh doanh thương mại của doanh nghiệp là tư tưởng, giá trị, tiềm năng và phương châmhoạt động chung của doanh nghiệp, hướng dẫn cho mọi hoạt động giải trí kinh doanh thương mại của doanhnghiệp. Các yếu tố tạo nên triết lý doanh nghiệp – Sứ mệnh chung của doanh nghiệp : được coi như lời công bố nguyên do sống sót của doanhnghiệp. Đây chính là mục tiêu hướng tới lâu bền hơn của doanh nghiệp. – Các giá trị cốt lõi của doanh nghiệp : bộc lộ niềm tin, năng lực hoặc khát vọngvươn tới của doanh nghiệp. Đó thường là những triết lý mà tổng thể thành viên trong doanhnghiệp đều noi theo, là niềm tin lâu bền hơn, có giá trị quan trọng nội tại so với mọi ngườitrong doanh nghiệp. – Phương thức hoạt động giải trí, quản trị : Để triển khai thiên chức của mình, mỗi doanh nghiệpcó một phương pháp thực thi riêng và điều này tạo nên phong thái quản trị của từngdoanh nghiệp. 1.4.4. 2. Năng lực quản trị kinh doanh thương mại của đội ngũ quản lýKỹ năng chỉ huy là những năng lượng chỉ huy mà người quản trị cần có để thực hiệnthành công trách nhiệm chỉ huy doanh nghiệp của mình. Kỹ năng tư duy, biết cách tâm lý đúng, biết gật đầu những quan điểm độc lạ củangười khác, biết khai thác những bài học kinh nghiệm của quá khứ, biết tư duy mạng lưới hệ thống, có tham vọng lớn. Kỹ năng tiếp xúc và lan rộng ra những mối quan hệ để tận dụng thời cơ, khai thácđược những nguồn lực bên ngoài vì tiềm năng tăng trưởng doanh nghiệp. Nghệ thuật dùng ngườiKỹ năng ra quyết địnhSVTH : Đỗ Thị Ánh Hồng-Lớp : 35K03. 2T rang 16C huyên đề tốt nghiệpGVHD : Th.S Trần Thị NhiKỹ năng giải quyết và xử lý rủi ro đáng tiếc trong doanh nghiệp1. 4.4.3. Nguồn lực của doanh nghiệpBảng 1.1. Phân loại những nguồn lựcCác nguồn lực tài chínhCác nguồn lực vật chấtCác nguồn lực nhân lựcCông nghệDanh tiếngCác mối quan hệ1. 4.4.4. Khả năng nợ, những mức tín dụng thanh toán, gia tài ròng hiện có, dự trữtiền mặt và bất kể một gia tài kinh tế tài chính nào khác. Nhà xưởng, máy móc, đồ vật, nguyên vật liệu, thiết bị vănphòng, phương tiện đi lại sản xuất, … Kiến thức, kinh nghiệm tay nghề, kỹ năng và kiến thức của nhà quản trị và nhânviên. Khả năng thích ứng và lòng trung thành với chủ của nhân viên cấp dưới. Bằng ý tưởng sáng tạo, bản quyền, bí hiểm công nghệ tiên tiến. Nhãn hiệu, uy tín mẫu sản phẩm, thương hiệu thương mại, hình ảnhcông ty, văn hóa truyền thống doanh nghiệp. Với khách hàng, nhà sản xuất, nhà phân phối và mối quanhệ với chính phủ nước nhà, hội đồng. Dịch vụ chăm sóc khách hàng của đối thủ cạnh tranh cạnh tranhNhờ sự am hiểu về dịch vụ chăm sóc khách hàng của đối thủ cạnh tranh cạnh tranh đối đầu, doanhnghiệp sẽ có năng lực tìm thấy, khai thác và thậm chí còn học hỏi cách tăng trưởng củachính đối thủ cạnh tranh cạnh tranh đối đầu đó. Dịch vụ chăm sóc khách hàng của ViettravelDịch vụ chăm sóc khách hàng của Vietravel đa phần tập trung chuyên sâu ở cácchương trình khuyễn mãi thêm, chiết khấu, giảm giá vào những dịp lễ, tết. Đặc biệtchương trình “ Thẻ Thành Viên Vietravel ” được vận dụng cho toàn bộ khách hànglà đối tượng người dùng tiêu dùng cá thể ( FIT-khách lẻ ) dựa trên việc tích điểm từ nhữngchương trình du lịch mà khách hàng tham gia với Vietravel. Sau mỗi chương trình du lịch với Vietravel, khách hàng sẽ nhận được số điểmtích lũy theo pháp luật quy đổi điểm của chương trình thẻ thành viên Vietravel. Khách hàng sẽ được cấp hoặc đổi thẻ khi có số điểm tích góp đạt được những ngưỡng : Thẻ Thành viên ( Standard Card ) Thẻ Bạc ( Silver Card ) : 500 điểmThẻ Vàng ( Gold Card ) : 3.000 điểmThẻ VIP ( VIP Card ) : 16.000 điểmSVTH : Đỗ Thị Ánh Hồng-Lớp : 35K03. 2D ưới 500 điểmTrang 17C huyên đề tốt nghiệpGVHD : Th.S Trần Thị NhiBảng 1.2. Bảng khuyến mại dành cho khách hàng có thẻ thành viên khi ĐK du lịch vớiViệt ĐàIICHƯƠNG TRÌNH DULỊCH NƯỚC NGOÀIĐÔNG NAM ÁĐÔNG BẮC Á, TRUNGĐÔNG, CHÂU PHICHÂU ÂU, CHÂU ÚC, CHÂU MỸCHƯƠNG TRÌNH DULỊCH TRONG NƯỚCGIÁ TRỊ TOUR TỪ3. 000.000 đ đến dưới7. 000.000 đGIÁ TRỊ TOUR TỪ7. 000.000 đ ( Đơn vị tính VND ) Không ưu đãi200, 000400,000500,000200,000400,000500,000700,000400,000600,0001,000,0001,500,000 ( Đơn vị tính VND ) 50,000100,000200,000400,00050,000150,000300,000600,000 Dịch vụ chăm sóc khách hàng của VitoursKhách hàng của Vitours là những hãng lữ hành, những tổ chức triển khai, những đại lý, khách du lịchmua tour trực tiếp. Bộ phận chăm sóc khách hàng lưu cụ thể list đã mua tourvào sổ theo dõi khách hàng. Thường xuyên thông tin cho những hãng lữ hành, những đại lýdu lịch, khách du lịch những thông tin chi tiết cụ thể về toàn bộ những điểm đến mới, những đặc điểmcủa loại sản phẩm, những tặng thêm đặc biệt quan trọng, những chủ trương khuyễn mãi thêm. Tặng hoa, thiệp chúcmừng, thư cảm ơn … vào những dịp lễ, tết, kỉ niệm xây dựng hãng, sinh nhật, khaitrương … Trên cơ sở những quan điểm phản hồi từ khách hàng sẽ tổng hợp và báo cáo giải trình, kiếnnghị Ban giám đốc công ty kiểm soát và chấn chỉnh những sống sót trong việc chăm sóc khách hàng. CHƯƠNG 2 : THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠICÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VIỆT ĐÀSVTH : Đỗ Thị Ánh Hồng-Lớp : 35K03. 2T rang 18C huyên đề tốt nghiệp2. 1. GVHD : Th.S Trần Thị NhiGiới thiệu chung về công ty CP du lịch Việt Đà2. 1.5 Quá trình hình thành và phát triểnCông ty CP du lịch Việt Đà ( viết tắt VIDACO ) là công ty lữ hành đượcthành lập vào ngày 10/10/2006, giấy phép kinh doanh số 0104000333 do Sở kế hoạchvà góp vốn đầu tư thành phố Thành Phố Đà Nẵng cấp. Viet Da Travel là đơn vị chức năng tổ chức triển khai lữ hành chuyên nghiệp với đội ngũ nhân viênnhiều kinh nghiệm tay nghề, nhiệt tình và giàu lòng mến khách. Với hơn 11 năm kinh nghiệmtrong ngành công nghiệp du lịch, ông Đinh Văn Lộc – giám đốc quản lý và điều hành công ty đãđưa tên thương hiệu Viet Da Travel trở thành một trong những công ty du lịch uy tín và cóchất lương dịch vụ tiêu biểu vượt trội, tốt nhất tại Nước Ta và được nhiều người biết đến. Viet Da Travel tự hào mang lại những chuyến lịch thăm quan và kỳ nghỉ đầy thúvị với sự uy tín, chất lượng đã được khách hàng chứng minh và khẳng định từ nhiều năm qua. 2.1.2. 5 Chức năng và trách nhiệm của công ty2. 1.2.1. Chức năngCung cấp thông tin cho khách du lịch, nhà điều hành quản lý du lịch, điểm đến du lịch. Tổ chức điều tra và nghiên cứu thị trường khách du lịch trong và ngoài nước, tổ chức triển khai tuyêntruyền quảng cáo nhằm mục đích lôi cuốn khách hàng. Thực hiện luân chuyển khách theo những điều kiện kèm theo đã thỏa thuận hợp tác trong hợp đồng, hướng dẫn du lịch thăm quan, kiểm tra, giám sát những dịch vụ của nhà sản xuất khác trongchương trình. 2.1.2. 2. Nhiệm vụCông ty có trách nhiệm sử dụng hiệu suất cao những nguồn lực, có kế hoạch đào tạo và giảng dạy, bồidưỡng và sử dụng nguồn lao động. Có nghĩa vụ và trách nhiệm kinh doanh thương mại đúng ngành nghề đã ĐK kinh doanh thương mại. Xây dựng những kế hoạch tăng trưởng dài hạn. Thực hiện mọi nghĩa vụ và trách nhiệm với người lao động theo pháp luật của bộ luật lao động donhà nước phát hành. Chịu nghĩa vụ và trách nhiệm nộp thuế và những nghĩa vụ và trách nhiệm kinh tế tài chính theo lao lý của nhà nước. SVTH : Đỗ Thị Ánh Hồng-Lớp : 35K03. 2T rang 19C huyên đề tốt nghiệpGVHD : Th.S Trần Thị Nhi2. 1.3.5 Nguồn lực của công ty2. 1.3.1. Cơ sở vật chất kĩ thuậtBảng 2.1. Trang thiết bị tại doanh nghiệpLoại thiết bịBàn làm việcBàn tiếp kháchMáy tínhĐiện thoạiMáy inTủ tài liệuMáy lạnhMáy faxĐènSố lượngHiện trạng ( Tốt, thông thường, hư hỏng ) 080108060103020105B ình thườngBình thườngTốtTốtTốtBình thườngTốtTốtBình thườngBảng 2.2. Đội xe VidacoSố chỗXe 4 chỗXe 7 chỗXe 16 chỗSố lượng020101Loại xeDaewoo / ToyotaInnovaMercedesHiện trạngBình thườngBình thườngBình thườngNhận xét : Cơ sở vật chất của công ty nhìn chung còn khá đơn thuần tuy nhiên cáchthiết kế khá tương thích tận dụng tối đa khoảng trống của doanh nghiệp. Việc bài trí những sảnphẩm lưu niệm khá thích mắt. Các loại máy in và máy fax được đặt ở vị trí thuận tiệnnhất cho mọi nhân viên cấp dưới thuận tiện sử dụng. Tủ tài liệu phân loại thành những ngăn để đựnghồ sơ và vật dụng văn phòng nhưng sẽ gây khó khăn vất vả trong khâu tìm kiếm do số lượnghồ sơ quá nhiều. Mặt chưa ổn nữa là công ty chưa có máy photocopy nên phiền phức khicần sao chép tài liệu. Đội xe lúc bấy giờ về cơ bản trong thời điểm tạm thời phân phối được nhu yếu. SVTH : Đỗ Thị Ánh Hồng-Lớp : 35K03. 2T rang 20C huyên đề tốt nghiệp2. 1.3.2. GVHD : Th.S Trần Thị NhiNguồn nhân lựca. Bộ máy tổ chức triển khai của công ty du lịch Việt Đà + Sơ đồ tổ chức triển khai bộ máyGiám đốcPhó Giám đốcPhòng Kinh DoanhPhòng Kế ToánPhòng Điều HànhChú thích : Quan hệ trực tiếp ( trực tuyến ) Quan hệ gián tiếp ( tính năng ) Hình 2.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức tổ chức triển khai của công tyCơ cấu của công ty theo quy mô tổ chức triển khai trực tuyến với ưu điểm đơn thuần, gọnnhẹ, linh động và ngân sách quản trị thấp. Tuy nhiên cơ cấu tổ chức này không phát huy được tínhsáng tạo của toàn doanh nghiệp và khó vận dụng chuyên môn hóa. + Chức năng trách nhiệm của từng bộ phậnGiám đốc : là người có quyền hành cao nhất ttrong công ty. Có trách nhiệm điều hànhvà quản trị mọi hoạt động giải trí trong công ty theo đúng pháp lý, giải quyết và xử lý mọi trường hợp khókhăn trong kinh doanh thương mại. Phó giám đốc : chịu nghĩa vụ và trách nhiệm trước giám đốc về việc làm mình đảm nhiệm, trựctiếp quản lý và điều hành lập kế hoạch cho công ty. Thay mặt giám đốc đàm phán với những đối tác chiến lược, tham mưu cho giám đốc về việc sắp xếp, quản trị tổ chức triển khai bộ phận nhân sự, hành chínhcủa công ty tương thích với công dụng trách nhiệm để những bộ phận khác hoạt động giải trí hiệu quảhơn. Bộ phận kinh doanh thương mại : Xây dựng kế hoạch kinh doanh thương mại theo từng thời kì, tổ chức triển khai điềuhành, tiến hành những tour du lịch mà công ty đang khai thác. Tiến hành kiến thiết xây dựng vàSVTH : Đỗ Thị Ánh Hồng-Lớp : 35K03. 2T rang 21C huyên đề tốt nghiệpGVHD : Th.S Trần Thị Nhithực hiện những tour mới, thực thi tu dưỡng, nâng cao nhiệm vụ cho hướng dẫn viênvà nhân viên cấp dưới trong công ty. Mở rộng mối quan hệ với khách hàng và nhà đáp ứng. Thực hiện những chủ trương chăm sóc khách hàng của công ty. Tổ chức bán vé và thựchiện những chương trình du lịch. Tham mưu cho giám đốc về việc lan rộng ra thị trường vàkhai thác những mô hình kinh doanh thương mại mới. Bộ phận quản lý : Thực hiện công tác làm việc điều hành quản lý gồm có việc phong cách thiết kế và thựchiện giám sát những chương trình du lịch, tổ chức triển khai triển khai, tìm hiểu chương trình dulịch, bảo vệ thực thi quá trình, pháp luật của cơ quan chức năng, quản trị cho kháchnước ngoài. Bộ phận kế toán : Tham mưu cho giám đốc về kế hoạch kinh tế tài chính, trách nhiệm tổ chứcthanh toán với khách hàng, triển khai những việc làm về kế toán kinh tế tài chính theo quy địnhcủa nhà nước, của ngành và của công ty. Thực hiện báo cáo giải trình định kì, phát hành quy chếtài chính cho hướng dẫn viên du lịch thực thi tour như tạm ứng, hoàn ứng, những chứng từcần thiết khi thanh toán giao dịch. b. Đội ngũ nhân viênBảng 2.3. Số lượng lao động chính thức tại doanh nghiệpChức vụGiám đốcPhó Giám đốcKinh doanhĐiều hànhKế toánHướng dẫn viên chínhTổng cộngSốGiới tínhNam Nữlượng0101010102020201010101030102100307Độ tuổi <3 5 35-45 > 450101020201030901T rình độĐại học Cao đẳng01010101020102010703Nhận xét : Nhìn chung đội ngũ nhân viên cấp dưới công ty có tuổi đời còn khá trẻ. Độ tuổi dưới 35 chiếm đến 90 % trong tổng số lao động chính thức. Hầu hết nhân viên cấp dưới đều học chuyênngành du lịch tại những trường cao đẳng và ĐH. Cơ cấu lao động trẻ, năng động, nhiệt tình, có trình độ học vấn cao là lợi thế về nguồn nhân lực của công ty. Tuy nhiên, do tuổi đời lẫn tuổi nghề còn khá trẻ nên yếu tố về kinh nghiệm tay nghề và kiến thức và kỹ năng công việcyếu, do đó công ty luôn chăm sóc đến việc đào tạo và giảng dạy lại và đào tạo và giảng dạy kiến thức và kỹ năng. Bêncạnh đó, lúc bấy giờ Việt Đà có khoảng chừng 300 cộng tác viên không những đáp ứng đủ choSVTH : Đỗ Thị Ánh Hồng-Lớp : 35K03. 2T rang 22C huyên đề tốt nghiệpGVHD : Th.S Trần Thị Nhiđơn vị mà còn tương hỗ hướng dẫn viên du lịch cho những công ty, Trụ sở của những hãng lữ hànhđang hoạt động giải trí tại TP. Đà Nẵng và miền Trung trong mùa cao điểm khách. Tuy nhiên sống sót một điều chưa ổn trong lao động trong công ty là do số lượngnhân viên còn khá mỏng mảnh nên hiện tại chưa có một bộ phận chăm sóc khách hàng riêngbiệt mà việc thực thi những chủ trương chăm sóc khách hàng sẽ do bộ phận kinh doanhkiêm nhiệm. Điều này gây khó khăn vất vả cho doanh nghiệp khi tiến hành những chính sáchchăm sóc khách hàng và phần nào làm giảm đi tính chuyên nghiệp trong phục vụkhách hàng. 2.1.4. 5 Hệ thống mẫu sản phẩm dịch vụ của công ty – Lũ hành, dịch vụ du lịch, cho thuê xe du lịch, bán vé máy bay, vé tàu hỏa, vé xe. – Đào tạo và tư vấn nguồn nhân lực. – Tổ chức sự kiện, hội chợ triển lãm. – Dịch vụ quảng cáo, tiếp thị, nguyên cứu thị trường, PR, tiếp thị quảng cáo, du học. – Kinh doanh hàng bằng tay thủ công mỹ nghệ, mây tre, đá điêu khắc, tranh đá quý. – Đại diện quảng cáo cho tạp chí Du Lịch và Giải trí của Bộ Văn Hóa Thể Thao và Dulịch tại TP. Đà Nẵng, báo TP HCM Giải phóng 12 giờ, báo Người Lao Động tại miền Trung. 2.2. Kết quả hoạt động giải trí kinh doanh thương mại và tình hình khai thác khách của công ty2. 2.1.5 Kết quả hoạt động giải trí kinh doanh2. 2.1.1. Tổng doanh thu, tổng doanh thu, tỷ suất lợi nhuận qua những nămBảng 2.4. Tình hình lệch giá doanh thu của công ty qua những năm ( SL = số lượt ) ĐVT : triệu đồngNămChỉ tiêuDoanh thuChi phíLợi nhuậnTỷ suất lợinhuận ( LN / CP ) Tốc độ tăngtrưởng ( % ) SLTT % SLTT % SLTT % 10/09 11/1019 19,300 100 2215,656 100 2441,652 100 15,44 10,201795,121 93,5 2056,129 92,8 2253,517 92,3 14,54 9,6124,179 6,5159,527 7,2188,135 7,728,47 17,936,9 % 7,8 % 8,3 % 200920102011N guồn : Bộ phận kế toán công ty Việt ĐàSVTH : Đỗ Thị Ánh Hồng-Lớp : 35K03. 2T rang 23

Source: https://suachuatulanh.edu.vn
Category : Dịch Vụ Khác