Các hình thức chăm sóc khách hàng hiệu quả, dễ ứng dụng

Nâng cao trải nghiệm của người tiêu dùng đã và đang là một trong những khía cạnh được doanh nghiệp đầu tư và chú ý nhất hiện nay. Các hình thức chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, hiện đại không chỉ giới hạn ở một kênh duy nhất. Trên thực tế, các công ty có mức độ tương tác khách hàng đa kênh mạnh mẽ đã giúp ​​doanh thu hàng năm tăng  tới 9.5% so với cùng kỳ năm trước.

Bên cạnh đó, 1 số ít người thậm chí còn không tiện gọi dịch vụ khách hàng vì quy trình giải quyết và xử lý mất quá nhiều thời hạn. Vì vậy, doanh nghiệp của bạn hãy phối hợp nhiều giải pháp chăm sóc khách hàng khác nhau — đơn cử là trải qua các kênh kỹ thuật số để nỗ lực phân phối nhu yếu của khách hàng .

Các hình thức chăm sóc khách hàng hiệu quả được doanh nghiệp ưa chuộng

Trong bài viết này, tất cả chúng ta sẽ cùng nhau tìm hiểu và khám phá 8 cách chăm sóc khách hàng thông dụng và mang lại hiệu suất cao cao nhất cho doanh nghiệp .

1. Hỗ trợ trò chuyện trực tiếp với khách hàng

Có thể nói, đây là loại hình đang dần trở nên phổ biến nhất trong số các hình thức chăm sóc khách hàng. Theo nghiên cứu được thực hiện bởi Forrester, hình thức trò chuyện trực tiếp để chăm sóc khách hàng có chi phí rẻ hơn từ 17-30% so với một cuộc gọi điện thoại. Lý do đơn giản chính là điện thoại không cho phép bạn quản lý nhiều khách hàng đồng thời.

Bạn đang đọc: Các hình thức chăm sóc khách hàng hiệu quả, dễ ứng dụng

Thực tế đã chỉ ra rằng : Trò chuyện trực tiếp với khách hàng sẽ cung ứng thời hạn phản hồi nhanh nhất cho người tiêu dùng. Bên cạnh đó, hình thức này còn giúp nhân viên cấp dưới dữ thế chủ động hơn, người lao động hoàn toàn có thể đưa ra sự trợ giúp của mình trước khi người tiêu dùng nhu yếu. Do vậy, trò chuyện trực tiếp có tỷ suất hài lòng cao lên đến 89 % ( tùy thuộc vào ngành ) và mức độ hài lòng và tỷ suất quy đổi được tăng lên tới 20 % .

Ưu điểm:

• Hỗ trợ khách hàng trong thời hạn thực khi họ đang shopping và giúp tăng doanh thu bán hàng .
• Đại lý hoàn toàn có thể giải quyết và xử lý nhiều cuộc trò chuyện của khách hàng cùng một lúc .
• Dễ dàng nhúng hành lang cửa số trò chuyện vào website của bạn và mày mò các tùy chọn tùy chỉnh .
• Dễ dàng tích hợp các thời cơ bán thêm và bán kèm .

Nhược điểm: 

• Các câu vấn đáp trò chuyện thường hoàn toàn có thể cảm thấy theo ngữ cảnh và rô bốt so với khách hàng .
• Bạn được nhu yếu đưa ra giải pháp cho khách hàng ngay lập tức .
• Các đại lý trở nên khó khăn vất vả trong việc đọc cảm hứng của khách hàng .
• Việc khách hàng sử dụng các hình tượng xúc cảm hoặc tiếng lóng hoàn toàn có thể ngăn cản một cuộc trò chuyện có ý nghĩa .

Tìm hiểu thêm: Dịch vụ khách hàng là gì? Những điều nên biết về Customer Service

2. Chăm sóc khách hàng qua email

Có thể nói, email là một trong số các hình thức kỹ thuật số tiên phong trong việc chăm sóc khách hàng và nó vẫn là một cách tuyệt vời để các công ty cung ứng tương hỗ. Trong số các các phương pháp chăm sóc khách hàng trực tuyến lúc bấy giờ, khách hàng coi email là một kênh chuyên nghiệp và đáng đáng tin cậy .
Số liệu chỉ ra rằng có tới 12 % nhiều người vẫn chọn email để ĐK nhu yếu và tương hỗ dịch vụ cho họ .
Một thử thách lớn với dịch vụ khách hàng qua email là sau một thời hạn, việc theo dõi từng email trở nên khó khăn vất vả. Trong trường hợp như vậy, bạn hoàn toàn có thể sử dụng ứng dụng quản trị email để chuyển email thành ticket và bảo vệ chúng không khi nào bị bỏ rơi .

Ưu điểm của Chăm sóc khách hàng qua Email:

• Ghi lại cuộc trò chuyện của khách hàng
• Thông báo email tự động hóa hoàn toàn có thể được sử dụng để update cho khách hàng về trạng thái của yếu tố hoặc quy trình xử lý yếu tố cho họ
• Dễ dàng đính kèm hình ảnh, video, tài liệu hoặc các tệp khác có tương quan

Nhược điểm:

• Thời gian vấn đáp email hoàn toàn có thể chậm khiến thưởng thức tiêu dùng loại sản phẩm bị giảm đi
• Theo dõi các email hoàn toàn có thể trở nên khó khăn vất vả khi bạn nhận được hàng trăm email mỗi ngày
• Việc nhập các câu vấn đáp dài hoàn toàn có thể tốn nhiều thời hạn
• Thiếu tương tác giữa người với người trong thời hạn thực

Đọc thêm: Review 10 phần mềm quản lý chăm sóc khách hàng tốt nhất hiện nay

3. Sử dụng Chatbot chăm sóc khách hàng

Chatbot là gì? Chatbots là một trong những loại hình tương tác với khách hàng dựa trên việc có thể truy cập vào dữ liệu người mua đã lưu trữ và xử lý dữ liệu đó trong vài giây để mang lại trải nghiệm được cá nhân hóa, chẳng hạn như tìm thông tin chi tiết về đơn đặt hàng cuối cùng. Đối với người tiêu dùng, lợi ích đáng kể nhất của chatbots là họ có thể nhận được hỗ trợ 24/7.

Theo một báo cáo giải trình của IBM, công cụ chăm sóc khách hàng này hoàn toàn có thể giải quyết và xử lý tới 80 % các câu hỏi đơn thuần, thường thì. Khoảng 67 % khách hàng toàn thế giới đã tương tác với một chatbot để được tương hỗ khách hàng trong 12 tháng qua .

Ví dụ: Doanh nghiệp của bạn có thể tùy chỉnh thông điệp chào khách hàng — cho dù bạn chào khách hàng bằng “Chào bạn”, “Xin chào” hoặc “Chào buổi sáng” sẽ tạo nên sự khác biệt đối với cách họ cảm nhận về thương hiệu của bạn.

Ưu điểm của hình thức chăm sóc khách hàng qua Chatbot:

• Luôn sẵn sàng chuẩn bị giải đáp nhu yếu của khách hàng
• Tự động san sẻ link đến các bài báo, video tự trợ giúp có tương quan, v.v.
• Cải thiện công dụng chatbot của bạn theo thời hạn bằng cách thêm nhiều câu hỏi và câu vấn đáp hơn phụ thuộc vào vào tài liệu chăm sóc khách hàng
• Hiệu quả về ngân sách
• Dễ dàng setup ứng dụng
• Thu thập dữ liệu khách hàng

Hạn chế của Chatbot:

• Không thể xử lý các yếu tố phức tạp
• Câu vấn đáp sai, vấn đáp theo form tạo sẵn hoàn toàn có thể khiến người tiêu dùng tuyệt vọng
• Thiết kế hội thoại nhu yếu tư duy logic
• Công nghệ AI và dịch vụ khách hàng tự động hóa thường bị hiểu nhầm

4. Hỗ trợ qua điện thoại

Bất chấp sự tăng trưởng nhanh gọn của các công cụ chăm sóc khách hàng kỹ thuật số, mọi người vẫn sử dụng điện thoại thông minh để liên hệ với các doanh nghiệp. Khi cần xử lý các tương tác phức tạp hơn, ví dụ điển hình như tranh chấp giao dịch thanh toán, số liệu chỉ ra rằng 40 % khách hàng thích chuyện trò với một người thực qua điện thoại thông minh. Đây là một hình thức chăm sóc khách hàng hiệu suất cao kể cả trong quy trình tiến độ chăm sóc khách hàng sau bán hàng cũng như khi thực thi các hoạt động giải trí phân phối mẫu sản phẩm mới đến khách hàng .

Ưu điểm của trung tâm liên hệ (điện thoại):

• Cải thiện thưởng thức khách hàng bởi các yếu tố hoàn toàn có thể giải quyết và xử lý ngay lập tức
• Có thể tiếp cận với các nhóm tuổi khác nhau của người tiêu dùng
• Dễ dàng hỏi thêm thông tin, bổ trợ vào mạng lưới hệ thống tài liệu của doanh nghiệp
• Tương tác giữa người với người tự nhiên hơn

Nhược điểm:

• Thời gian giữ lâu hoàn toàn có thể cản trở thưởng thức của người dùng và dẫn đến việc khách hàng bỏ cuộc
• Khó hợp tác giữa các nhóm ( qua lại giữa khách hàng và đại lý )
• Ngân sách chi tiêu để lan rộng ra quy mô và thuê ngoài
• Các đại lý dịch vụ khách hàng không hề giải quyết và xử lý nhiều cuộc gọi cùng một lúc
• Các yếu tố về nhân sự — Một đại lý thanh toán giao dịch với một khách hàng
• Phí cao hoàn toàn có thể xảy ra so với khách hàng quốc tế

Đọc ngay: 10 Kỹ năng đặt câu hỏi trong bán hàng – Tăng 200% tỷ lệ chốt đơn

5. Sử dụng phương tiện truyền thông xã hội

Ngày nay, mọi doanh nghiệp cần phải có một kế hoạch truyền thông online xã hội can đảm và mạnh mẽ vì chỉ một dòng tweet thôi cũng hoàn toàn có thể hủy hoại khét tiếng của một tên thương hiệu. Theo số liệu cho thấy, kỳ vọng của người tiêu dùng dành cho các thương hiệu trên mạng xã hội đang ngày càng tăng cao. Tuy nhiên, doanh nghiệp hoàn toàn có thể cải tổ nó bằng cách quan tâm theo dõi các tin nhắn, bài đăng, nhận xét và luận bàn nhóm, bạn hoàn toàn có thể tiếp cận khách hàng trước khi quá muộn .

Ưu điểm:

• Tích hợp với các ứng dụng trò chuyện trực tiếp .
• Chủ động thông tin để update cho khách hàng về thời hạn ngừng hoạt động giải trí .
• Cho phép khách hàng trợ giúp lẫn nhau bằng cách tạo trợ giúp hoặc trang hội đồng .

• Cung cấp trải nghiệm được cá nhân hóa.

  Xem thêm: Quy trình đăng ký tài khoản dịch vụ công kho bạc Nhà nước

• Trợ giúp giữa khách hàng với khách hàng .

Nhược điểm:

• Các nhìn nhận và nhận xét xấu đi hoàn toàn có thể bị khách hàng khác quan sát được .
• Kỳ vọng của khách hàng cao .
• Có thể làm ảnh hướng tới hình ảnh tên thương hiệu của tổ chức triển khai .

6. Dịch vụ phản hồi bằng giọng nói tự động (IVR)

Khi khách hàng muốn liên lạc với nhóm tương hỗ của bạn, họ nghe được một lời nhắc được ghi âm sẵn. Tất cả những gì họ phải làm là nhập một vài lệnh thoại hoặc phím, và họ được ngay lập tức chuyển đến đúng bộ phận của nhóm tương hỗ .

Ví dụ: Khi khách hàng gọi điện để xác nhận cuộc hẹn, IVR có thể hỏi ID khách hàng và cung cấp thông tin được yêu cầu.

Ưu điểm của Dịch vụ chăm sóc khách hàng IVR:

• IVR luôn chuẩn bị sẵn sàng 24/7 để tương hỗ khách hàng xử lý các vướng mắc của họ
• Nó hoàn toàn có thể làm cho doanh nghiệp của bạn có vẻ như chuyên nghiệp hơn
• Có thể cải tổ luồng lưu lượng cuộc gọi bằng cách định tuyến khách hàng đến các đại lý hoặc nhóm có tương quan

Nhược điểm của Dịch vụ chăm sóc khách hàng IVR: 

• Các tùy chọn IVR hạn chế hoàn toàn có thể gây không dễ chịu cho khách hàng .
• Cần góp vốn đầu tư với ngân sách cao để hoàn toàn có thể triển khai IVR .
• Không thể xử lý các yếu tố phức tạp của khách hàng bằng IVR và chỉ những truy vấn rất cơ bản của người mua mới hoàn toàn có thể được xử lý .
• Những biến hóa liên tục trong menu IVR hoàn toàn có thể khiến người dùng hoảng sợ .

7. Dịch vụ chăm sóc khách hàng tại chỗ

Phương thức chăm sóc khách hàng này thường được cung cấp dưới địa điểm ngay tại nhà hoặc nơi làm việc của khách. Dịch vụ này có thể bao gồm các công việc như lắp đặt sản phẩm tại địa điểm, bảo trì hàng năm hoặc sửa chữa sản phẩm.

Thông thường, dịch vụ này thường có phi phí cao bởi bạn sẽ phải lo ngại về các góc nhìn như thuê các chuyên viên từ xa, huấn luyện và đào tạo của họ, ngân sách đi lại, … Do đó, hầu hết các doanh nghiệp chỉ hoàn toàn có thể cung ứng các dịch vụ này cho khách hàng hạng sang chứ không phải cho khách hàng tiêu chuẩn .

Ưu điểm của Dịch vụ Khách hàng Tại chỗ:

• Một lựa chọn thuận tiện hơn cho khách hàng giúp tăng thưởng thức tiêu dùng của khách hàng
• Giúp xử lý yếu tố tốt hơn trong thời hạn thực
• Đây là phương án ở đầu cuối khi tổng thểcác hình thức chăm sóc khách hàngkhác không thành công xuất sắc
• Khách hàng hoàn toàn có thể kiểm tra tính xác nhận của các bộ phận được thay thế sửa chữa

Nhược điểm:

• Việc chuyển dời tới vị trí của khách hàng hoàn toàn có thể tốn nhiều thời hạn
• Dịch Vụ Thương Mại tại chỗ khá đắt và không hề cung ứng cho toàn bộ người mua
• Các đại lý phải được huấn luyện và đào tạo về nhiều nghành dịch vụ khách hàng như tương hỗ kỹ thuật, v.v.
• Các nhân viên cấp dưới hoàn toàn có thể cảm thấy tuyệt vọng do thời hạn thao tác và vị trí không hề đoán trước

8. Chăm sóc khách hàng thông qua hình thức tự phục vụ

Hiện nay, có tới 80 % khách hàng hài lòng khi sử dụng các dịch vụ có mô hình tự ship hàng. Một báo cáo giải trình gần đây của Microsoft về dịch vụ khách hàng đa kênh đã cho thấy chỉ có 22 % % người Mỹ không hề tìm thấy thông tin họ cần trong các cổng tự Giao hàng .
Số liệu nghiên cứu và điều tra đã chỉ ra rằng : Khách hàng tự Giao hàng không chỉ có lợi cho khách hàng. Mức độ ưa thích của doanh nghiệp có các kênh tự Giao hàng tăng 15 điểm từ 43 % so với 28 % trong năm 2019 .

Ưu điểm:

• Có sẵn cho cả khách hàng hiện tại cũng như khách hàng tiềm năng
• Giảm đáng kể lượng ticket cần tương hỗ của doanh nghiệp
• Giảm ngân sách và thời hạn tương hỗ
• Tạo cơ sở kiến ​ ​ thức đa ngôn ngữ để ship hàng khách hàng từ các nơi khác nhau trên quốc tế

Nhược điểm: 

• Bạn sẽ phải update nội dung trợ giúp hiện có của mình hoặc thêm các trang mới liên tục .
• Không thể đưa ra các giải pháp cho tổng thể các yếu tố hoặc nhu yếu của khách hàng .
• Phong cách viết và kiến ​ ​ thức khác nhau của những người góp phần hoàn toàn có thể dẫn đến các tài liệu không đồng điệu .
• Không thể bao quát tổng thể các trường hợp .

Ví dụ các chiến lược chăm sóc khách hàng của các thương hiệu lớn

Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt là yếu tố sống còn giúp mô hình doanh nghiệp bán lẻ thành công. Trên thực tế, 93% khách hàng có khả năng mua hàng lặp lại với các công ty cung cấp dịch vụ khách hàng xuất sắc.

1. Chăm sóc khách hàng qua Social media với Nike

Nike Support là một trong những thông tin tài khoản dịch vụ khách hàng mạnh nhất trên Twitter. Doanh nghiệp một thông tin tài khoản Twitter chuyên được dùng, tương hỗ bảy ngày một tuần và bằng bảy ngôn từ ( tiếng Anh, tiếng Tây Ban Nha, tiếng Pháp, tiếng Hà Lan, tiếng Ý, tiếng Đức và tiếng Nhật )

Đây là ví dụ về cách tiếp cận của họ trong tương tác với khách hàng : Một khách hàng đã liên hệ với họ để nhu yếu trợ giúp tìm số đơn đặt hàng. Mặc dù câu hỏi không rõ ràng nhưng nhân viên cấp dưới tương hỗ khách hàng của Nike khiến khách hàng cảm thấy được chăm sóc. Và khi khách hàng nhận ra rằng họ đã có khá đầy đủ thông tin, phản hồi của họ là rất ủng hộ .

2. Starbuck – Khơi gợi mong muốn của khách hàng thông qua MXH

Starbucks đã tạo ra phân mục Ý tưởng Starbuck của tôi, cho tới thời gian hiện tại, khách hàng đã gửi hơn 210.000 ý tưởng sáng tạo độc lạ. Để tương hỗ chương trình này, họ có một thông tin tài khoản Twitter chuyên sử dụng. Đó là một nơi tuyệt vời để người dùng san sẻ những quan sát và mong ước về cafe của họ .

3. Ví dụ về IVR – Dịch vụ chăm sóc khách hàng bằng giọng nói 

Ví dụ về IVR là khi bạn gọi cho một công ty hoặc doanh nghiệp và sau đó bạn nghe thấy “ nhấn phím 1 để được tương hỗ kỹ thuật, nhấn phím 2 để tương hỗ bán hàng, nhấn phím 0 để trò chuyện với nhà quản lý ” .
Sau khi bạn triển khai lựa chọn của mình, cuộc gọi của bạn sẽ được chuyển đến một máy lẻ / hàng đợi cuộc gọi, hoặc ví dụ : một tin nhắn thoại được sao chép lại cho bạn. Nếu không, bạn nhập menu con IVR phân phối nhiều tùy chọn hơn mà bạn hoàn toàn có thể chọn .

4. Chăm sóc qua hỗ trợ qua điện thoại

“ Naked Wines – Luôn luôn chuẩn bị sẵn sàng khi khách hàng gọi ”
Bằng cách sử dụng tài liệu báo cáo giải trình trực tiếp, nhóm dịch vụ hoàn toàn có thể theo dõi số lượng cuộc gọi trong thời hạn thực. Họ không chỉ hoàn toàn có thể xem có bao nhiêu cuộc gọi đến mà còn biết bao nhiêu khách hàng đang chờ, họ đang ở hàng đợi nào và có bao nhiêu đại lý tương hỗ .
Đây đều là những số lượng mà nhóm Naked Wines theo dõi trong thời hạn thực để họ hoàn toàn có thể sắp xếp nhân sự tương thích, bảo vệ rằng khách hàng không phải chờ đón quá lâu .

Nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng với phần mềm 1Office

Chăm sóc khách hàng cho doanh nghiệp của bạn chưa bao giờ là dễ tới thế với 1Office. Với tệp khách hàng lên tới 5000 doanh nghiệp, 1Office đã xây dựng phần mềm quản lý quan hệ khách hàng CRM riêng để phục vụ nhu cầu Chăm sóc khách hàng đang ngày càng tăng cao của doanh nghiệp.

Khi sử dụng tính năng quản lý chăm sóc khách hàng của 1Office CRM, bạn sẽ nhận được các tính năng sau: 

• Dễ dàng tạo mới hồ sơ khách hàng chỉ với một thao tác. Tự động phân loại nhóm khách hàng để có kế hoạch chăm sóc tương thích .
• Xây dựng quá trình chăm sóc khách hàng với các ngữ cảnhtự động hóa đa kênh, phân loại khách hàng theo từng ngữ cảnh. Tự động nhắc nhở khi có lịch chăm sóc khách hàng .
• Hỗ trợ check trùng thông tin khách hàng. Tự động lưu lại lịch sử vẻ vang chăm sóc liên hệ để tiết kiệm ngân sách và chi phí thời hạn cho mỗi nhân viên cấp dưới .
• Lưu trữ thông tin của khách hàng về hóa đơn, ticket, … để trợ giúp cho việc giải quyết và xử lý yếu tố sau này

• Các chức năng như: gửi email, gọi điện hay nhắn tin cho khách hàng, ký duyệt báo giá, hợp đồng ngay trên phần mềm tiện lợi. 

  Xem thêm: Dịch vụ công trực tuyến

• Cập nhật, quản trị thông tin khách hàng tự động hóa trên ứng dụng giúp cho quy trình tra cứu khách hàng nhanh gọn

Tổng kết

Qua bài viết trên chúng tôi đã giúp độc giả có cái nhìn tổng quan về Các hình thức chăm sóc khách hàng hiệu quả và mang tới cho người đọc những ví dụ thực tế về Các hình thức chăm sóc khách hàng của các doanh nghiệp lớn trên thế giới. 1Office mong rằng chúng tôi sẽ mang tới cho người đọc những thông tin có giá trị hữu ích. Nếu còn vấn đề gì cần giải đáp, hãy liên hệ với chúng tôi để được tư vấn miễn phí. Xin chân thành cảm ơn!

Mọi thông tin chi tiết xin vui lòng xem tại:

• Hotline: 083 483 8888
• Fanpage: https://www.facebook.com/1officevn/
• Youtube: https://www.youtube.com/channel/UCeTIRNqxaTwk0_kcTw6SxmA

Source: https://suachuatulanh.edu.vn
Category : Dịch Vụ Khác