10 tình huống chăm sóc khách hàng thường gặp & cách xử lý khéo léo – JobsGO Blog
Đánh giá post
Tham khảo tình huống chăm sóc khách hàng thường gặp sẽ giúp bạn tích lũy thêm kinh nghiệm, kỹ năng trong thực tế. Nếu bạn đang làm trong lĩnh vực dịch vụ, chắc chắn không thể bỏ qua bài viết sau của JobsGO.
Phân Mục Lục Chính
- 1. Khách hàng băn khoăn về giá cả
- 2. Khách hàng muốn đổi, trả lại sản phẩm
- 3. Trường hợp khách hàng yêu cầu xử lý sản phẩm lỗi
- 4. Khách hàng thắc mắc về sản phẩm không có sẵn
- 5. Khách hàng đưa ra yêu cầu không hợp lý
- 6. Khách đưa ra yêu cầu mà sản phẩm không có tính năng, công dụng đó
- 7. Khách hàng đặt câu hỏi ngoài chuyên môn
- 8. Khách hàng phàn nàn về dịch vụ
- 9. Gặp khách hàng nóng tính
- 10. Khách hàng yêu cầu áp dụng khuyến mãi mặc dù đã hết chương trình
1. Khách hàng băn khoăn về giá cả
Khách hàng do dự về giá thành là tình huống thường thấy nhất trong ngành dịch vụ. Bởi có rất nhiều nhà cung ứng trên thị trường, họ đưa ra những mức giá khác nhau để lôi cuốn, lôi kéo khách .
Việc khách hàng vướng mắc là điều vô cùng thông thường. Người dùng bỏ tiền ra nên có quyền được biết loại sản phẩm nhận về có xứng danh hay không ? Điều quan trọng là nhân viên cấp dưới bán hàng phải làm cách nào lý giải cho họ biết mức giá đó trọn vẹn thích hợp và họ vui tươi chốt đơn .
Bạn nên hỏi rõ nguyên do khách hàng vướng mắc về giá tiền, sau đó bình tĩnh lý giải cho họ hiểu nguyên do có sự chênh lệch như vậy .
Câu bạn tuyệt đối không nên nói :
- “Giá như vậy là rẻ lắm rồi, không mua thì cũng chịu.”
- “So với thị trường là rẻ lắm rồi, rẻ nữa thì chỉ có sản phẩm kém chất lượng thôi.”
Bạn hoàn toàn có thể nói với khách hàng như sau : “ Cũng khá nhiều người nói giá của nó khá đắt, thế nhưng họ vẫn đồng ý chấp thuận mua hàng ở lần đó và những lần tiếp theo. Điều này chứng tỏ chất lượng loại sản phẩm của bên em rất tốt. Vì thế hành khách cứ yên tâm ạ ” .
Xem thêm: Chăm sóc khách hàng làm những gì? Kỹ năng chăm sóc khách hàng
2. Khách hàng muốn đổi, trả lại sản phẩm
Khách hàng đổi trả loại sản phẩm là tình huống không hiếm gặp. Thế nhưng hầu hết nhân viên cấp dưới bán hàng vẫn khá lúng túng trong yếu tố này. Khi gặp trường hợp tựa như, bạn hãy bình tĩnh xử lý như sau :
- Tìm hiểu nguyên nhân khiến khách hàng muốn đổi trả sản phẩm. Nếu nó là lỗi do nhà sản xuất, phía doanh nghiệp thì vui vẻ đáp ứng yêu cầu của khách.
- Nếu đó là lỗi từ phía người dùng thì bạn hãy nói rõ với họ về các chính sách từ phía công ty.
Đặc biệt bạn cần chú ý quan tâm tìm ra chứng cứ rõ ràng và thuyết phục nhất để khách hàng tin cậy. Bạn hoàn toàn có thể sử dụng một vài câu xoa dịu tâm ý khách hàng như :
- Xin lỗi quý khách, cửa hàng sẽ nhanh chóng hỗ trợ giải quyết.
- Quý khách vui lòng chờ ít phút, nhân viên kỹ thuật sẽ đến kiểm tra và hỗ trợ.
3. Trường hợp khách hàng yêu cầu xử lý sản phẩm lỗi
Các tình huống khó xử với khách hàng tiếp theo là nhu yếu xử lý mẫu sản phẩm lỗi. Trước tiên bạn phải lắng nghe và cố gắng nỗ lực làm nguôi sự tức giận của khách hàng. Chỉ có như vậy mới làm bình tĩnh nhìn cách bạn lý giải và đưa ra hướng xử lý .
Cho dù lỗi ở phía nào thì bạn cũng nên ưu tiên xử lý cho khách hàng trước. Tránh để khách hàng thiệt thòi, điều này sẽ ảnh hưởng xấu đến thương hiệu và kéo doanh thu đi xuống.
Nếu như lỗi thuộc về phía doanh nghiệp thì bạn hoàn toàn có thể đưa ra hướng xử lý như : Đổi trả hàng, chi một khoản tiền để khách hàng khắc phục lỗi đó, sửa lại cho khách, … Tùy thuộc vào tình hình loại sản phẩm mà bạn hoàn toàn có thể đưa ra giải pháp thích hợp .
Còn nếu lỗi do khách hàng thì bạn hãy nhẹ nhàng nói với họ tự khắc phục tại đâu đó hoặc công ty sẽ tương hỗ thay thế sửa chữa một phần nhỏ. Điều này giúp doanh nghiệp ăn được điểm lớn trong lòng người mua .Xem thêm: Quy trình chăm sóc khách hàng: Hướng dẫn dành cho doanh nghiệp
4. Khách hàng thắc mắc về sản phẩm không có sẵn
Nguyên nhân khiến cho loại sản phẩm không có tại shop như : Hết hàng, chưa sản xuất kịp, hàng chưa về đến nơi, … Có nhiều shop vì muốn lôi kéo khách nên đã nói dối về thực trạng sản phẩm & hàng hóa. Điều này khiến cho họ phải chờ đón lâu, mất kiên trì .
Tốt nhất bạn nên thành thật vấn đáp vướng mắc của khách hàng và sử dụng mẫu câu sau để nhận sự cảm thông từ phía họ :
- Xin lỗi quý khách vì sự bất tiện này.
- Thật sự mặt hàng này đang… mong quý khách thông cảm.
- Xin thông tin từ phía khách hàng để liên hệ ngay khi hàng mới về.
5. Khách hàng đưa ra yêu cầu không hợp lý
Đôi khi bạn sẽ gặp những tình huống khách hàng đưa ra nhu yếu không hợp lệ như : Đổi mẫu sản phẩm khi đã quá thời hạn, đòi dùng thử quá nhiều lần với một mẫu sản phẩm, …
Trường hợp này nhân viên cấp dưới bán hàng hoàn toàn có thể thẳng thừng khước từ, nhưng hãy làm điều đó một cách khôn khéo. Bạn nên nhẹ nhàng lý giải cho khách hàng nguyên do và chủ trương của công ty và đưa ra dẫn chứng đơn cử .
Ví dụ : Khi khách hàng nhu yếu trả loại sản phẩm nhưng đã qua thời hạn được cho phép. Bạn hãy nói với khách hàng : “ Rất xin lỗi hành khách, mẫu sản phẩm này bên em đã quá hạn đổi lại, cho nên vì thế shop không hề triển khai nhu yếu này ” .
6. Khách đưa ra yêu cầu mà sản phẩm không có tính năng, công dụng đó
Trường hợp này ít khi gặp nhưng trên trong thực tiễn vẫn xảy ra. Ví dụ : Khách hàng nhu yếu mẫu sản phẩm máy xay tầm trung phải xay được đá và các loại thịt đông nhưng shop lại không có mẫu sản phẩm đó. Vậy bạn cần xử lý tình huống này như thế nào ?
Trước tiên, là nhân viên cấp dưới bán hàng bạn không nên tranh cãi với khách hàng hoặc nói khách hàng sai, không có hiểu biết. Bạn cần lý giải cho họ hiểu hiện tại shop chỉ phân phối loại sản phẩm với tính năng như vậy. Nếu khách hàng vẫn nhất quyết mua, bạn hoàn toàn có thể tư vấn đổi sang dòng mẫu sản phẩm hạng sang hơn để họ tìm hiểu thêm .Xem thêm: Những sai lầm nhân viên tổng đài cần tránh khi xử lý cuộc gọi
7. Khách hàng đặt câu hỏi ngoài chuyên môn
Nhân viên bán hàng không phải nghành nghề dịch vụ nào họ cũng biết và cũng giỏi. Vì thế nhiều lúc câu hỏi mà khách hàng đưa ra nằm ngoài kỹ năng và kiến thức của họ. Trong những trường hợp này bạn nên xử lý thế nào ?
Bạn tuyệt đối đừng nói qua loa, nói dối, lãnh đạm để bỏ lỡ câu hỏi của khách hàng. Nếu bạn thật sự không biết hoặc không chắc như đinh hãy xin phép khách hàng tìm hiểu và khám phá lại và vấn đáp khi có thông tin đúng chuẩn nhất .
8. Khách hàng phàn nàn về dịch vụ
Ngày nay, khách hàng thường có nhu yếu cao về khâu dịch vụ, chăm sóc khách hàng. Họ luôn chú ý việc tương hỗ, tư vấn, thái độ ship hàng có tốt hay không, có làm cho họ tự do không. Bạn hoàn toàn có thể xử lý tình huống khách hàng phàn nàn như sau :
- Cố gắng thể hiện mình đang lắng nghe, cầu thị về những ý kiến, đóng góp từ khách hàng.
- Nói rõ với khách hàng về trường hợp của bạn.
- Cùng với khách hàng đưa ra phương hướng giải quyết hợp lý.
9. Gặp khách hàng nóng tính
Làm trong ngành dịch vụ, không ít bạn cũng sẽ gặp khách hàng nóng tính. Họ luôn biểu lộ thái độ không dễ chịu, thậm chí còn là nói nặng lời, chửi mắng bạn. Khi đó bạn hoàn toàn có thể xử lý theo hướng sau :
Để khách hàng xả hết cơn tức trong người ra trước, sau đó mới chuyện trò và tìm hiểu và khám phá nguyên do gây ra cơn thịnh nộ đó. Tiếp theo, bạn hãy cùng họ ngồi xuống uống một cốc trà, tìm hướng xử lý. Đôi khi những người nóng tính chỉ cần bạn lắng nghe bức xúc trong lòng họ mà thôi .Xem thêm: Tìm hiểu sự khác biệt giữa chăm sóc khách hàng và dịch vụ khách hàng
10. Khách hàng yêu cầu áp dụng khuyến mãi mặc dù đã hết chương trình
Chương trình khuyến mại được đưa ra là để lôi cuốn, tri ân khách hàng đã ủng hộ trong thời hạn dài. Thông thường nó sẽ diễn ra vào những sự kiện quan trọng của doanh nghiệp. Vì không chú ý thời hạn nên khách hàng đã bỏ qua chương trình này, thế nhưng họ vẫn muốn được giảm giá khi mua loại sản phẩm. Bạn cần làm cách nào để vừa khiến khách hàng vui tươi lại không tác động ảnh hưởng đến công ty ?
Bạn hãy tìm hiểu xem họ mua những sản phẩm gì? Họ có phải khách hàng thân thiết hay không? Nếu đó là khách hàng quen, thường xuyên mua hàng thì hãy xin ý kiến từ cửa hàng trưởng để tiếp tục áp dụng khuyến mại cho họ.
Còn nếu đó là khách hàng mới, bạn thật sự không hề vận dụng chương trình đó nữa thì hãy nhẹ nhàng nói với họ. Ví dụ về chăm sóc khách hàng trong tình huống này : “ Thật xin lỗi hành khách, chương trình này đã kết thúc vào ngày mùng 6/6, chúng tôi thật sự không hề vận dụng nữa. Vì như vậy sẽ không công minh với khách hàng khác. Quý khách hoàn toàn có thể mua các loại sản phẩm tựa như ở shop ” .
Với 10 tình huống chăm sóc khách hàng thường gặp nhất mà JobsGO chia sẻ trên đây chắc hẳn đã giúp bạn tích lũy thêm kinh nghiệm, cách xử lý khôn khéo. Là một người làm trong ngành dịch vụ, bạn phải tuân thủ đúng yêu cầu từ phía doanh nghiệp và làm hài lòng khách hàng. Rất mong rằng bài viết này sẽ hữu ích với bạn đọc. Ngoài ra, bạn hãy thường xuyên truy cập vào website jobsgo.vn để cập nhật bài viết mới nhé.
(Theo JobsGO – Nền tảng tìm việc làm, tuyển dụng, tạo CV xin việc)
Source: https://suachuatulanh.edu.vn
Category : Dịch Vụ Khác
