6 phương thức chăm sóc khách hàng online chuyên nghiệp
Trong thời đại bán hàng online chiếm ưu thế như hiện nay, việc chăm sóc khách hàng là điều mà mọi doanh nghiệp cần phải chú trọng đào tạo bên cạnh các kỹ năng bán hàng.
Việc chăm sóc khách hàng được thực hiện tốt sẽ giúp khách hàng có thêm cảm tình và quay lại ủng hộ doanh nghiệp. Dưới đây là một số kỹ năng chăm sóc khách hàng trực tuyến mà mọi nhân viên bán hàng đều cần biết.
Bạn đang đọc: 6 phương thức chăm sóc khách hàng online chuyên nghiệp
Các phương thức chăm sóc khách hàng trực tuyến cơ bản cần biết
Chúng ta đã xem xét một cách tráng lệ yếu tố chăm sóc khách hàng trong kỹ năng và kiến thức bán hàng online, giờ đây hãy xem đúng mực bạn cần cung ứng những cái gì. Thế giới của những chiêu thức chăm sóc khách hàng là vô hạn và năng lực phát minh sáng tạo là vô cùng to lớn, tuy nhiên có một số ít phương pháp chăm sóc khách hàng trực tuyến cơ bản bạn nên phân phối liên tục. Đó là
1. Những chỉ dẫn về website
Sự chăm sóc khách hàng không chỉ nhắm tới những mối quan hệ với khách hàng sau bán hàng. Hãy phân phối cho khách hàng tiềm năng những lời hướng dẫn rõ ràng và minh bạch về phương pháp sử dụng website của bạn .
Hãy chỉ cho họ thấy làm thế nào để bổ trợ thêm hàng vào giỏ mua hàng của họ, làm thế nào để đặt hàng và duyệt những loại sản phẩm của bạn. Sau đó, hãy chỉ cho họ cách triển khai thanh toán giao dịch và những việc cần làm trong quy trình thanh toán giao dịch. Ví dụ : Bạn đồng ý những loại thẻ tín dụng nào ? Các phương pháp chuyển hàng là gì ? Công ty nào sẽ luân chuyển sản phẩm & hàng hóa ? Bạn cũng nên lý giải cho khách hàng xem làm cách nào họ hoàn toàn có thể theo dõi gói hàng sau khi hàng được gửi đi .
Nếu website của bạn không cung ứng một loại sản phẩm có thực, hãy chỉ cho khách hàng cách sử dụng dịch vụ của bạn. Nếu bạn cung ứng những đoạn chương trình trình làng dịch vụ, hãy chỉ cho khách hàng cách sử dụng chúng và nơi đặt chúng. Hãy phân phối cho họ một nơi để ghi lại những lỗi mạng lưới hệ thống và những yếu tố về website khác hay những yếu tố tương hỗ. Hãy cung ứng cho khách hàng tổng thể các phương pháp và hướng dẫn họ để họ hoàn toàn có thể liên hệ với bạn khi thiết yếu .
2. Thường xuyên trả lời những câu hỏi của khách hàng
Những trang câu hỏi FAQ đều dễ phong cách thiết kế và cực kỳ hiệu suất cao trong việc vấn đáp những câu hỏi của khách hàng một cách nhanh gọn. Với những site mới, người kiến thiết xây dựng web nên lường trước những câu hỏi mà anh hay chị nghĩ rằng người sử dụng sẽ đặt ra. Sau vài lần, và khi những yếu tố vướng mắc khác được khách hàng nêu ra trải qua email hay điện thoại cảm ứng, họ sẽ đưa vào trang FAQ.Nếu số lượng câu hỏi quá lớn, hãy xem xét đến việc tạo ra một công cụ tìm kiếm cho họ .
3. Những diễn đàn thảo luận
Những forum tranh luận là một công cụ chăm sóc khách hàng trực tuyến tuyệt vời – chúng hoàn toàn có thể giảm bớt công nghệ tiên tiến tương hỗ khá nhiều. Do những forum này là công khai minh bạch, bất kể khách hàng nào của công ty bạn cũng hoàn toàn có thể vấn đáp các câu hỏi của những khách hàng khác đặt ra, điều đó khiến bạn được rảnh rỗi hơn và những nhân viên cấp dưới của bạn hoàn toàn có thể thực thi các việc làm khác. Nhiều công ty có website đã thực thi điều này một cách có mạng lưới hệ thống và đã nhận thấy rằng những forum đàm đạo này còn có ích so với những tiềm năng khác, ví dụ điển hình : để gửi các thông tin về dịch vụ của công ty họ .
4. Hỗ trợ qua email
Phương pháp tương hỗ qua email là chiêu thức rẻ tiền, bạn chỉ cần góp vốn đầu tư một chút ít nhưng hiệu suất cao của nó vô cùng to lớn. Tuy nhiên, khi sử dụng email để tương hỗ khách hàng, cần đặc biệt quan trọng chú ý quan tâm đưa ra mốc thời hạn ship hàng, nghĩa là tổng thời hạn cho một câu vấn đáp mà bạn hoàn toàn có thể phân phối qua email cho khách hàng. Nếu bạn có một đội ngũ công nghệ tiên tiến tương hỗ thao tác trong tổng thể các nghành nghề dịch vụ, hãy phân phối cho khách hàng của bạn những địa chỉ email khác nhau, và hướng dẫn họ cách nhanh nhất để gửi những vướng mắc đến những người đảm nhiệm tương hỗ thích hợp .
5. Hỗ trợ qua điện thoại
Nếu công ty của bạn tương đối lớn, và có lệch giá khá cao, bạn hoàn toàn có thể xem xét việc tương hỗ khách hàng qua điện thoại cảm ứng. Việc tạo ra 1 số ít điện thoại cảm ứng tương hỗ sẽ tạo ra độ an toàn và đáng tin cậy cho công ty của bạn, và hãy cho khách hàng biết bạn luôn luôn sẵn sàng chuẩn bị vấn đáp những vướng mắc của họ không lấy phí .
6. Hỗ trợ kiểm tra hàng
Nếu bạn bán những loại sản phẩm vật lý, hãy cung ứng cho khách hàng phương pháp theo dõi đơn hàng của họ. Sau khi gói hàng đã được gửi đi, hãy phân phối cho khách hàng một số hiệu theo dõi và một đường liên kết tới mạng lưới hệ thống theo dõi của công ty luân chuyển. Các phương pháp chăm sóc khách hàng nêu trên chỉ là một trong những phương pháp hoàn toàn có thể ứng dụng trên Internet. Trước tiên, hãy nhớ lại tại sao bạn lại thiết kế xây dựng website : Để tăng nhanh các mẫu sản phẩm và dịch vụ của bạn, và cung ứng các giải pháp tương hỗ khách hàng đơn thuần và hiệu suất cao nhất .
Khách hàng đang tìm kiếm một điều tựa như như thế, đặc biệt quan trọng khi điều đó tương quan đến tiền nong. Nếu khách hàng không cảm thấy hài lòng với những tương hỗ khách hàng sau bán của công ty bạn, thường là họ sẽ không mua mẫu sản phẩm của bạn .
Kỹ năng bán hàng: Các tố chất cần có của nhân viên chăm sóc KH online
Khách hàng là thượng đế
Dù trong bất kỳ hoàn cảnh nào bạn hãy luôn nhớ “khách hàng là thượng đế”, như vậy bạn mới không bị phạm sai lầm khi gặp phải những khách hàng khó tính. Hãy nhớ công việc của bạn là phục vụ người khác, vì vậy hãy luôn ứng dụng kỹ năng sống xin lỗi và khắc phục lỗi. Nếu lỗi đó là của khách hàng cũng đừng đổ lỗi cho họ mà hãy từ tốn giải thích để họ hiểu, tuyệt đối không được cho mình quyền ngồi lên đầu khách hàng với suy nghĩ: “Anh cần sản phẩm, dịch vụ của tôi chứ tôi không cần anh”.
Lắng nghe cẩn thận và trả lời nhanh câu hỏi của khách hàng
Làm nghề chăm sóc khách hàng bạn cũng cần phải biết lắng nghe và hãy chắc như đinh rằng mỗi lời nói của khách hàng đều được bạn nghe cẩn trọng để biết họ đang cần gì, họ hài lòng hay không hài lòng điều gì về loại sản phẩm của bạn, khi đó bạn sẽ có cách khắc phục để dịch vụ, mẫu sản phẩm của bạn tốt hơn và làm hài lòng khách hàng hơn .
Ngoài lắng nghe bạn cũng cần vấn đáp nhanh những vướng mắc của khách hàng. Khi họ đã tin và tìm đến bạn nghĩa là họ mong được phục nhanh nhất và tốt nhất. Vì vậy hãy vấn đáp cho họ ngay khi bạn nhận được câu hỏi bằng bất kỳ hình thức nào nào như : Trực tiếp, Fax, email, điện thoại thông minh …
Khả năng đồng cảm với khách hàng
Đồng cảm với khách hàng là điều mà một nhân viên chăm sóc khách hàng cần phải có. Bởi chỉ có đồng cảm bạn mới hoàn toàn có thể lắng nghe và hiểu được nguyện vọng của họ, đừng vì cái tôi cá thể mà bỏ rơi khách hàng khi họ đang cần tới bạn. Bởi hơn khi nào hết họ cần có người lắng nghe những tâm lý, quan điểm và phản ánh của họ về dịch vụ của công ty bạn. Thay vì đổ thêm dầu vào lửa, bạn hãy tìm cách xoa dịu họ bằng những lời nói nhẹ nhàng, ân cần. Khách hàng dù không dễ chiều đến đâu cũng sẽ bỏ lỡ những sai sót nếu bạn biết đồng cảm với họ .
Hiểu tâm lý khách hàng
Nếu không hiểu được tâm ý khách hàng thì bạn sẽ không hề làm nghề chăm sóc khách hàng được. Bạn phải biết được rằng mỗi khách hàng sẽ có những tâm lý và nhu yếu khách nhau, nhưng toàn bộ họ đều có chung một mong ước khi tìm đến bạn đó là được Giao hàng tốt nhất. Vì vậy, hãy hiểu được tâm ý chung này sau đó từ từ khám phá những mong ước riêng của họ, khi đó bạn sẽ thuận tiện tư vấn và thuyết phục họ tin vào loại sản phẩm, dịch vụ của bạn hoặc công ty bạn .
Quản trị thời gian khoa học
Quản trị thời hạn khoa học là kỹ năng và kiến thức quan trọng so với bất kể cá thể, ngành nghề nào. Nhưng riêng so với nghề chăm sóc khách hàng việc quản trị thời hạn là một trong những kiến thức và kỹ năng bạn cần phải có. Bạn không hề dành quá nhiều thời hạn cho khách hàng này mà quên mất khách hàng khách cũng đang cần bạn ship hàng, thế cho nên hãy biết điều phối thời hạn hài hòa và hợp lý để bảo vệ toàn bộ khách hàng của bạn đều được ship hàng, đừng để họ đến tìm bạn, chờ đón bạn xong ra về trong tuyệt vọng, khi đó họ sẽ không muốn quay lại tìm bạn thêm lần nào nữa .
Sự thân thiện và hoà đồng với khách hàng
Thân thiện và hòa đồng với khách hàng nhà yếu tố không hề thiếu so với nghề chăm sóc khách hàng. Nếu bạn là người kiêu căng, chỉ thích người khác “ đội mình lên đầu ” thì không nên chọn nghề này. Khách hàng chỉ tìm đến bạn nếu bạn là người thân thiện, cởi mở và họ chuẩn bị sẵn sàng quên bạn nếu bạn là người ích kỷ, chỉ biết quyền lợi cho bản thân .
Có trách nhiệm
Bạn không hề trình làng một loại sản phẩm hay dịch vụ đến với khách hàng rồi bỏ mặc họ, không cần biết những thứ mình đưa đến cho họ có tốt không, có làm họ hài lòng không thì bạn sẽ không hề đứng vững được trong cái nghề này .
Hãy chăm sóc, chăm sóc và có nghĩa vụ và trách nhiệm với những gì bạn đã tư vấn cho họ, nếu loại sản phẩm, dịch vụ của bạn mắc lỗi hãy đứng ra chịu nghĩa vụ và trách nhiệm và xin lỗi khách hàng, có như vậy bạn mới kiến thiết xây dựng được lòng tin ở họ và có được mạng lưới khách hàng thân thiện .
Thường xuyên tương tác với khách hàng
Hãy tiếp tục tương tác với khách hàng bằng tổng thể những hình thức bạn hoàn toàn có thể dùng như : Email Marketing, điện thoại thông minh, tin nhắn SMS, tổ chức triển khai những cuộc gặp mặt … cách làm này biểu lộ rằng bạn luôn chăm sóc tới họ và cũng chắc như đinh rằng khách hàng không quên bạn, họ luôn tin dùng loại sản phẩm của bạn .
Linh hoạt trong phục vụ khách hàng
Khi gặp yếu tố khó xử, hoặc ngoài năng lực giải quyết và xử lý bạn không nên quá máy móc vấn đáp khách hàng như kiểu “ không ”, “ hoàn toàn có thể ”, “ cho chúng tôi thời hạn ” … Khách hàng họ muốn được xử lý yếu tố nhanh nhưng tất yếu là phải có lợi cho mình, thế cho nên thay vì vòng vo hay phủ nhận thẳng thừng bạn hãy linh động đưa ra cho họ những lựa chọn có lợi cho họ nhưng vẫn bảo vệ quyền lợi cho bạn. Đó mới thật sự là một chuyên viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp trong thời đại lúc bấy giờ .
Kết luận
Chăm sóc khách hàng là việc thiết yếu mà các doanh nghiệp đều nên góp vốn đầu tư nếu muốn có một lượng khách hàng trung thành với chủ. Thông qua những nghiên cứu và phân tích trong bài trên, chúng tôi kỳ vọng bạn sẽ xu thế được kiến thức và kỹ năng chăm sóc khách hàng hiệu suất cao nhất so với bản thân và doanh nghiệp. Và đừng quên sự chăm sóc, tương hỗ nhiệt tình luôn là năng lực quan trọng nhất để ăn được điểm khi chăm sóc khách hàng online .
Nguồn: tuvanduhoc360.com/2016
Sưu tầm: Hồng Phúc – TT. Quang Trung
Source: https://suachuatulanh.edu.vn
Category : Dịch Vụ Khác
