Phỏng vấn nhân viên dịch vụ khách hàng
Bài viết sau đây sẽ nêu bật 1 số ít câu hỏi phỏng vấn nhân viên dịch vụ khách hàng thông dụng nhất để giúp nhà tuyển dụng vô hiệu những ứng viên không tương thích và chọn ra những ứng viên tốt nhất .
Các câu hỏi phỏng vấn nhân viên dịch vụ khách hàng thường gặp
Những thắc mắc tương thích khi phỏng vấn nhân viên dịch vụ khách hàng và câu vấn đáp của họ hoàn toàn có thể bật mý cho bạn nhiều thông tin có ích và nhiều thông tin tương quan đến ứng viên so với những thông tin về quy trình thao tác trước kia của họ mà họ đề cập trong sơ yếu lý lịch. Do đó, những câu hỏi này hoàn toàn có thể được chia thành nhiều nhóm :
Câu hỏi về dịch vụ khách hàng
Nói chung, các câu hỏi liên quan đến dịch vụ khách hàng là nhằm xác định cam kết của ứng viên đối với vị trí này và giúp bạn hiểu rõ hơn về triết lý của họ đối với dịch vụ khách hàng. Ứng viên phù hợp có thể giải thích rõ ràng về tầm quan trọng và tác động của dịch vụ khách hàng đối với sự phát triển và lợi nhuận của công ty, đồng thời họ có thể đưa ra các ví dụ về dịch vụ khách hàng tốt và không tốt. Hơn nữa, họ cũng có sự chuẩn bị để nói về những điều cần thiết để trở thành một nhân viên dịch vụ khách hàng tuyệt vời và những gì cần thiết để thành công trong vị trí này. Những câu hỏi sau đây có thể được hỏi khi bắt đầu cuộc phỏng vấn để cuộc trò chuyện diễn ra suôn sẻ:
Bạn đang đọc: Phỏng vấn nhân viên dịch vụ khách hàng
- Bạn định nghĩa dịch vụ khách hàng như thế nào?
- Theo bạn, thế nào là một dịch vụ khách hàng tốt?
- Bạn thích điều gì ở dịch vụ khách hàng?
- Dịch vụ khách hàng tốt nhất mà bạn từng nhận được là gì? Tại sao?
- Trải nghiệm dịch vụ khách hàng tồi tệ nhất mà bạn từng có là gì?
- 3 phẩm chất hàng đầu mà những người làm dịch vụ khách hàng cần phải có để thành công là gì?
- 5 kỹ năng hàng đầu mà một nhân viên dịch vụ khách hàng giỏi cần phải có là gì?
Câu hỏi phỏng vấn về hành vi
Câu hỏi phỏng vấn về hành vi so với dịch vụ khách hàng sẽ nhu yếu những ứng viên tiềm năng san sẻ những câu truyện có thật về kinh nghiệm tay nghề thao tác trước kia của họ để tìm hiểu và khám phá xem họ có những kiến thức và kỹ năng mềm thiết yếu cho việc làm này hay không. Các câu vấn đáp phải cung ứng dẫn chứng đơn cử và hoàn toàn có thể xác định được về cách họ giải quyết và xử lý những yếu tố của khách hàng trong quá khứ. Vì vậy, một ứng viên giỏi sẽ san sẻ những ví dụ cụ thể từ kinh nghiệm tay nghề của chính họ và họ thường chịu nghĩa vụ và trách nhiệm về những sai lầm đáng tiếc của họ hơn là đổ lỗi cho khách hàng hoặc công ty. Ví dụ ; những câu hỏi này thường mở màn bằng ‘ Mô tả cách bạn đã giải quyết và xử lý … ’, ‘ Hãy kể cho tôi nghe về khoảng chừng thời hạn mà bạn ’ hoặc ‘ Cho tôi một ví dụ về … :
- Trường hợp dịch vụ khách hàng khó khăn nhất mà bạn từng xử lý là gì?
- Hãy kể cho tôi nghe về khoảng thời gian bạn không thể hỗ trợ được khách hàng – vấn đề đó là gì và bạn xử lý tình huống đó như thế nào?
- Mô tả một tình huống dịch vụ khách hàng mà bạn đã xử lý để biến một khách hàng không hài lòng thành khách hàng hài lòng.
- Hãy cho tôi một ví dụ khi bạn cung cấp dịch vụ xuất sắc cho khách hàng của mình.
- Hãy cho tôi biết một số sự cố của các sản phẩm hoặc dịch vụ trước đây mà bạn đã hỗ trợ khách hàng. Bạn đã xử lý tình huống đó như thế nào?
- Thất bại lớn nhất của bạn trong công việc trước đây là gì, và làm thế nào để bạn khôi phục được thất bại đó?
Câu hỏi phỏng vấn tình huống
Câu hỏi phỏng vấn trường hợp về dịch vụ khách hàng cũng tương tự như như những câu hỏi về hành vi và được nhà tuyển dụng hỏi để hiểu cách ứng viên sẽ giải quyết và xử lý những trường hợp khác nhau – thường là những trường hợp khó khăn vất vả và thử thách với khách hàng mà hoàn toàn có thể phát sinh trong việc làm. Ứng viên được nhu yếu nhìn nhận một trường hợp đơn cử và đưa ra những giải pháp về cách họ sẽ giải quyết và xử lý trường hợp đó. Câu vấn đáp của họ sẽ giúp cho thấy quy trình tâm lý, xử lý yếu tố, nghiên cứu và phân tích, tự giải quyết và xử lý và kỹ năng và kiến thức tiếp xúc của họ. Ví dụ, bạn hoàn toàn có thể hỏi những câu hỏi sau đây :
- Bạn sẽ làm gì nếu khách hàng hỏi một câu hỏi mà bạn không thể trả lời được?
- Khách hàng đang chỉ ra một vấn đề thường thấy của sản phẩm của bạn: bạn sẽ làm gì?
- Làm thế nào để bạn có thể thương lượng được với một khách hàng đang tức giận?
- Bạn sẽ làm gì nếu khách hàng sai?
- Bạn sẽ làm gì nếu khách hàng nói rằng bạn đang mất quá nhiều thời gian để giải quyết vấn đề?
- Nếu một khách hàng đang lạm dụng sự cố, nhưng họ vẫn đưa ra được một ý kiến hợp lý, bạn sẽ xử lý tình huống như thế nào?
- Nếu bạn phải từ chối yêu cầu của một khách hàng lâu năm, bạn sẽ xử lý tình huống đó như thế nào?
Câu hỏi phỏng vấn cá nhân
Đặt câu hỏi cá thể là một phần quan trọng của bất kể cuộc phỏng vấn nào vì nó giúp nhà tuyển dụng xác lập xem ứng viên có tương thích với cả việc làm lẫn văn hóa truyền thống công ty hay không. Các câu hỏi này thường tương quan đến tính cách, phẩm chất, điểm mạnh / điểm yếu, phong thái thao tác hoặc đạo đức thao tác của ứng viên. Hơn nữa, họ giải quyết và xử lý stress tốt như thế nào và họ mong đợi những gì từ nhà tuyển dụng. Một số câu hỏi phỏng vấn cá thể cho nhân viên dịch vụ khách hàng gồm có :
- Tại sao bạn lại muốn làm việc trong lĩnh vực dịch vụ khách hàng và điều gì đã đưa bạn đến với lĩnh vực này?
- Những phẩm chất nào của bạn khiến bạn phù hợp với vị trí này?
- Bạn bè và gia đình của bạn sẽ chọn ba từ nào để mô tả về bạn? Đồng nghiệp của bạn? Bạn?
- Bạn làm việc hiệu quả như thế nào trong những tình huống căng thẳng?
- Bạn là người chơi đồng đội hay theo chủ nghĩa cá nhân?
- Bạn có tự cho mình là một ‘người hướng ngoại và có kỹ năng giao tiếp tốt’ không? Tại sao?
- Kỹ năng mới gần đây nhất mà bạn học được là gì? Kỹ năng đó đã giúp bạn phục vụ khách hàng tốt hơn như thế nào?
- Làm thế nào để bạn đo lường thành công của mình với tư cách là một nhân viên dịch vụ khách hàng?
- Mục tiêu nghề nghiệp cá nhân của bạn là gì?
- Bạn nghĩ lý do nào khiến chúng tôi nên thuê bạn vào làm trong đội ngũ dịch vụ khách hàng của chúng tôi?
Câu hỏi về công ty
Hỏi các ứng viên xem họ biết những gì về công ty mà họ đang ứng tuyển là một cách tuyệt vời để tìm hiểu xem họ đã thực sự chuẩn bị cho cuộc phỏng vấn đến mức độ nào. Những câu hỏi này giúp bạn tách biệt những ứng viên nộp đơn vào hàng chục vị trí mỗi ngày và những người đã dành thời gian nghiên cứu kỹ về công ty, sứ mệnh, sản phẩm và dịch vụ của công ty. Một số ví dụ về những câu hỏi này như sau:
- Bạn biết những gì về công ty của chúng tôi?
- Tại sao bạn muốn làm việc ở đây và tại sao bạn nghĩ rằng bạn sẽ là người phù hợp với công ty?
- Bạn biết gì về sản phẩm/dịch vụ của chúng tôi?
- Bạn đã thử bất kỳ sản phẩm/dịch vụ nào của chúng tôi chưa? Bạn đã gặp phải những vấn đề gì?
Hãy tự mình khám phá
Kiến thức là quan trọng, nhưng đó là chỉ khi nó được đưa vào trong thực tiễn. Bạn hoàn toàn có thể học hỏi mọi thứ trong học viện chuyên nghành của chúng tôi ngay trong LiveAgent .
Try out LiveAgent for FREEHandle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!
Xem thêm: Dịch vụ công trực tuyến
FREE TRIAL
Lên lịch cho Demo
Tài nguyên tương quan
Source: https://suachuatulanh.edu.vn
Category : Dịch Vụ Khác
