Nhân viên chăm sóc khách hàng là làm gì? Cần những kỹ năng gì?
Phân Mục Lục Chính
Nhân viên chăm sóc khách hàng là làm gì?
Có một số ít bạn vướng mắc rằng : nhân viên chăm sóc khách hàng làm gì ?
Đáp án sẽ là : việc làm của họ được gói gọn trong cụm từ : chăm sóc cho niềm hạnh phúc của khách hàng. Họ chính là những cá thể tiếp xúc trực tiếp với khách hàng và tăng độ trung thành với chủ của khách hàng so với doanh nghiệp, giải đáp những vướng mắc mà khách hàng đưa ra, dữ thế chủ động Tặng Kèm quà cho khách hàng thân thiện hay thực thi khảo sát, tiếp thị mẫu sản phẩm .Bên cạnh đó, công việc nhân viên CSKH còn bao gồm việc tiến hành các cuộc khảo sát về mức độ hài lòng của khách hàng với doanh nghiệp, lập báo cáo và đề xuất phương án phù hợp.
Kỹ năng của nhân viên chăm sóc khách hàng
Giao tiếp
Bất kể nhân viên chăm sóc khách hàng qua điện thoại cảm ứng hay trực tiếp, đều phải trau dồi cho bản thân về những hành vi ứng xử, tiếp xúc đúng đắn. Ngôn từ phải rõ ràng, rành mạch, và đúng chuẩn vì khách hàng hoàn toàn có thể hiểu theo nghĩa xấu đi nếu lời nói của bạn không được bộc lộ tương thích .
Kiên nhẫn
Đối với mỗi người, cái tôi của bản thân lúc nào cũng chiếm một vị thế rất cao. Nhưng, nếu cái tôi được kiềm chế, bạn có thể trở thành một nhân viên CSKH chuyên nghiệp, đó là kỹ năng chăm sóc khách hàng rất quan trọng. Bạn biết không, mục đích đầu tiên của doanh nghiệp chính là lợi nhuận, vì vậy, dù gặp khách hàng nào khó tính hay suy nghĩ tiêu cực đi chăng nữa, hãy kiên nhẫn, và thuyết phục họ thật tốt.
Lắng nghe
Lắng nghe chắc như đinh là kỹ năng và kiến thức không hề thiếu được. Con người mà, ai cũng muốn mình được tôn trọng và được lắng nghe, khách hàng cũng vậy. Họ muốn được bày tỏ quan điểm, quan điểm của mình, và thậm chí còn và đưa ra những câu hỏi phức tạp cho nhân viên CSKH. Một khi họ cảm thấy sự thân thiện và mong ước được lắng nghe từ bạn, cảm xúc tự do, thư giãn giải trí trong họ sẽ Open, sự tích cực ấy thôi thúc họ muốn sở hữu sản phẩm của doanh nghiệp nhiều hơn nữa .
Kiến thức
Một câu vấn đáp cho câu hỏi “ nhân viên chăm sóc khách hàng cần gì ? ” nữa, đó chính là kỹ năng và kiến thức. Bạn phải thực sự am hiểu mẫu sản phẩm mà mình đang ra mắt đến khách hàng và có trình độ tốt về nghành đó. Hãy thử tưởng tượng rằng, nếu một ngày, khách hàng hỏi bạn về một cụ thể nào đó của loại sản phẩm mà bạn không vấn đáp được, bạn sẽ cảm thấy như thế nào và thái độ lúc đó của khách hàng ra làm sao ? Bạn sẽ thật lúng túng và tất yếu, khách hàng sẽ nhìn nhận thấp bạn, và hoài nghi về những gì mà bạn đã và đang đề cập. Vì vậy, hãy nỗ lực lan rộng ra và trau dồi kỹ năng và kiến thức từng ngày nhé .
Khó khăn của nhân viên chăm sóc khách hàng
Quyền tự xử, quyền cá nhân
Nhiều nhân viên phải trò chuyện với khách hàng như một “ robot ” cứng ngắc. Sẽ thật chán nản cho họ vì họ phải lặp đi lặp lại mỗi hành vi, một việc làm giống nhau hàng ngày, hàng giờ khiến cho sự phát minh sáng tạo trong họ không hề vươn xa hơn, không hề thực thi việc làm theo cách riêng của mình và quyền cá thể trong họ cũng bị mai một dần .
Tiếp cận khách hàng
Hiện nay, vì có quá nhiều cách tiếp cận khách hàng nên nhân viên CSKH khó hoàn toàn có thể nhận diện được khách hàng cũ để giải đáp vướng mắc một cách nhanh nhất. Ví dụ như nhiều khách hàng sử dụng email để đặt hàng nhưng lại sử dụng số điện thoại cảm ứng để liên lạc với nhân viên về yếu tố chất lượng mẫu sản phẩm .
Phân chia công việc chưa phù hợp
Vì trong một doanh nghiệp thường có rất nhiều nhân viên CSKH và họ phải xử lý rất nhiều thắc mắc từ một số lượng khách hàng lớn, nên việc một khách hàng được một nhân viên giải đáp hết tất cả các câu hỏi của họ là rất khó. Dẫn đến hậu quả là nhân viên sau không nắm bắt được thông tin của câu hỏi và câu trả lời trước khiến cho khách hàng mất thời gian và không hiệu quả.
Khai thác thông tin chưa tối ưu
Lượng thông tin về khách hàng mà doanh nghiệp chiếm hữu ngày càng lớn gồm có họ tên, số điện thoại cảm ứng, tên Facebook hoặc địa chỉ email. Tuy nhiên, không phải nhân viên nào cũng biết cách nghiên cứu và phân tích và quản trị tốt những thông tin này. Do đó, doanh nghiệp tốn thời hạn để tích lũy thông tin từ khách hàng, nhưng lại không biết cách sử dụng hiệu suất cao và đôi lúc dẫn đến thiếu thông tin hoặc thừa thông tin .
Rào cản ngôn ngữ
Một số doanh nghiệp có sử dụng ứng dụng bằng tiếng Anh để quản trị khách hàng, điều đó gây khó khăn vất vả cho nhiều nhân viên chưa có điều kiện kèm theo học hoặc tiếp xúc với loại ngôn từ này, dẫn đến thực thi sai một số ít quá trình trên ứng dụng cũng như tốn thời hạn .
Để giúp xử lý những yếu tố trên, lúc bấy giờ, nhiều nhân viên CSKH đã mở màn tiếp cận và sử dụng những ứng dụng tương hỗ và chăm sóc khách hàng, không những tiết kiệm chi phí thời hạn mà còn lại hiệu và đúng mực. Ngoài việc sử dụng một số ít ứng dụng quen thuộc như Excel, nhiều doanh nghiệp còn tìm đến những ứng dụng CRM, nhằm mục đích tương hỗ nhân viên trong việc quản trị khách hàng như SimERP, CRMVIET, hay genCRM .
Không những vậy, những ứng dụng CRM lúc bấy giờ còn giúp nhân viên chăm sóc khách hàng quản trị nhiều bộ phận khác như quản trị bán hàng, quản trị kinh doanh bán lẻ, … trên cùng một mạng lưới hệ thống, giúp cho việc giải quyết và xử lý thông tin và san sẻ thông tin giữa những phòng ban được nhanh gọn, thống nhất .
Nhân viên chăm sóc khách hàng lương bao nhiêu?
Hiện nay, mức lương cho các nhân viên bộ phận chăm sóc khách hàng khác nhau, tùy vào từng vị trí, dao động từ 5 triệu đến 20 triệu.
Mức lương thường được tính bằng : Lương cứng + phụ cấp + KPI, đơn cử như sau :
- Nhân viên chưa có kinh nghiệm: từ 4 triệu/tháng đến 5 triệu/ tháng
- Nhân viên có kinh nghiệm: 8 triệu/tháng đến 10 triệu/tháng
- Nhân viên quản lý: 18 triệu/ tháng đến 20 triệu/ tháng
Nhân viên chăm sóc khách hàng học ngành gì?
Nhân viên chăm sóc khách hàng tiếng anh là customer officer. Hiện nay, có hai kiểu nhân viên CSKH: đúng ngành và trái ngành. Về phần đúng ngành, họ thường tốt nghiệp các ngành liên quan đến kinh tế, thương mại, truyền thông hay marketing. Tại trường đại học, họ sẽ được dạy các kiến thức liên quan đến các quá trình chăm sóc khách hàng cũng như các kỹ năng cần thiết để làm tốt công việc.
Bên cạnh đó, cũng không ít bạn sau khi tốt nghiệp ĐH, lại rẽ hướng và làm trái ngành mình học, lựa chọn con đường chăm sóc khách hàng. Chẳng hạn như một số ít bạn tốt nghiệp ngành ngôn từ Anh ví dụ điển hình, thay vì trở thành một giảng viên hay phiên dịch viên, họ tận dụng vốn tiếng anh sẵn có cùng với kinh nghiệm tay nghề trong những năm học ĐH, và trở thành một nhân viên CSKH uy tín .
Kết luận
Trên đây là một số ít thông tin và kỹ năng và kiến thức về nhân viên chăm sóc khách hàng mà bạn cần biết. Hy vọng qua bài viết này, SimERP đã hoàn toàn có thể giải đáp được hết những vướng mắc của bạn đọc !
Source: https://suachuatulanh.edu.vn
Category : Dịch Vụ Khác
