Chăm sóc khách hàng là gì? Mô tả công việc Nhân viên chăm sóc khách hàng

Xem thêm cơ hội tìm việc làm mới tại CareerBuilder:

Bạn nghe nhiều về công việc “chăm sóc khách hàng” và cảm thấy hứng thú với công việc này, nhưng lại chưa có nhiều kinh nghiệm. Sau đây, hãy cùng CareerBuilder tìm hiểu việc làm nhân viên chăm sóc khách hàng là gì và những thông tin cụ thể của công việc này nhé! 

Nhân viên chăm sóc khách hàng là gì?

Hiểu một cách ngắn gọn thì chăm sóc khách hàng là sự chào đón nhiệt tình của các nhân viên bán hàng đối với khách hàng. Tuy nhiên, tiếp xúc với khách hàng chỉ là một phần trong chiến lược chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp. Chi tiết hơn thì nhân viên chăm sóc khách hàng (hay dịch vụ khách hàng – tiếng Anh là Customer Care Staff) là vị trí tiếp nhận, xử lý và giải đáp những vấn đề, khiếu nại của khách hàng. Là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Nhằm phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có. Doanh nghiệp có dịch vụ chăm sóc khách hàng càng tốt sẽ càng có được sự gắn bó lâu dài của khách hàng cũ và thu hút những khách hàng mới. 

Nhân viên chăm sóc khách hàng là gì ? ( Nguồn : Internet )

Nhân viên chăm sóc khách hàng đóng vai trò là cầu nối trung gian giữa doanh nghiệp và khách hàng, góp phần quan trọng trong việc tạo ra tập khách hàng trung thành cho doanh nghiệp. Vì thế, bất kỳ doanh nghiệp dù lớn hay nhỏ cũng đều cần có bộ phận chăm sóc khách hàng. Bạn có thể tham khảo cơ hội việc làm chăm sóc khách hàng trên toàn quốc với mức lương hấp dẫn bằng cách truy cập website CareerBuilder nhé.

Vị trí nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ có hai hình thức thao tác chính :

• Nhân viên chăm sóc khách hàng thao tác trực tiếp tại shop, công ty, …
• Nhân viên chăm sóc khách hàng trực tuyến như chăm sóc khách hàng qua những nền tảng mạng xã hội, những kênh trực tuyến, … Đây là hình thức nhận được khá nhiều sự chăm sóc của ứng viên vì hoàn toàn có thể linh động giờ giấc thao tác mà không cần phải đến công ty 8 tiếng / ngày .

Vì sao doanh nghiệp cần chăm sóc khách hàng?

Từ việc muốn có lợi thế trong việc cạnh tranh đối đầu, bộ phận chăm sóc khách hàng dần trở thành yếu tố then chốt góp thêm phần tạo nên sự tăng trưởng bền vững và kiên cố của doanh nghiệp trên thị trường. Cụ thể hơn thì bộ phận chăm sóc khách hàng đóng vai trò quyết định hành động số lượng loại sản phẩm bán ra, sự sống còn của doanh nghiệp. Trong trường hợp, những doanh nghiệp cùng bán ra loại loại sản phẩm như nhau. Nhưng doanh nghiệp nào có dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt hơn thì sẽ có lợi thế hơn, lôi cuốn được nhiều khách hàng hơn .

Xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng

Bên cạnh những quy tắc cơ bản mang tính bắt buộc, để kiến thiết xây dựng tiến trình chăm sóc những doanh nghiệp hoàn toàn có thể tìm hiểu thêm một vài mẹo nhỏ sau đây để tăng tính hiệu suất cao cho loại sản phẩm, dịch vụ của mình :

• Nhiệt tình tư vấn, tương hỗ cho khách hàng khi có những yếu tố phát sinh .
• Tiếp thu quan điểm phản hồi của khách hàng, tìm hiểu và khám phá về mức độ hài lòng của khách khi sử dụng loại sản phẩm và gói dịch vụ đã phân phối .
• Thường xuyên liên lạc với khách hàng, hỏi thăm và tư vấn cho khách những gói dịch vụ tăng cấp hoặc mua thêm mẫu sản phẩm ngay cả khi đã thỏa thuận hợp tác hay chốt đơn .
• Sẵn sàng tương hỗ khách hàng trong quy trình sử dụng mẫu sản phẩm khi có loại sản phẩm bị hỏng hoặc ở trong thực trạng hỏng do lỗi khách quan của công ty. Thì cần được tương hỗ đổi ngay lập tức và sửa chữa thay thế bằng một mẫu sản phẩm khác .
• Thường xuyên có những chủ trương tặng thêm mê hoặc cho khách hàng nào đã sử dụng dịch vụ lâu năm hoặc mua nhiều loại sản phẩm để khách hàng gắn bó vĩnh viễn hơn với công ty .
• Luôn lắng nghe, đồng cảm và tôn trọng quan điểm của khách hàng, để giữ uy tín và sự chuyên nghiệp trong lòng họ .

Những yếu tố then chốt quyết định việc thỏa mãn khách hàng

Chăm sóc khách hàng không có nghĩa là nếu với một sản phẩm hay dịch vụ tồi mà có công tác chăm sóc khách hàng tốt thì vẫn giữ được khách hàng. Có 3 yếu tố then chốt quyết định việc làm thỏa mãn khách hàng, đó là:

• Các yếu tố mẫu sản phẩm
• Các yếu tố thuận tiện
• Yếu tố con người

Những yếu tố quyết định hành động việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng ( Nguồn : Internet )
Yếu tố nào là quan trọng nhất ? Trên một phương diện nào đó, điều này nhờ vào vào từng trường hợp. Tuy nhiên, một điều hiển nhiên rằng nếu mẫu sản phẩm được bán thoáng rộng trên thị trường với cùng một mức giá, cùng một chất lượng dịch vụ, thì yếu tố con người trở nên rất quan trọng. Khi đó khách hàng sẽ chọn mẫu sản phẩm nào mà khi đến mua khách hàng được nghênh đón niềm nở, ân cần, chu đáo … tức là khách hàng sẽ chọn mẫu sản phẩm nào có công tác làm việc chăm sóc khách hàng tốt hơn .
Có thể nhận thấy điều mà mọi khách hàng, dù là khách hàng cá thể hay doanh nghiệp, đều mong ước hơn cả từ sản phẩm & hàng hóa, dịch vụ mà họ mua là chúng phải trọn vẹn đáng đáng tin cậy. Tất cả những nụ cười thân thiện và những lời chào mời lịch sự và trang nhã không hề bù đắp cho những loại sản phẩm không đáng đáng tin cậy hay những dịch vụ không đạt tiêu chuẩn. Công tác chăm sóc khách hàng chỉ hoàn toàn có thể được công nhận là tốt nếu nó gắn liền với một mẫu sản phẩm chất lượng hay một dịch vụ tốt .
Mặt khác, chăm sóc khách hàng không chỉ đơn thuần là trách nhiệm của những nhân viên bán hàng hay những nhân viên tiếp tục tiếp xúc với khách hàng. Bất kỳ cá thể nào trong doanh nghiệp cũng phải triển khai một trách nhiệm nào đó cho một số ít người khác trong doanh nghiệp mình, tức là ai cũng có khách hàng, và đó là những khách hàng bên trong của doanh nghiệp. Chúng ta có một “ dây truyền khách hàng ” sau :
Giả sử trong dây truyền khách hàng trên có một khâu nào đó bị gián đoạn, ví dụ điển hình khách hàng bên trong B không được ship hàng tốt, anh ta sẽ không đủ điều kiện kèm theo vật chất và ý thức để Giao hàng tốt khách hàng bên trong C. Đến lượt khách hàng bên trong C, do không được hài lòng nên cũng sẽ không đủ điều kiện kèm theo vật chất và niềm tin để làm hài lòng khách hàng bên ngoài. Khi đó, doanh nghiệp sẽ mất khách hàng bên ngoài do những tác nhân bên trong. Vì vậy công tác làm việc chăm sóc khách hàng phải được mọi thành viên trong doanh nghiệp triển khai nghiêm chỉnh và đồng điệu .

Mô tả công việc Nhân viên chăm sóc khách hàng 

Mỗi doanh nghiệp hay những tập đoàn lớn lớn, nhỏ đều có bộ phận chăm sóc khách hàng. Dựa vào từng ngành nghề, nghành nghề dịch vụ của từng công ty mà bộ phận chăm sóc khách hàng sẽ có những trách nhiệm và nhu yếu việc làm khác nhau. Nhưng nhìn chung thì nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ có những đầu việc chung như sau :

• Tiếp nhận khiếu nại, vướng mắc của khách hàng trải qua những cuộc gọi đến .
• Trả lời những vướng mắc vàxử lý những yếu tốmà khách hàng gặp phải .
• Chủ động liên hệ với khách hàng để xin quan điểm, thông tin khi họ thưởng thức mẫu sản phẩm để nâng cấp cải tiến loại sản phẩm và tăng cấp dịch vụ của công ty .
• Thu thập thông tin khách hàng để update tài liệu khách hàng .
• Hỗ trợ đặt đơn hàng, hủy đơn hàng, hoàn tiền hoặc đổi trả hàng ,
• Phối hợp với bộ phận tiếp thị để thực thi những chiến dịch quảng cáo, giảm giá, khuyến mại, …

• Tặng quà, ưu đãi cho khách hàng thân thiết, khách hàng VIP vào các dịp lễ Tết, sinh nhật của khách,…

  Xem thêm: Dịch vụ công trực tuyến

• Tuân thủ quá trình, những chủ trương của doanh nghiệp .
• Đo lường mức độ hài lòng của khách trải qua sử dụng loại sản phẩm. Từ đó đề xuất kiến nghị những kế hoạch kinh doanh thương mại hiệu suất cao .

Nhân viên chăm sóc khách hàng cần những yếu tố, kỹ năng gì?

Nhân viên chăm sóc khách hàng là việc làm không yên cầu quá cao về bằng cấp nhưng cũng có 1 số ít nhu yếu nhất định. Chính cho nên vì thế, hiểu về khái niệm nhân viên chăm sóc khách hàng là gì thôi thì chưa đủ. Bạn cần sẵn sàng chuẩn bị những kỹ năng và kiến thức cần có khi ứng tuyển nhân viên chăm sóc khách hàng để sẵn sàng chuẩn bị hành trang thật tốt nếu muốn tìm kiếm thời cơ ở vị trí này .

Những kiến thức và kỹ năng thiết yếu của Nhân viên chăm sóc khách hàng ( Nguồn : Internet )

Chuẩn bị về kiến thức chuyên môn

Các nhà tuyển dụng thường ưu tiên những ứng viên tốt nghiệp hoặc đang theo học những chuyên ngành Kinh tế, Truyền thông, Kinh doanh, Marketing, Đối ngoại, … Tuy nhiên, những bạn theo học trái ngành vẫn hoàn toàn có thể có thời cơ với vị trí này. Bạn hoàn toàn có thể ứng tuyển với vị trí thực tập sinh, đây sẽ là bước đệm giúp bạn tích góp những kiến thức và kỹ năng trình độ để tự tin gắn bó lâu bền hơn với việc làm chăm sóc khách hàng .

Chuẩn bị tác phong làm việc chuyên nghiệp

Nhân viên chăm sóc khách hàng là hình ảnh đại diện thay mặt của công ty khi phải tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Mọi hình ảnh tốt hay xấu, thiện cảm hay không của công ty với khách hàng sẽ nhờ vào vào bộ phận chăm sóc khách hàng. Vì vậy, nhân viên chăm sóc khách hàng cần ăn mặc gọn gàng, ngăn nắp, chuyện trò nhã nhặn, tế nhị. Ngoài ra, nhân viên chăm sóc khách hàng cần rèn luyện cho mình tính cách kiên trì và trấn áp cảm hứng vì đặc thù việc làm phải tiếp xúc với nhiều người .

Chuẩn bị kỹ năng thật tốt 

• Kỹ năng lắng nghe và tiếp xúc. Xem thêm9 cách cải tổ kiến thức và kỹ năng tiếp xúcđể tăng cấp kỹ năng và kiến thức tiếp xúc của mình nhé .
• Kỹ năng xử lý yếu tố .
• Kỹ năng nghiên cứu và phân tích .
• Khả năng chịu được áp lực đè nén việc làm, vì nhân viên chăm sóc khách hàng phải chịu áp lực đè nén KPI và làm hài lòng những khách hàng không dễ chiều .
• Kỹ năng thao tác nhóm.
• Kiến thức về loại sản phẩm tốt .

Tiêu chuẩn của quy trình chăm sóc khách hàng

• Khách hàng là thượng đế: Các công ty trong nghành dịch vụ có sống sót vĩnh viễn hay không phần nhiều sẽ phụ thuộc vào vào khách hàng. Dù là khách hàng khó chiều chuộng đi nữa thì người làm dịch vụ cần hạ cái tôi, biết nói xin lỗi ngay cả khi không phải lỗi của bạn .
• Luôn lắng nghe và phản hồi nhanh chóng: Bạn chỉ hoàn toàn có thể hiểu được khách hàng đang gặp phải yếu tố gì và cung ứng đúng nhu yếu khi sẵn sàng chuẩn bị lắng nghe và đảm nhiệm khá đầy đủ thông tin. Dù khách hàng liên hệ bằng hình thức nào ( trực tiếp hay qua điện thoại cảm ứng, email, mạng xã hội, … ) thì nhân viên chăm sóc khách hàng cũng cần nhiệt tình lắng nghe và vấn đáp .
• Thấu hiểu tâm lý khách hàng: Mỗi khách hàng sẽ có những tiêu chuẩn khác nhau cho từng loại mẫu sản phẩm, dịch vụ. Nếu bạn tìm hiểu và khám phá tâm ý của họ, bạn sẽ biết cách thuyết phục khách hàng liên tục sử dụng dịch vụ, mẫu sản phẩm của công ty mình .
• Có trách nhiệm:Để có được tác dụng hoạt động giải trí như mong đợi thì bất kể doanh nghiệp nào cũng cần xuất phát từ 2 chiều. Bạn muốn khách tin cậy sử dụng loại sản phẩm của mình thì chính bạn phải chăm sóc đến họ. Hãy phát huy kỹ năng và kiến thức chăm sóc khách hàng một cách có nghĩa vụ và trách nhiệm nhất, từ đó kiến thiết xây dựng nên lòng tin của khách hàng .
• Linh hoạt trong tương tác:Việc giữ liên lạc với khách hàng sẽ khiến họ cảm thấy được chăm sóc nhiều hơn và khi có nhu yếu sử dụng dịch vụ, họ sẽ nhớ đến tên thương hiệu doanh nghiệp của bạn mà không phải bất kể một doanh nghiệp nào khác. Tuy nhiên cần chú ý quan tâm phân biệt giữa duy trì và thực trạng làm phiền .

Mức lương của Nhân viên chăm sóc khách hàng 

Khoảng lương của Nhân viên chăm sóc khách hàng rất rộng. Phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác nhau như cấp bậc, loại sản phẩm kinh doanh thương mại mà mức thu nhập sẽ giao động khác nhau. Đối với người có kinh nghiệm tay nghề từ 1-2 năm thi mức thu nhập trung bình sẽ khoảng chừng 8.700.000 10.500.000 / tháng. Nhưng với những người đã có kinh nghiệm tay nghề nhất định và mẫu sản phẩm kinh doanh thương mại thuộc những mẫu sản phẩm xa xỉ thì mức lương hoàn toàn có thể lên đến 25.000.000 / tháng. Bạn hoàn toàn có thể tìm hiểu thêm mức lương nhiều việc làm khác tại VietnamSalary. vn nhé .

Những vị trí việc làm trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng HOT nhất hiện nay

• Nhân viên tư vấn đặt lịch hẹn qua điện thoại cảm ứng .
• Nhân viên chăm sóc khách hàng .
• Nhân viên tư vấn khách hàng .
• Tổng đài viên đặt lịch hẹn ( Telemarketing ) .
• Nhân viên marketing .
• Chuyên viên chăm sóc khách hàng .
• Nhân viên tương hỗ kỹ thuật qua điện thoại cảm ứng .
• Trưởng nhóm CSKH .

Tổng đài viên đặt lịch hẹn trong nghành nghề dịch vụ chăm sóc khách hàng ( Nguồn : Internet )

THAM KHẢO CÁC MẪU CV TIẾNG VIỆT VÀ TIẾNG ANH TẠI ĐÂY 

Những câu hỏi thường gặp về chăm sóc khách hàng (FAQ)

5 cách chăm sóc khách hàng?

Xây dựng đội ngũ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp: Đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng có trình độ chuyên môn cao sẽ là điểm cộng rất lớn trong mắt khách hàng. Luôn lắng nghe và giải đáp những thắc mắc của khách hàng là một những cách chăm sóc khách hàng hiệu quả. Quản lý thông tin khách hàng: Những thông tin như tên tuổi, số điện thoại, địa chỉ,… là những thông tin giúp doanh nghiệp tra cứu khách hàng một cách dễ dàng. Tìm hiểu insight khách hàng: Tìm hiểu insight khách hàng là một trong những kỹ năng chăm sóc khách hàng tối ưu. Thường xuyên tương tác với khách hàng: Thường xuyên tương tác với khách hàng sẽ tạo cảm giác cho khách hàng thấy mình được quan tâm và sẽ yên tâm khi sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp. Tổ chức các chương trình khuyến mãi: Các chương trình khuyến mãi sẽ kích thích sự tò mò của khách hàng. Từ đó thu hút đông đảo lượng khách hàng mới và tạo sự hứng thú với khách hàng cũ.

Cách chăm sóc khách hàng online?

Những hướng dẫn về website : Hãy cung ứng cho khách hàng những lời hướng dẫn rõ ràng và minh bạch về phương pháp sử dụng website của bạn để tạo sự uy tín. Đồng thời lan rộng ra website của bạn đến với người dùng. Thường xuyên vấn đáp những câu hỏi của khách hàng. Hỗ trợ qua email. Hỗ trợ qua điện thoại thông minh. Hỗ trợ khách kiểm tra hàng để tạo sự tin yêu .
Hy vọng qua bài viết trên, CareerBuilder đã giúp bạn hiểu rõ hơn về việc làm Nhân viên chăm sóc khách hàng. Mong rằng đây sẽ là phần tài liệu tìm hiểu thêm có ích cho bạn trong quy trình tìm việc làm. Ngoài ra, nếu bạn đang có nhu yếu tìm kiếm những việc làm khác tại những công ty uy tín với mức lương mê hoặc. Hãy nhanh tay truy vấn website CareerBuilder để tìm hiểu thêm vô vàn vị trí việc làm như lazada tuyển dụng, recruiter, việc làm part time, tuyển dụng TP. Đà Nẵng, … Ngoài ra, bạn hoàn toàn có thể tìm hiểu thêm mức lương từng việc làm đơn cử tại VietnamSalary. vn nhé !

CareerBuilder

Source: https://suachuatulanh.edu.vn
Category : Dịch Vụ Khác