Quy trình & Các yếu tố chăm sóc khách hàng trước bán hàng

Chăm sóc khách hàng là một quá trình dài để doanh nghiệp có thể níu giữ chân khách sử dụng dịch vụ của họ. Dù là khách hàng trước và sau khi bán hàng cũng đều là đối tượng mà doanh nghiệp cần nên tạo dựng một mối quan hệ thân thiết để biến những khách hàng đó thành những khách hàng trung thành của mình. Muốn vậy, công ty, doanh nghiệp cần phải hiểu rõ các quy trình cũng như các yếu tố chăm sóc khách hàng trước bán hàng và sau khi bán hàng. Bài viết dưới đây, chúng tôi sẽ chia sẻ cho các bạn rõ hơn các bước quy trình và yếu tố tạo nên giá trị chăm sóc khách hàng bền vững nhé. 

Quy trình và các yếu tố chăm sóc khách hàng trước và sau khi bán

I. Chăm sóc khách hàng trước và sau khi bán có vai trò như thế nào?

Làm hài lòng khách hàng bằng các dịch vụ và sản phẩm của bạn là bước ngoặt quan trọng nhất của bất kỳ doanh nghiệp đang phát triển nào. Khách hàng là nguồn lực chính của bất kỳ doanh nghiệp nào. Chúng là nguồn chính cho sự thành công hay thất bại của một dự án kinh doanh. Thật khó để làm hài lòng họ, đặc biệt là khi mọi người ngày nay có rất nhiều lựa chọn có sẵn trên thị trường.

Chọn một trong số tổng thể những lựa chọn có sẵn, việc làm quan trọng của những chuyên viên bán hàng là lôi cuốn khách hàng và khiến họ gắn bó với mẫu sản phẩm của mình hoặc khiến họ quay trở lại tổ chức triển khai của mình .

Họ quay lại và sử dụng lại sản phẩm của một công ty hoặc tổ chức chắc chắn mang lại lợi nhuận cho nhà cung cấp dịch vụ và sự hài lòng đối với người nhận dịch vụ và đó gọi là dịch vụ chăm sóc khách hàng sau bán hàng. Đây cũng là nền tảng để doanh nghiệp giới thiệu sản phẩm của mình cho các dịch vụ chăm sóc khách hàng trước bán hàng.

Đánh giá khách hàng một cách khách quan để tạo thêm cơ hội tiếp cận sản phẩm

Những khách hàng cũ họ là người ra mắt mẫu sản phẩm của doanh nghiệp đến với thoáng đãng mọi người hơn. Việc phân phối những nhu yếu của khách hàng để có cái nhìn tích cực so với công ty mang lại quyền lợi cho cả khách hàng và nhà sản xuất bán hàng .
Thương Mại Dịch Vụ chăm sóc khách hàng trước và sau bán hàng sống sót để bảo vệ rằng toàn bộ những mong đợi của khách hàng đang được cung ứng đúng cách. Giữ cho khách hàng của bạn luôn hài lòng với tổ chức triển khai, doanh nghiệp của bạn .

II. Quy trình chăm sóc khách hàng trước khi bán

Đây là nguồn khách hàng mới và khách hàng tiềm năng vì họ là những người chưa biết gì nhiều về sản phẩm cũng như doanh nghiệp làm ra sản phẩm đó. Thì làm sao doanh nghiệp có thể chăm sóc khách hàng trước khi bán hàng đây? 

Việc tiên phong một doanh nghiệp tiếp cận nguồn khách hàng mới đó là kiến thiết xây dựng một mạng lưới hệ thống truyền thông online vững mạnh. Các kế hoạch marketing để đưa mẫu sản phẩm của doanh nghiệp thân mật hơn với khách hàng hơn .
Đặt khách hàng lên số 1 là điều bắt buộc và việc thuyết phục khách hàng chuyển từ nhà phân phối này sang nhà cung ứng khác không còn là về Ngân sách chi tiêu hay loại sản phẩm, mà là cách bạn khiến họ cảm thấy như thế nào và liêu nổi tiếng của bạn có được giữ vững trong mắt những khách hàng trước đó hay không .

Ưu tiên đặt khách hàng lên hàng đầu, khách hàng là thượng đế

Chăm sóc khách hàng trước bán hàng không đơn giản chỉ đem sản phẩm lên trên kệ trưng bày mà nó cần phải được thực hiện theo một quy trình nhất định. Tăng khả năng tiếp cận khách hàng nhiều nhất có thể và tạo thêm cơ hội bán hàng cho doanh nghiệp.

Một số quy trình chăm sóc khách hàng trước bán hàng mà chúng tôi muốn chia sẻ cho các bạn sau đây gồm có 5 quy trình như sau:

2.1: Lên kế hoạch xác định mục tiêu chung

Nhân viên hay đội ngũ marketing của một doanh nghiệp cần phải xác lập tiềm năng khách hàng tương thích với mẫu sản phẩm của doanh nghiệp. Việc xác lập tiềm năng chung rõ ràng sẽ giúp doanh nghiệp hiểu được những đặc tính của nhóm khách hàng mới .

Từ đó có thể đưa ra một kế hoạch cụ thể. Bao gồm cách tiếp cận chăm sóc khách hàng trước bán hàng, cách đưa sản phẩm của công ty được gần gũi với khách hàng và được họ biết đến nhiều hơn. 

Xác định tiềm năng giúp bạn tiếp cận khách hàng một cách thuận tiện hơn. Thêm vào đó việc làm triển khai chiến lược chạy quảng cáo và trình làng loại sản phẩm sẽ có tính năng tích cực với khách hàng .

2.2: Tìm kiếm data khách hàng

Bước tiếp theo sau khi lên kế hoạch chủng khá đầy đủ, những doanh nghiệp khởi đầu chạy những chương trình quảng cáo trên những phương tiện đi lại truyền thông online để lôi cuốn lượng khách hàng quan tâm đến loại sản phẩm .

Để có được nguồn data khách hàng các doanh nghiệp có thể tham khảo qua các trung tâm chăm sóc khách hàng. Hay thông qua các cách truyền thống như làm khảo sát hoặc truyền miệng để trực tiếp lấy được những thông tin và chăm sóc khách hàng trước bán hàng

Nguồn tài liệu khách hàng là một thời cơ tăng trưởng kế hoạch kinh doanh thương mại cực kỳ lớn của những doanh nghiệp. Với những nguồn tài liệu này, doanh nghiệp tổ chức triển khai, sắp xếp và thống kê những mức độ khách hàng để hoàn toàn có thể kiểm soát và điều chỉnh kế hoạch marketing một cách tương thích nhất .

2.3: Tiếp cận khách hàng

Vậy làm sao để các doanh nghiệp có thể tiếp cận được nguồn khách hàng trước khi bán hàng này? 

Việc chăm sóc khách hàng trước bán hàng không phải dễ vì họ như những tờ giấy trắng chưa được trải nghiệm về sản phẩm hay bất cứ dịch vụ nào mà bạn làm ra. Doanh nghiệp muốn đưa sản phẩm mình ra thị trường và được nhiều người biết đến thì đầu tiên cần làm các chiến dịch quảng cáo sản phẩm như chạy quảng cáo trên facebook, trang web. ứng dụng mà khách hàng sử dụng thường xuyên nhất để sản phẩm của mình có thể hiện lên trong khi họ đang sử dụng ứng dụng đó. 

Vì sao nên chăm sóc khách hàng trước bán hàng?

Một cách khác mà những doanh nghiệp hoàn toàn có thể ứng dụng là tổ chức triển khai những minigame, hay marketing off để lôi cuốn được sự chú ý quan tâm của khách hàng. Tâm lý của mỗi khách hàng là mua hàng chất lượng nhưng với giá hời. chính do đó nên tăng cường những chương trình tặng thêm và khuyễn mãi thêm cho khách hàng mới .

Ngoài ra, tham gia các diễn đàn, ứng dụng mua sắm như Tiki, Lazada, shopee,… để tiếp cận nhiều hơn với khách hàng. Tuy nhiên, trên đây bạn gặp khá là nhiều đối thủ cạnh tranh, chính vì thế doanh nghiệp cần phải có những chiến thuật kinh doanh thông minh và cụ thể thì mới canh tranh được hàng ngàn đối thủ ngoài đó và chăm sóc khách hàng trước bán hàng tốt hơn

2.4: Giới thiệu sản phẩm

Để mẫu sản phẩm được khách hàng biết đến nhiều hơn thì ngoài chạy chương trình quảng cáo trên những website hay tổ chức triển khai những chương trình marketing thì doanh nghiệp cần phải đào tạo và giảng dạy một đội ngũ marketing chuyên nghiệp. Họ là những người chớp lấy không thiếu và sâu xa để thuyết phục khách hàng bằng chất lượng loại sản phẩm .
Hơn nữa, nhân viên cấp dưới marketing trực tiếp hay tổng đài đều phải là người có năng lực giải quyết và xử lý trường hợp tốt nhất trong trường hợp khách hàng đưa ra những vướng mắc hay khiếu nại. Đào tạo một đội ngũ marketing tổng đài chuyên nghiệp, biết lắng nghe và bình tĩnh giải quyết và xử lý trường hợp .

III. Quy trình chăm sóc khách hàng sau khi bán

Khách hàng sau khi bán hàng là nguồn khách hàng trung thành với chủ của những doanh nghiệp sau này nếu như họ thật sự biết tận dụng nguồn khách hàng đó. Không thuận tiện gì mà một khách hàng họ quyết định hành động trung thành với chủ với doanh nghiệp bạn .
Ngoài chất lượng loại sản phẩm được bảo vệ ra thì dịch vụ chăm sóc khách hàng sau khi bán lại rất quan trọng. Nó giúp khách hàng cảm thấy họ thật sự tạo ra giá trị cho doanh nghiệp. Đồng thời doanh nghiệp cũng bày tỏ sự thương mến và chăm sóc so với khách hàng khi họ quyết định hành động mua mẫu sản phẩm của doanh nghiệp .

Đánh giá tầm quan trọng của khách hàng để mang đến sự hài lòng cho họ

Đánh giá cao và chăm sóc đến người tiêu dùng là chìa khóa để họ sẽ mua lại những mẫu sản phẩm của tên thương hiệu. Ngoài ra, khách hàng nhận được dịch vụ tốt cũng hoàn toàn có thể đóng vai trò là người tiếp thị cho mẫu sản phẩm và dịch vụ của bạn, điều này làm tăng năng lực hiển thị của doanh nghiệp bạn .

Do đó, đối với các doanh nhân kỹ thuật số, đầu tư vào việc thu hút người tiêu dùng quay lại cũng quan trọng như việc tìm kiếm và chăm sóc khách hàng trước bán hàng, những người tiêu dùng mới bằng cách thu hút họ bằng các chương trình hậu mãi. 

Một quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng gồm có :

3.1: Giữ liên lạc với khách hàng

Khách hàng sau khi mua loại sản phẩm là những người mà bạn đã có những thông tin vừa đủ như điện thoại cảm ứng hay email. Đây là thời cơ lớn để bạn duy trì được mối quan hệ gắn bó với khách hàng khi doanh nghiệp dữ thế chủ động liên hệ với khách hàng để xin phản hồi về loại sản phẩm hoặc vào những ngày trọng đại như sinh nhật. Doanh nghiệp sẽ gửi đến cho họ những lời chúc tốt đẹp nhất. Sự chăm sóc nhỏ của bạn sẽ khiến khách hàng gợi nhớ đến doanh nghiệp và mẫu sản phẩm của bạn nhiều hơn .

Sử dụng những ngày kỷ niệm để tặng “quà” cho khách hàng của bạn. Giảm giá độc quyền và khuyến mãi trong những dịp như vậy sẽ được khách hàng đánh giá cao.

3.2: Tiếp cận khách để chăm sóc

Như đã đề cập ở trên, những bạn hoàn toàn có thể tiếp cận với khách hàng qua email hay điện thoại thông minh bằng cách gửi những lời chúc nhân ngày sinh nhật hoặc những phiếu mua quà giảm giá cho những ngày đặc biệt quan trọng .
Ngoài ra, doanh nghiệp hoàn toàn có thể tiếp cận với khách hàng qua việc, những lời thăm hỏi động viên sau khi khách hàng mua hàng như :
Một sáng tạo độc đáo hay là liên hệ với khách hàng một tuần sau khi họ mua loại sản phẩm và hỏi họ nghĩ gì về thưởng thức nếu họ có bất kể câu hỏi nào hoặc gặp yếu tố trong quy trình sử dụng loại sản phẩm .
Thông qua phản hồi này, doanh nghiệp sẽ xem xét và tìm ra hướng xử lý cho khách hàng. Cách tiếp cận này sẽ khiến khách hàng cảm thấy doanh nghiệp đang chăm sóc đến người tiêu dùng .

Quy trình chăm sóc khách hàng sau khi bán hàng

3.3: Tạo các chương trình ưu đãi cho khách

Hầu hết khách hàng sau khi bán hay trước khi bán đều rất thích chương trình giảm giá. Nếu như trong phần chăm sóc khách hàng trước bán hàng, doanh nghiệp áp dụng mã giảm giá cho khách hàng truy cập vào trang web lần đầu tiên thì với khách hàng sau khi bán bạn có thể đưa ra một mức chiết khấu tốt cho những lần mua tiếp theo.

Có nhiều cách để tạo ra nhiều chương trình tặng thêm cho khách hàng hậu mãi như giảm giá độc quyền, thăng hạng thẻ thành viên cho khách, gửi quà hoặc mẫu sản phẩm mới để thưởng thức, thư mời tham gia sự kiện, hội thảo chiến lược trình làng mẫu sản phẩm, …
Ngoài ra, doanh nghiệp cũng nên chăm sóc đến những món quà niềm tin đến cho những khách hàng cũ như gửi lời hỏi thăm, chúc sinh nhật, …

3.4: Giải quyết các khiếu nại của khách

Khiếu nại xảy ra hàng ngày Khi khách hàng phàn nàn. Đó thường là vì một nguyên do chính đáng hoặc sự lo ngại thực sự. Những lời phàn nàn đó thường bất nguồn từ nguyên do mua hàng không phân phối được kỳ vọng của họ. Một loại sản phẩm, dịch vụ hoặc hoàn toàn có thể là của cả hai. Trong ngành dịch vụ khách hàng, tất cả chúng ta không hề tránh khỏi những lời phàn nàn. Chúng ta phải chăm sóc khách hàng bằng cách lắng nghe và xử lý khiếu nại, để bảo vệ khách hàng hài lòng .
Khách hàng sau hậu mãi thì những doanh nghiệp cần phải thật sự khôn khéo để giải quyết và xử lý. Nếu họ khiếu nại về mẫu sản phẩm hư hỏng hay kém chất lượng, doanh nghiệp hoàn toàn có thể xem xét để đổi lại loại sản phẩm chất lượng hơn. Hoặc nếu họ chỉ có ý muốn góp ý không muốn đổi, những bạn cũng nên biểu lộ thiện chí của mình bằng cách giảm giá mẫu sản phẩm đó hoặc phiếu giảm giá cho loại sản phẩm tiếp theo .

IV. Các yếu tố và kỹ năng cơ bản mà nhân viên chăm sóc khách hàng phải có

Những nhân viên chăm sóc khách hàng trước bán hàng và sau bán hàng không chỉ tạo ra giao dịch mà còn tạo ra những trải nghiệm tích cực cho khách hàng. Khách hàng có quyết định trở lại hay không một phần cũng do các nhân viên bán hàng. 

Nhân viên là người đại diện thay mặt trực tiếp cho những doanh nghiệp để đưa mẫu sản phẩm của mình được nhiều người biết đến hơn. Ngoài việc giỏi ăn nói, một người nhân viên cấp dưới chăm sóc khách hàng phải quy tụ những yếu tố như : Sự kiên trì, sự chăm sóc khách hàng, dữ thế chủ động tiếp xúc với khách, kiến thức và kỹ năng rất đầy đủ về mẫu sản phẩm, thuyết phục được khách .

Dưới đây chúng tôi sẽ chia sẻ nhiều hơn về những đặc tính này để mỗi doanh nghiệp có thể chọn đó là tiêu chuẩn cũng như nguyên tắc đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng trước bán hàng và sau khi bán hàng. 

Những yếu tố cần có của một nhân viên chăm sóc khách hàng

4.1: Sự kiên nhẫn

Khách hàng đến với doanh nghiệp không phải chỉ để mua mẫu sản phẩm của mình mà họ còn muốn biết được giá trị và quyền lợi mà mẫu sản phẩm đó mang lại. Họ sẽ đặt ra những câu hỏi hay sự so sánh giữa những mẫu sản phẩm khác. Đôi khi khách hàng lại có những phàn nàn khiếu nại vô lý mà một nhân viên cấp dưới chăm sóc khách hàng phải đương đầu. Trong trường hợp như thế thì sự kiên trì luôn là yếu tố quyết định hành động sự thắng bại trong mọi trường hợp .
Tùy thuộc vào trường hợp, mọi người hoàn toàn có thể đã cố gắng nỗ lực hoàn thành xong bản thân trước khi trò chuyện với đại diện thay mặt dịch vụ khách hàng. Khả năng giữ bình tĩnh và không làm mọi việc mang tính cá thể sẽ giúp làm giảm bớt trường hợp stress với những khách hàng đang tức giận .

⇒ Có thể bạn quan tâm: Customer service là gì

4.2: Sự quan tâm khách hàng

Nhân viên chăm sóc khách hàng phải đặt những vị khách bước vào cửa hàng của mình là những người quan trọng nhất. Hãy bày tỏ sự niềm nở và chào đón họ như một vị khách quý đến thăm nhà. Sau đó là hỏi thăm những yêu cầu của khách hàng để mình có thể đáp ứng. Nếu chăm sóc khách hàng trước bán hàng thì lời chào hỏi hay sự quan tâm sẽ chiếm lấy cảm tình của họ đối với nhân viên của doanh nghiệp

Đối với chăm sóc khách hàng hậu mãi, nhân viên cấp dưới chăm sóc khách hàng cần phải tập thói quen ghi nhớ tên của họ hoặc nhớ những thói quen shopping của khách hàng. Điều này càng khiến họ cảm kích vì sự quan tâm chăm sóc của bạn đấy .

4.3: Chủ động giao tiếp với khách hàng. 

Tính dữ thế chủ động trong cách tiếp xúc với khách hàng cần được lan rộng trong thiên nhiên và môi trường chăm sóc khách hàng. Vì không một khách hàng nào khi bước vào một shop mà không nhận được sự nghênh đón hay sự hỏi thăm của nhân viên cấp dưới. Họ muốn được những nhân viên cấp dưới chú ý quan tâm và chăm sóc đến giá trị của mình. Người nhân viên cấp dưới chăm sóc khách hàng cần phải dữ thế chủ động hỏi khách hàng trong mọi trường hợp. nếu khách hàng đang bồn chồn trước những lựa chọn, bạn hãy dữ thế chủ động đưa ra những gợi ý để kích thích thêm vào quyết định hành động của họ

Chủ động giao tiếp với khách hàng bằng cách chào hỏi, hỏi thăm

Ngoài ra, khi phát hiện sai sót trong khâu luân chuyển hay sai thông tin mẫu sản phẩm, nhân viên cấp dưới chăm sóc khách hàng cần dữ thế chủ động liên lạc ngay với người mua để kịp thời xử lý và đưa ra những giải pháp tốt nhất .

⇒ Xem thêm: Top 5 kế hoạch chăm sóc khách hàng thân thiết hiệu quả 2021

4.4: Kiến thức đầy đủ về sản phẩm

Những kiến ​ ​ thức về mẫu sản phẩm là một yếu tố quan trọng không hề bỏ lỡ. Đào tạo tiếp tục và update mẫu sản phẩm để phân phối cho những nhân viên cấp dưới chăm sóc khách hàng của bạn hiểu biết thực sự về mẫu sản phẩm của công ty, cũng như bất kể đổi khác mẫu sản phẩm nào sẽ ảnh hưởng tác động đến khách hàng, là chìa khóa thành công xuất sắc cho công ty của bạn .
Nhân viên chăm sóc khách hàng phải có năng lực phân phối thông tin đúng mực và update về loại sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn .
Kiến thức sâu xa về mẫu sản phẩm không riêng gì được cho phép những đại lý dịch vụ khắc phục sự cố của khách hàng mà còn được cho phép những nhân viên cấp dưới giúp khách hàng tận dụng tối đa mẫu sản phẩm của bạn. Đảm bảo loại sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn phân phối giá trị tối đa. Hãy biến nhân viên cấp dưới của bạn thành một chuyên gia sản phẩm thực thụ để khi có yếu tố gì khách hàng sẽ nhớ đến họ tiên phong .

Trang bị cho nhân viên chăm sóc khách hàng nguồn kiến thức vững về sản phẩm

4.5: Thuyết phục được khách 

Thuyết phục khách hàng từ lâu đã được công nhận là một kiến thức và kỹ năng bán hàng quan trọng, nhưng nó cũng hoàn toàn có thể là vô giá so với dịch vụ khách hàng của bạn. Mỗi ngày, những nhân viên cấp dưới chăm sóc khách hàng của bạn biến yếu tố thành giải pháp và những khách hàng tiềm năng, khách mới trở thành những người tiêu dùng và tiếp thị tên thương hiệu trung thành với chủ cho doanh nghiệp. Theo một khảo sát thì có hơn 74 % người tiêu dùng nói rằng họ đã tiêu tốn nhiều hơn cho một công ty vì những thưởng thức dịch vụ tích cực – nhiều hơn tới 14 %. Vì vậy, hãy bảo vệ rằng những nhân viên cấp dưới chăm sóc khách hàng của bạn hoàn toàn có thể chuyện trò một cách tự tin, năng động và đưa ra những loại lý lẽ thuyết phục khách hàng nhé .

• Thuyết phục khách hàng chứng tỏ rằng mẫu sản phẩm của bạn đáng mua
• Giữ chân khách hàng bằng cách nhắc lại giá trị của công ty bạn
• Chứng tỏ rằng công ty của bạn sẵn sàng chuẩn bị và sẽ hành vi dựa trên phản hồi của khách hàng

V. Kết luận

Khách hàng là người mang lại ý nghĩa và giá trị cho một doanh nghiệp. Sự thành công hay thất bại cũng chính là do khách hàng tạo ra. Bạn tạo ra sản phẩm nhưng lại không có người tiêu dùng thì sẽ chẳng mang lại lợi nhuận hay giá trị nào cả. chính vì thế khâu quản lý và chăm sóc khách hàng là điều rất quan trọng. Họ là những người tạo nên thương hiệu và giá trị cho công ty của bạn. Chăm sóc khách hàng cần phải được thực hiện theo quy trình cụ thể, đảm bảo cả 2 nhóm khách hàng là chăm sóc khách hàng trước bán hàng và sau bán hàng đều có những trải nghiệm tuyệt vời với sản phẩm và dịch vụ của bạn

Nhân viên chăm sóc khách hàng cũng là người cần hội tụ các yếu tố phù hợp nhất để mang lại những trải nghiệm thật tốt cho khách hàng. Những yếu tố đó bạn có thể tham khảo trong bài viết trên hoặc có thể thuê riêng một đội ngũ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp của Goilaco. Đây là công ty chuyên cung cấp các giải pháp chăm sóc khách hàng một cách khoa học và hiện đại nhất. 

Nhân viên của họ được trang bị không thiếu những kỹ năng và kiến thức cũng như kiến thức và kỹ năng của một nhân viên chăm sóc chuyên nghiệp qua tổng đài callcenter. Nếu có nhu yếu về dịch vụ những doanh nghiệp hoàn toàn có thể truy vấn đường link bên trên nhé .

Trên đây là tất cả những thông tin về quy trình và các yếu tố chăm sóc khách hàng trước bán hàng và sau bán hàng. Hy vọng đã mang đến những thông tin đầy đủ và bổ ích nhất cho các bạn. chúc các bạn thành công. 

Source: https://suachuatulanh.edu.vn
Category : Dịch Vụ Khác