[TẢI MIỄN PHÍ] – Biểu mẫu quy trình chăm sóc khách hàng
Chăm sóc khách hàng là một nhiệm vụ quan trọng với mọi doanh nghiệp. Nhưng không phải doanh nghiệp nào cũng xây dựng được biểu mẫu quy trình chăm sóc khách hàng một cách đúng đắn. Hãy cùng MISA AMIS tìm hiểu bài viết dưới đây để cập nhật biểu mẫu quy trình chăm sóc khách hàng mới và chuyên nghiệp nhất.
Bạn đang đọc: [TẢI MIỄN PHÍ] – Biểu mẫu quy trình chăm sóc khách hàng
Phân Mục Lục Chính
Tại sao doanh nghiệp cần có biểu mẫu quy trình chăm sóc khách hàng?
Sở hữu một quy trình chăm sóc khách hàng xuất sắc cho khách hàng thấy rằng tên thương hiệu chăm sóc đến cảm nhận của họ. Từ đó cải thiện sự tin cậy của người tiêu dùng so với tên thương hiệu .
Quy trình chăm sóc khách hàng tốt là một trong số những yếu tố góp thêm phần làm điển hình nổi bật doanh nghiệp so với đối thủ cạnh tranh. Các doanh nghiệp chăm sóc khách hàng tốt hoàn toàn có thể giúp thôi thúc lệch giá theo bốn cách :
- Tăng sự hài lòng của khách hàng
- Giữ chân khách hàng
- Tăng năng lực ra mắt
- Tạo ra hình ảnh tên thương hiệu tuyệt vời .
Để quy trình chăm sóc khách hàng hiệu suất cao thì việc có biểu mẫu đi kèm sẽ giúp doanh nghiệp thực thi tốt và khá đầy đủ hơn. Biểu mẫu sẽ giúp doanh nghiệp quy chuẩn hóa lại quy trình chăm sóc khách hàng của mình .
Quy trình chăm sóc khách hàng xuất sắc giúp khách hàng của bạn hài lòng
Với sự lên ngôi của thời đại số, những tên thương hiệu có quy trình chăm sóc khách hàng tồi tệ sẽ không hề sống sót được lâu, mặc dầu họ có chiếm hữu những mẫu sản phẩm tuyệt vời đi chăng nữa. Nguyên nhân được đề cập ở đây đó chính là những nhìn nhận xấu đi và xếp hạng thấp trên những nền tảng bán hàng sẽ khiến doanh nghiệp thất bại ngay cả với những mẫu sản phẩm được kiến thiết xây dựng tốt nhất .
Tuy nhiên, nếu như doanh nghiệp tập trung chuyên sâu tăng trưởng quy trình chăm sóc khách hàng xuất sắc cả trước và sau bán hàng, bên cạnh hạng mục mẫu sản phẩm tuyệt vời, chắc như đinh đây là công thức giúp tên thương hiệu sở hữu lượng khách hàng vĩnh cửu theo thời hạn .
Vượt xa sự mong đợi của khách hàng và bảo vệ họ không có bất kể vướng mắc hoặc trở ngại trong quy trình sử dụng loại sản phẩm của tên thương hiệu. Can thiệp nhanh gọn vào những rào cản tiềm ẩn để ngăn ngừa năng lực xấu đi trước khi chúng ăn sâu ( ví dụ : trải qua trò chuyện trực tiếp, chatbot hoặc tương hỗ hướng dẫn từ mục pop-up trên website ) .
Giữ liên lạc với khách hàng và phân phối cho họ những thông tin và dịch vụ khách hàng tuyệt vời, để họ không chỉ gắn bó mà còn Viral những câu truyện tích cực về doanh nghiệp của mình .
Nâng cao lòng trung thành của khách hàng
Thực tế cho thấy rằng những khách hàng trung thành với chủ, có thiện cảm với tên thương hiệu thường sẵn sàng chuẩn bị tiêu tốn nhiều hơn, cũng như mua loại sản phẩm liên tục hơn so với những khách hàng mới. Nếu doanh nghiệp cải tổ quy trình chăm sóc khách hàng với khách hàng hiện tại của mình, họ sẽ xem xét loại sản phẩm của tên thương hiệu hơn những công ty khác khi có nhu yếu mua hàng lần sau .
Ví dụ, một khách hàng sử dụng dịch vụ tư vấn để nâng cao thưởng thức kỹ thuật số cho ứng dụng của họ hoàn toàn có thể cảm thấy hài lòng khi người tư vấn dữ thế chủ động gửi tài liệu quan trọng trước cuộc họp, Open đúng giờ, vấn đáp thắc mắc nhanh gọn và nhiều lần bộc lộ trình độ của họ một cách xuất sắc .
Mặt khác, nếu như tên thương hiệu không hề làm khách hàng của mình cảm thấy hài lòng trong quy trình shopping mẫu sản phẩm, thì nhiều năng lực họ sẽ chuyển sang sử dụng loại sản phẩm của đối thủ cạnh tranh cạnh tranh đối đầu trong lần mua hàng tiếp theo .
Hay nếu nhân viên cấp dưới tư vấn trong ví dụ trên để lại cho khách hàng nhiều vướng mắc hơn là câu vấn đáp và không tạo được niềm tin vào dịch vụ của họ, thì khách hàng sẽ có nhiều năng lực tiếp cận bên tư vấn khác vào lần tới khi họ cần tương hỗ .
Tăng khả năng giới thiệu
Những khách hàng có thưởng thức tích cực hoàn toàn có thể nói là kế hoạch marketing 0 đồng so với mọi doanh nghiệp. Những đối tượng người dùng này thường có khuynh hướng san sẻ với bạn hữu và người thân trong gia đình của mình về tên thương hiệu hay loại sản phẩm mà họ thích .
Điều này tưởng chừng đơn thuần nhưng lại rất quan trọng, bởi lẽ trước khi mua một món hàng, người tiêu dùng tiềm năng thường tự khám phá thưởng thức của người khác. Bạn bè và mái ấm gia đình là một trong những nguồn thông tin đáng đáng tin cậy nhất so với hầu hết mọi người, và việc nghe thấy thông tin tích cực về một công ty hoàn toàn có thể làm họ đổi khác những quyết định hành động mua hàng của mình .
Nghiên cứu cho thấy 68 % khách hàng sẵn sàng chuẩn bị trả thêm 15 % cho cùng một mẫu sản phẩm nếu họ chắc như đinh rằng họ sẽ có thưởng thức tốt hơn với công ty đó .
Chính thế cho nên, chiếm hữu một quy trình chăm sóc khách hàng hoàn hảo nhất sẽ giúp mang lại nhiều khách hàng tiềm năng cho doanh nghiệp hơn trải qua hình thức trình làng, truyền miệng tích cực .
Cải thiện hình ảnh thương hiệu
Tương tác của khách hàng với doanh nghiệp định hình nhận thức của họ về tên thương hiệu, từ thời gian họ nghe đến tên thương hiệu của bạn lần tiên phong cho đến sau khi họ mua mẫu sản phẩm. Trải nghiệm tích cực khi mua hàng hoàn toàn có thể khiến người tiêu dùng nghĩ về tên thương hiệu của bạn là quen thuộc và đáng an toàn và đáng tin cậy, dẫn đến sự trung thành với chủ của khách hàng và doanh thu bán hàng tăng lên .
Quy trình chăm sóc khách hàng xuất sắc là cách tên thương hiệu hoàn toàn có thể tạo sự độc lạ cho doanh nghiệp của mình so với những đối thủ cạnh tranh cạnh tranh đối đầu. Mọi người sẽ khởi đầu coi bạn là một tên thương hiệu hữu dụng và đáng đáng tin cậy, điều này sẽ bảo vệ rằng khách hàng sẽ liên tục quay lại .
Các bước để cải thiện quy trình chăm sóc khách hàng
Đánh giá quy trình chăm sóc khách hàng hiện tại
Doanh nghiệp không hề tạo một quy trình chăm sóc khách hàng tốt hơn trừ khi xem xét những gì mình đã có .
Trước tiên, hãy xác lập xem có bất kỳ tài liệu quy trình nào mà nhóm đảm nhiệm đã theo dõi hay không. Nếu hoàn toàn có thể, hãy xem qua tài liệu để xem liệu nó có phản ánh mạng lưới hệ thống hiện tại hay không .
Hãy chú ý quan tâm những điều sau đây khi nhìn nhận lại quy trình của mình :
- Chúng có đề cập tới những công nghệ tiên tiến đang được công ty sử dụng giờ đây không ?
- Các trách nhiệm mà bộ phận chăm sóc khách hàng liên tục triển khai có được phản ánh không ?
- Những trách nhiệm nào được coi là tốn thời hạn nhất ?
- Có bao nhiêu thành viên trong nhóm tham gia ? Và, theo thứ tự nào ?
Sử dụng trình tạo dòng thời hạn để xác lập hành trình dài khách hàng hiện tại của bạn, như trong ví dụ bên dưới, để quy trình này thực tiễn và dễ triển khai hơn .
Trực quan hóa những quy trình sẽ giúp những nhà quản trị thuận tiện hiểu được quy trình chăm sóc khách hàng của mình hoàn toàn có thể thất bại ở tiến trình nào và những điều gì cần phải cải tổ .
Xác định KPI quy trình chăm sóc khách hàng
Một quy trình hoạt động giải trí tốt nhất là khi những nhà quản trị đặt ra những chỉ số tiềm năng để hướng tới — nếu không, nhóm thực thi sẽ không biết mục tiêu cho những tương tác với khách hàng của mình .
Dưới đây là một số ít KPI quy trình chăm sóc khách hàng cần được đề cập trong quy trình chăm sóc khách hàng :
- Chỉ số đo lường và thống kê sự hài lòng của khách hàng ( CSAT ) .
- Thời gian giải quyết và xử lý truy vấn trung bình .
Số lượng ticket đã giải quyết.
- Thời gian thiết yếu để xử lý nhu yếu .
- Số lượng trách nhiệm cho mỗi nhân viên cấp dưới .
- Ngân sách chi tiêu cho mỗi trách nhiệm / ticket .
- Số lượng khiếu nại của khách hàng .
- Chỉ số thống kê giám sát lòng trung thành với chủ của khách hàng ( NPS ) .
- Phản hồi của khách hàng .
- Tỷ lệ Phần Trăm trách nhiệm không triển khai xong / quá hạn .
Dĩ nhiên không phải tổng thể những KPI phía trên sẽ tương thích với tổng thể những công ty nhưng hầu hết đó đều là tiêu chuẩn cho những nhóm chăm sóc khách hàng .
Việc thiết lập những chỉ số KPI sẽ giúp những nhóm thao tác hiệu suất cao và xử lý những yếu tố của khách hàng thuận tiện hơn .
Xác định công cụ, phần mềm để cải thiện quy trình chăm sóc khách hàng
Thời mà nhân viên cấp dưới chăm sóc khách hàng vấn đáp những cuộc gọi luân phiên trong căn phòng kín từ lâu đã đi vào dĩ vãng. Giờ đây, khách hàng có nhiều năng lực tiếp cận dịch vụ chăm sóc qua chatbot và email hơn .
Bằng cách nghiên cứu và phân tích quy trình chăm sóc khách hàng hiện tại, những công ty hoàn toàn có thể xác lập ứng dụng hoặc công cụ nào mà bộ phận công dụng cần để giúp họ đạt hiệu suất và hiệu suất cao hơn .
Một số ứng dụng, công cụ có ích trong quy trình chăm sóc khách hàng hoàn toàn có thể được kể tới như :
- Trò chuyện trực tiếp và chatbot .
- Các công cụ theo dõi email nhằm mục đích vấn đáp khách hàng đúng hạn .
- Trình theo dõi tự Giao hàng .
- Phần mềm CRM để quản trị khách hàng .
- Hệ thống theo dõi yếu tố .
- Phần mềm tiếp xúc nội bộ .
- Công cụ huấn luyện và đào tạo nhân lực .
- Phần mềm theo dõi phản hồi .
- Công cụ nghiên cứu và phân tích khách hàng .
Phân tích quy trình chăm sóc khách hàng thường xuyên
Phân tích và nhìn nhận là một phần thiết yếu của quy trình chăm sóc khách hàng. Tạo tài liệu cho bộ phận chăm sóc khách hàng sẽ chỉ giúp ích trong một khoảng chừng thời hạn ngắn .
Ngày nay, những công nghệ tiên tiến luôn được thay đổi liên tục, và chính quốc tế cũng đang đổi khác. Các thành phần của tài liệu quy trình chăm sóc khách hàng được tạo ra lúc này cũng hoàn toàn có thể trở nên lỗi thời chỉ trong vòng một năm .
Đây là nguyên do tại sao những quy trình phải được xem xét liên tục để chúng phản ánh cách bộ phận chăm sóc khách hàng đang thao tác và để xác lập điều gì cải thiện sự hài lòng của khách hàng .
Biểu mẫu quy trình chăm sóc khách hàng
Dưới đây, MISA AMIS cung ứng biểu mẫu quy trình chăm sóc khách hàng mới nhất, bạn hoàn toàn có thể TẢI VỀ NGAY để tìm hiểu thêm biểu mẫu vận dụng cho doanh nghiệp của mình .
Hình ảnh trang thứ ( 2 ) bộ tài liệu sơ đồ quy trình chăm sóc khách hàng cho mọi ngành nghề .
Mời anh chị tải về để xem khá đầy đủ tài liệu .
Tổng kết
Như vậy, trong bài viết trên MISA AMIS đã phân phối tới bạn những thông tin chi tiết cụ thể về kế hoạch kiến thiết xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng. Qua đó, đưa ra biểu mẫu quy trình chăm sóc khách hàng hoàn hảo, chi tiết cụ thể .
Hy vọng bạn đã học hỏi được những kỹ năng và kiến thức có ích về hoạt động giải trí quan trọng này, từ đó giúp tiến hành hiệu suất cao kế hoạch thiết kế xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng cho doanh nghiệp mình. MISA AMIS chúc những bạn thành công xuất sắc !710
Đánh giá bài viết
[Tổng số:
1
Trung bình: 5]
Source: https://suachuatulanh.edu.vn
Category : Dịch Vụ Khác
