CÁCH GỌI ĐIỆN CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG KHÔN KHÉO NHẤT
>> Hiệu quả của việc chăm sóc khách hàng đúng thời điểm
>> Các bước xử lý khi khách hàng nổi giận
1. Mục đích chính của việc gọi điện tiếp cận kiểu “doanh nghiệp đến doanh nghiệp” là để sắp xếp một cuộc hẹn.
Đúng: Người bán hàng thường mắc phải sai lầm khi cố gắng bán tất cả những gì có thể ngay trong lúc gọi điện. Đây thật sự là một sai lầm chết người. Chỉ bán từng thứ một mà thôi. Nếu khách hàng sẵn lòng tiếp chuyện, hãy tập trung vào việc sắp xếp một buổi gặp mặt.
Bạn đang đọc: CÁCH GỌI ĐIỆN CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG KHÔN KHÉO NHẤT
2. Thường kết quả tốt của cuộc gọi tiếp cận khách hàng mục tiêu là lời giới thiệu tới khách hàng khác?
Sai : Lời trình làng là bộc lộ của việc bạn không hề sắp xếp được cuộc hẹn nào cả .
3. Đánh giá khách hàng trước khi thực hiện cuộc gọi là không quan trọng. Mấu chốt là làm sao có được nhiều cuộc hẹn nhất có thể.
Sai : Hãy tiết kiệm ngân sách và chi phí thời hạn của bạn và khách hàng bằng cách nhìn nhận thật kỹ trước khi sắp xếp và đi đến buổi hẹn với khách hàng .
4. Bạn nên để lại lời nhắn cho người mua khi bạn nhắn vào hộp thư thoại.
Đúng : Đừng khi nào bỏ lỡ thời cơ nói về những ấn tượng tích cực về bạn và công ty. Luôn nhớ rằng, nhiều người luôn vướng mắc, bạn gọi để làm gì nếu không để lại lời nhắn ?
5. Hầu hết nhân viên bán hàng sẽ không gọi nữa, sau khi đã thử bốn lần.
Đúng : Thật không may là nhân viên cấp dưới bán hàng hầu hết đều bỏ lỡ khách hàng đó sau bốn lần gọi .
6. Sau khi thực hiện được một số lượng cuộc gọi chắc chắn, thì không nên quá quan trọng việc duy trì thành tích hiệu quả làm việc của bạn.
Sai : Hầu hết mọi người đều ghét việc làm sách vở và duy trì thành tích, nhưng đó lại là cách duy nhất để phân biệt việc làm đang tiến triển. Và 1 số ít điều hoàn toàn có thể không làm được trong năm nay, nhưng nó không có nghĩa trong tới hay thậm chí còn tuần tới nó cũng vậy .
7. Luôn kết bạn với “người chốt cửa”.
Sai : Có môí quan hệ tốt với “ người chốt cửa ” hoàn toàn có thể là lợi thế so với nhân viên cấp dưới bán hàng. Những người này hoàn toàn có thể giúp bạn có được cái nhìn tích cực trong mắt khách hàng. Vì vậy hãy luôn thật thân thiện với “ người chốt cửa ”, nhưng không nhất thiết phải trở thành bạn của họ. “ người chốt cửa ” hoàn toàn có thể biết bạn muốn gì và hoài nghi bạn đang tận dụng họ, hoặc có khi họ chẳng có tí ảnh hưởng tác động nào so với những người ra quyết định hành động của công ty đó. Hãy thật cẩn trọng, đừng nghĩ rằng những gì bạn đang làm thật tuyệt, trong khi thật ra bạn đang tiêu tốn lãng phí thời hạn của chính mình và của họ .
8. Nếu một khách hàng không muốn nói chuyện, có thể là do vấn đề riêng tư của họ?
Sai : Bạn không thể nào biết một người khác đang nghĩ gì, khi chỉ mới chuyện trò điện thoại thông minh. Nhớ rằng, đừng đừng chăm sóc đến yếu tố cá thể của khách hàng .
9. Khi để lại lời nhắn bằng lời nói, càng ít thông tin càng tốt.
Đúng : Bạn có ba mươi giây để gây sự quan tâm với khách hàng khi để lại tin nhắn bằng lời nói .
10. Những người bán hàng chuyên nghiệp luôn phát triển và tìm kiếm khách hàng mới dựa trên mạng lưới khách hàng hiện tại.
Sai : Theo thời hạn, tất cả chúng ta sẽ mất dần khách hàng khi họ ngừng kinh doanh thương mại, đổi khu vực, đổi ngành nghề kinh doanh thương mại và hàng tá những nguyên do khác. Một người bán hàng chuyên nghiệp luôn lên kế hoạch phòng khi bị mất khách hàng và liên tục tìm kiếm những khách hàng mới .
11. Các chuyên gia có kinh nghiệm thường soạn trước kịch bản những gì cần nói.
Đúng : chuẩn bị sẵn sàng ngữ cảnh hoàn toàn có thể bảo vệ rằng tất cả chúng ta sử dụng những từ có ảnh hưởng tác động mạnh nhất. Các chuyên viên tập luyện đủ nhiều để khách hàng không thể nào nhận ra là họ đang nói theo kịch bản mẫu .
12. Không nhất thiết phải duy trì việc gọi điện cho khách hàng liên tục, khi công ty của bạn đã bắt đầu vào guồng, có thể hạn chế bớt.
Sai : Chủ yếu bạn sẽ thao tác với mạng lưới khách hàng hiện tại, nhưng nếu bạn dừng gọi cho khách hàng tiềm năng, bạn hoàn toàn có thể sẽ bỏ lỡ nhiều khách hàng tiềm năng đấy .
Sự tăng trưởng và bùng nổ công nghệ tiên tiến trong những năm gần đây tại Nước Ta đang mở ra một phương pháp tiếp cận khách hàng mới : kỹ năng và kiến thức chăm sóc khách hàngqua điện thoại thông minh. Giữ trách nhiệm này ở các doanh nghiệp là bộ phận Telecare .
Bên cạnh những yếu tố thuận tiện về mặt thời hạn, ngân sách đi lại, giải pháp bán hàng mới cũng chứa đựng nhiều thử thách yên cầu người bán hàng phải vượt qua. Các kỹ năng và kiến thức và giải pháp dưới đây sẽ là chìa khóa vàng giúp bạn có thêm kinh nghiệm tay nghề thực thi những cuộc điện thoại thông minh chào hàng thành công xuất sắc .KỸ NĂNG:
– Đầu tiên sales cần quan tâm là âm điệu giọng nói, hãy kiểm soát và điều chỉnh âm thanh thật dễ nghe, thoải mái và dễ chịu và hấp dẫn, điều này sẽ tạo thuận tiện để duy trì buổi trò chuyện thuận tiện .
– Từ 15-20 giây tiên phong, sales cần trình làng ngắn gọn mẫu sản phẩm thật ấn tượng. Tất nhiên, những câu phủ nhận như ” Cảm ơn, không cần đâu em ! ” sẽ tiếp tục xảy ra. Thay vì nản lòng, sales hãy nhiệt tình, vui tươi đưa thêm ra một câu hỏi khác tương quan đến quyền lợi và nghĩa vụ khách hàng vì sales là người dữ thế chủ động, tìm cách lôi cuốn sự quan tâm của khách hàng .
– Nếu khách hàng đang bận rộn, bạn hoàn toàn có thể hỏi thời hạn nào là lý tưởng, sales xin một cái hẹn gọi lại để chào hàng một cách không thiếu nhất .
– Tinh tế cảm nhận mức độ chăm sóc của khách hàng trải qua câu vấn đáp và âm điệu của họ để sales kiểm soát và điều chỉnh nội dung cuộc trò chuyện. Phân tích yếu tố nào khiến khách hàng chăm sóc nhất như nhu yếu, Chi tiêu, năng lực trả góp, chương trình khuyễn mãi thêm hay tên thương hiệu của mẫu sản phẩm, …
– Khi khách hàng đã mở màn lắng nghe và biểu lộ sự chăm sóc đến giá trị và quyền lợi của mẫu sản phẩm, sales hãy chuẩn bị sẵn sàng trước cho mình những câu hỏi và câu vấn đáp mà khách hàng hoàn toàn có thể đặt ra, kể cả những câu hỏi giật mình .
– Nên quan tâm đến thời hạn gọi, tránh tạo cảm xúc làm phiền cho khách hàng lúc sáng sớm, giờ nghỉ trưa, giờ dùng bữa hay lúc quá khuya .PHƯƠNG PHÁP:
– Chuẩn bị kỹ nội dung cuộc gọi:
Khổng sẵn sàng chuẩn bị là sẵn sàng chuẩn bị cho sự thất bại, trước khi gọi điện thoại thông minh hãy tìm hiểu và khám phá thật kỹ lưỡng những thông tin về khách hàng và nếu hoàn toàn có thể hãy tích lũy mọi thông tin thiết yếu. Cố gắng chuẩn bị sẵn sàng các thông tin, phải có cấu trúc ngắn gọn, rõ ràng. Lập ra các thông tin về mục tiêu của cuộc gọi, thông tin cần trao đổi và những câu vấn đáp cho những trường hợp hoàn toàn có thể khách hàng hỏi lại bắt bí … Sự sẵn sàng chuẩn bị càng kỹ thì sự thành công xuất sắc càng cao .
– – Thuyết phục bằng giọng nói
Ông Lê Thanh Hải, Giám đốc Công ty CP Hoa Sao, có trụ sở chính tại 8/158 Hoàng Văn Thái, phường Khương Mai, Q. TX Thanh Xuân, TP.HN – ( một trong những công ty đi đầu trong huấn luyện và đào tạo và đáp ứng nhân lực chuyên nghiệp nhất về nghành nghề dịch vụ chăm sóc khách hàng qua điện thoại thông minh ), cho biết : Có rất nhiều công ty cho rằng, những nhân viên cấp dưới tiếp xúc với khách hàng là có đủ kỹ năng và kiến thức cơ bản về tiếp xúc và như vậy họ hoàn toàn có thể thuận tiện làm hài lòng các ” thượng đế ” .
Thực tế không đơn thuần như vậy, trước hết, các điện thoại viên phải được trang bị không thiếu kiến thức và kỹ năng về tên thương hiệu và một tiêu chuẩn vô cùng quan trọng nữa là phải được giảng dạy kiến thức và kỹ năng lắng nghe, đức tính nhẫn nhịn .
Có rất nhiều phương tiện đi lại được sử dụng trong mối quan hệ giữa tên thương hiệu và khách hàng, nhưng phương tiện đi lại được coi là truyền thống lịch sử và vẫn có ý nghĩa trong đời sống kinh doanh thương mại văn minh, đó là giọng nói .
Nhiều cuộc trắc nghiệm đã được làm tại Công ty Hoa Sao, hiệu quả cho thấy, giọng nói góp thêm phần quyết định hành động sự thuyết phục khách hàng thành công xuất sắc hay không đến 80 %. Một giọng nói trơn tru nhưng sáo rỗng và vô cảm nhiều lúc còn ” mất điểm ” hơn là những âm điệu thông thường nhưng chân thành .
Với nhiều cách biểu lộ khác nhau trong tiết tấu, ngôn từ, âm lượng và tình cảm, giọng nói của các call center hoàn toàn có thể truyền tải đến người nghe sự chăm sóc, chăm sóc và sự cảm thông. Ngược lại, nó cũng hoàn toàn có thể mang đến sự buồn tẻ, cáu giận, thậm chí còn coi thường từ phía khách hàng …
Một tiêu chuẩn nữa không hề thiếu, đó là các call center phải biết … cười, mặc dầu khách hàng không nhìn thấy nụ cười của họ nhưng khi cười sẽ giúp nhân viên cấp dưới chăm sóc rơi vào trạng thái thư giãn giải trí và giọng nói của họ chắc như đinh sẽ êm ái hoặc hóm hỉnh hơn .
Khi tuyển nhân viên cấp dưới vào làm trách nhiệm này, Công ty Hoa Sao đặc biệt quan trọng coi trọng việc … lắng nghe giọng nói của nhân viên cấp dưới. Và khi huấn luyện và đào tạo, các chuyên viên sẽ giúp các nhân viên cấp dưới tăng trưởng thế mạnh trong giọng nói, từ đó khách hàng sẽ cảm nhận được tình cảm, sự chăm sóc và giá trị mà họ có so với tên thương hiệu đã lựa chọn .Hiện Công ty cổ phần Hoa Sao có khoảng 1.000 điện thoại viên chăm sóc khách hàng cho một số thương hiệu viễn thông lớn tại Việt Nam và luôn được đối tác đánh giá cao về chất lượng phục vụ
– Chinh phục bằng sự chuyên nghiệpTrung bình, một điện thoại viên phải vấn đáp từ 120 đến 150 cuộc điện thoại thông minh của khách hàng mỗi ngày, số lượng ấy nhân với khoảng chừng 1.000 điện thoại viên, nghĩa là mỗi ngày, Công ty Hoa Sao đã trợ giúp được khoảng chừng … 120.000 đến 150.000 lượt khách hàng. Đó là điều đáng kể so với một hãng viễn thông, cho thấy nhu yếu bức thiết của việc chăm sóc khách hàng quan trọng đến nhường nào .
Với áp lực đè nén việc làm như thế và không phải khi nào cũng nhận được những vướng mắc, những yêu cầu ” dễ chịu và thoải mái ” từ phía khách hàng, có khi cùng một nội dung, một call center phải vấn đáp đến vài chục lần trong một ngày, nên lực lượng này còn được gọi vui là lực lượng ” phản ứng nhanh “, bởi toàn bộ những vướng mắc, nhu yếu, đề xuất kiến nghị của khách hàng, họ đều phải có nghĩa vụ và trách nhiệm xử lý êm thấm ngay từ khâu tiên phong này .
Công việc hoàn toàn có thể nói là khá stress, đặc biệt quan trọng khi phải vấn đáp, giải đáp cho những khách hàng khó chiều chuộng, vì vậy đức tính nhẫn nhịn, kiên trì lắng nghe được đặt lên số 1 – đây cũng là tiêu chuẩn quyết định hành động để một điện thoại viên gắn bó được lâu dài hơn với việc làm chăm sóc khách hàng .– – Luyện tập trước các cuộc gọi
Nếu mới vào nghề nên học hỏi và làm thử, nhờ sự tương hỗ của mọi người và công ty để có thêm những kinh nghiệm tay nghề nhằm mục đích tránh những sai sót hoàn toàn có thể xảy ra trong khi triển khai cuộc gọi .
NếDù bạn là người mới vào nghề thì đây là bước đặc biệt quan trọng quan trọng với bạn. Bạn nên nhớ, khi bạn thực thi cuộc gọi có nghĩa là chính bạn đang là người đại diện thay mặt cho hình ảnh và tên thương hiệu của công ty. Bạn không có quyền “ lấy khách hàng làm đồ nhắm ” cho những sai sót của chính mình .– Cơ thể và tâm lý thư giản, thoải mái
80 % là giọng nói và 20 % là trao đổi và sự nhìn nhận hiệu suất cao của Sales Phone, tự do, giọng nói truyền tải đúng mực, không gò bó, ép chế. Hãy trò chuyện vui tươi và tôn trọng. Bình tĩnh là điều quan trọng nhất, khach hàng là thượng đế thế cho nên họ hay nổi cấu, nói thẳng thừng thì mình vẫn phải bình tĩnh, lý giải cặn kẽ mới mong thuyết phục được họ. Kiên nhẫn nữa .
– – Lắng nghe và hỏi
Phải biết lắng nghe, lắng nghe và lắng nghe khách hàng nói, nếu các thông tin chưa biết rõ ràng nên hỏi thẳng. Cần hỏi các nội dung xoay quanh về lời ích cho khách hàng .
– – Vượt qua thư ký
Không dễ để tiếp cận người có quyền quyết định hành động trong công ty, thử thách tiên phong cần vượt qua là thư ký. Nhiều thất bại là không biết vượt qua cải ải này. Hãy đi thẳng vào yếu tố là bạn đnag phân phối cái gì, quyền lợi như thế nào và ai có quyền để quyết định hành động nhất. Nếu biết thông tin người quản trị thì hay nhất là nói tên người đó, cho gặp trực tiếp .
– – Thu hút sự chú ý của khách hàng
Đi trực tiếp vào vấn đề bằng giọng nói chuyên nghiệp, ấm áp, tôn trọng! Đầu tien là Chào, Giới thiệu, Đưa đến dịch vụ gì? Nếu xin được một cuộc hẹn gặp thì 30 hay 1h thì khó vậy thời gian hẹn là 5 hay 10 phút.
– – Cho khách hàng lựa chọn
Nếu là người bán hàng chuyên nghiệp thì phải đưa ra 2 giải pháp cho khách hàng lựa chọn, khách hàng quyết định hành động sau cuối là sự lựa chọn 1 trong 2. Kết thúc một cuộc gọi phải mở đường cho cuộc gọi tiếp theo .
– – Tổng kết bài học sau mỗi cuộc gọi
Kinh nghiệm là kinh qua, nghiệm lại và vận dụng ngay. Nếu bạn muốn trở thành một người bán hàng qua điện thoại thông minh chuyên nghiệp bạn nên có ý thức tiếp tục đúc rút kinh nghiệm tay nghề của mình sau mỗi cuộc gọi. Bạn hoàn toàn có thể nhờ đồng nghiệp tương hỗ hoặc tự bản thân mình rút ra các bài học kinh nghiệm để lần sau mình làm tốt hơn .
Trong quy trình trao đổi qua điện thoại cảm ứng, hãy nhớ dùng tay thuận của mình ghi lại các thông tin quan trọng của khách hàng vào cuốn sổ bán hàng của bạn. Hãy tổng hợp và lưu giữ lại các thông tin thiết yếu. Dù thành công xuất sắc hay thất bại, bạn cũng có quyền tự hào, bạn đang trên con đường trở thành người bán hàng qua điện thoại thông minh chuyên nghiệp .
Khách hàng nói “ không ” không có nghĩa là họ sẽ “ không mua hàng ” mà bạn phải hiểu là “ chưa phải lúc này ” hoặc bạn đang tiếp cận người “ không có đủ thẩm quyền quyết định hành động ”. Bãn hãy tâm lý và tiếp cận theo một chiêu thức khác hiệu suất cao hơn .
Trong xu thế hội nhập kinh tế tài chính lúc bấy giờ, nếu không chuyên nghiệp, các doanh nghiệp chắc như đinh sẽ nhanh gọn bị loại khỏi game show. Đặc biệt trong nghành nghề dịch vụ viễn thông, nếu không chuyên nghiệp sẽ không hề níu giữ khách hàng. Vì thế hoàn toàn có thể khẳng định chắc chắn, dịch vụ chăm sóc khách hàng là một công cụ hữu hiệu để tạo sự độc lạ giữa tên thương hiệu A và tên thương hiệu B .
Trong tương lai, đây là một nghành nghề dịch vụ rất tiềm năng ở Nước Ta, yên cầu sự nỗ lực góp vốn đầu tư của các doanh nghiệp, bởi càng ngày, nhu yếu của các ” thượng đế ” càng khắc nghiệt, mọi quan điểm, tâm lý manh mún, chụp giật đều không hề sống sót trong một nền kinh tế tài chính văn minhNghệ thuật chăm sóc khách hàng
Vì vậy, một nhân viên cấp dưới chăm sóc khách hàng phải quy tụ được những năng lực đặc biệt quan trọng như tiếp xúc xuất sắc cũng như cách xử lý yếu tố ổn thỏa so với khách hàng sẽ quyết định hành động đến sự thành công xuất sắc hay thất bại của doanh nghiệp .
Dù gặp phải đối tượng người tiêu dùng khách hàng nào thì tiềm năng ở đầu cuối chỉ đơn thuần là đưa ra một giải pháp hiệu suất cao nhất. Điều mà các nhà quản trị mong ước là đưa lại cho khách hàng cảm xúc họ được lắng nghe, được chăm sóc và đươc nhìn nhận cao khi rời khỏi công ty. Những tâm lý và nhìn nhận hướng tới khách hàng sẽ có tác động ảnh hưởng khá lớn đến việc đạt được các tiềm năng này. Với mục tiêu hướng tới sự thỏa mãn nhu cầu lớn nhất cho khách hàng, có một công cụ vô giá giúp bạn đương đầu với những trường hợp khó khăn vất vả trong dịch vụ chăm sóc khách hàng một cách hiệu suất cao nhất, đó là Quy trình 5 bước .
Bước 1 – Hoạch định kế hoạch : Bạn sẽ hoạch định kế hoạch ra làm sao ?
• Xây dựng và tăng trưởng tiềm năng cho hoạt động giải trí tiếp xúc trong công ty. Bạn phải xác lập hiệu quả sau cuối mà mình hướng tới ? Ví dụ như giữ chân hách hàng, xử lý một yếu tố nào …
• Nhận ra những số lượng giới hạn và năng lực của bạn : Bạn hoàn toàn có thể làm được hay cung ứng những gì cho các khách hàng của bạn ? Bạn không hề làm được những gì cho khách hàng bởi chủ trương, pháp luật của công ty hay các nguyên do kinh doanh thương mại khác ?
• Chuẩn bị sẵn sàng chuẩn bị bằng việc nhận ra những yếu tố chung và các giải pháp thành công xuất sắc. Chiến lược chăm sóc khách hàng của bạn nên hướng tới một giải pháp hoàn toàn có thể giúp ích hiệu suất cao nhất cho cả công ty bạn và khách hàng. Nếu bạn thành công xuất sắc, bạn sẽ níu giữ được khách hàng, vượt mọi mong đợi của khách hàng và đưa cho khách hàng một cảm xúc thỏa mãn nhu cầu để họ sẽ liên tục kết nối với công ty bạn trong tương lai .
Bước 2 – Thể hiện sự cảm kích
Thể hiện sự cảm kích luôn vô cùng quan trọng nhằm mục đích giải quyết và xử lý êm đẹp các trường hợp khó khăn vất vả trong dịch vụ khách hàng. Bạn hãy sử dụng các câu tiếp xúc kiểu như ” Tôi hiểu quý vị cảm nhận như thế nào “, ” Tôi hiểu “, ” Tôi xin lỗi “, ” Tôi rất lấy làm tiếc “, ” Tôi hoàn toàn có thể hiểu cách mà quý vị cảm nhận ” để các khách hàng cảm thấy họ được lắng nghe và tất cả chúng ta đang tôn trọng họ. Thật hữu dụng nếu tất cả chúng ta dữ thế chủ động tiến lên bằng việc giúp sức khách hàng giải tỏa sự cáu giận và đặt bản thân tất cả chúng ta vào cương vị của khách hàng .
Bước 3 – Làm rõ yếu tố
Đôi khi tất cả chúng ta mắc sai lầm đáng tiếc trong việc xử lý các khó khăn vất vả vướng mắc phát sinh chính do tất cả chúng ta dựa trên những gì bản thân tâm lý và nhận xét lời nói của khách hàng. Bước thứ ba này của Quy trình 5 bước sẽ được cho phép tất cả chúng ta làm rõ các thông tin, qua đó hiểu được những mối chăm sóc thực sự của khách hàng. Bạn hoàn toàn có thể làm rõ yếu tố theo một số ít phương pháp như :
+ ” Những gì tôi nghe và hiểu được từ phía anh là … không biết có đúng vậy không ? ”
+ ” Anh hoàn toàn có thể nói thêm cho tôi về việc … .. ? ”
+ ” Tôi hoàn toàn có thể giúp anh như thế nào …. ? ”
+ ” Anh mong đợi mọi chuyện sẽ như thế nào … ? ” .
Việc làm rõ yếu tố sẽ đưa tất cả chúng ta tới một giải pháp thích hợp theo một phương pháp hiệu suất cao hơn .
Bước 4 – Đưa ra một phương pháp xử lý yếu tố
Bước thứ tư là đưa ra một giải pháp. Việc đưa ra cũng như ra mắt một giải pháp không phải là một thử thách khó khăn vất vả nếu bạn triển khai chuẩn xác cả ba bước trên. Khi tất cả chúng ta đưa ra một giải pháp, tất cả chúng ta mong ước lý giải một cách đơn cử tất cả chúng ta sẽ làm những gì cho khách hàng. Chúng ta cũng hoàn toàn có thể đưa ra một số ít giải pháp khác nhau cho khách hàng lựa chọn. Chú ý rằng tại Bước 1 : Hoạch định kế hoạch, điều quan trọng là bạn cần hiểu rõ những số lượng giới hạn cũng như năng lực của bạn – bạn cần xác lập được những gì bạn hoàn toàn có thể làm được và không hề làm được những gì cho các khách hàng .
Bước 5 – Kiểm tra
Việc kiểm tra chính là thời cơ của tất cả chúng ta nhằm mục đích bảo vệ rằng khách hàng đã trọn vẹn thỏa mãn nhu cầu và cảm thấy vui tươi với giải pháp đã được đưa ra. Bạn hoàn toàn có thể kiểm tra lại theo một số ít phương pháp như :
+ ” Việc đó nghe như thế nào ? ”
+ ” Anh nghĩ gì về việc này ? ”
+ ” Anh có chấp thuận đồng ý với tôi ? ”
+ ” Việc đó có ý nghĩa với anh không ? ”
+ ” Việc đó có đúng với những gì anh nhu yếu không ? ”
+ ” Việc đó có khiến anh cảm thấy tự do không ? ”
Để minh họa cho quy trình tiến độ 5 bước tôi sẽ đưa ra một ví dụ đơn cử khi tích hợp quy trình tiến độ này :
Bước 1 : Hoạch định kế hoạch : Chiến lược của tất cả chúng ta là nhằm mục đích giữ chân các khách hàng bất kể khi nào hoàn toàn có thể. Tình huống được lấy làm ví dụ là một khách hàng gọi điện than phiền về chất lượng loại sản phẩm mà anh ta mới mua được cách đó không lâu. Chúng ta muốn đưa cho khách hàng những cảm xúc tự do nhất trong khi vẫn cân đối những giữa quyền lợi kinh doanh thương mại và nhu yếu của khách hàng. Không ai muốn đánh mất các khách hàng hiện đang có cả .
Bước 2 : Thể hiện sự cảm kích : ” Tôi xin lỗi về việc mẫu sản phẩm đã không có được chất lượng nhưng anh mong đợi. Tôi hiểu sự tuyệt vọng của anh. Tôi trọn vẹn hoàn toàn có thể giúp anh ” .
Bước 3 : Làm rõ yếu tố : ” Để chúng tôi hoàn toàn có thể cải tổ chất lượng loại sản phẩm – và giúp tôi hoàn toàn có thể Giao hàng anh tốt hơn, liêu tôi hoàn toàn có thể hỏi anh rằng bộ phận đơn cử nào có chất lượng tồi được không ? ” .
Bước 4 : Đưa ra một giải pháp : ” Chúng tôi sẽ rất sẵn lòng đổi cho anh một mẫu sản phẩm tương tự như khác với chất lượng tốt hơn ” .
Bước 5 : Kiểm tra lại : ” Anh có bằng lòng với giải pháp đó không ? ”
Tùy thuộc vào các phản ứng từ phía khách hàng, tất cả chúng ta hoàn toàn có thể phải thực sự lặp đi lặp lại nhiều lần cả 5 bước trên theo tuần tự từng bước một trong quy trình tiếp xúc với một khách hàng. Bằng việc giảm bớt sự xung đột và cởi mở trong đối thoại với khách hàng .
Quy trình 5 bước sẽ giúp bạn tránh khỏi rơi vào những cuộc cãi cự không hiệu suất cao. Nó cũng sẽ trợ giúp bạn rất nhiều trong việc tạo ra cho khách hàng những cảm xúc và thưởng thức tự do nhất khi thanh toán giao dịch mua và bán với công ty bạn .Cách lấy lòng khách hàng qua điện thoại hiệu quả
Đôi lúc bạn tự hỏi mình đâu là nguyên do khiến khách hàng rời bỏ công ty. Sẽ thật giật mình nếu bạn biết rằng một trong những nguyên do chính lại bắt nguồn từ cuộc điện thoại thông minh tiên phong giữa khách hàng với nhân viên cấp dưới của bạn. Các chủ doanh nghiệp cần có những điều kiện kèm theo gì để bảo vệ cho thành công xuất sắc của doanh nghiệp mình, ngoài niềm đam mê kinh doanh thương mại và năng lực kinh tế tài chính ? Tất nhiên bạn sẽ vấn đáp ngay : đó là lòng tin của khách hàng. Vậy mà không phải công ty nào cũng ý thức được điều đó để nỗ lực hết mình nhằm mục đích thiết kế xây dựng lòng tin của khách hàng trong các kế hoạch kinh doanh thương mại dài hạn. Một cuộc tìm hiểu gần đây của Viện điều tra và nghiên cứu khách hàng quốc tế ( International Customer Research Institute ) đã thống kê những nguyên do phổ cập nhất khiến cho khách hàng chỉ sử dụng loại sản phẩm / dịch vụ của bạn một lần rồi không khi nào quay trở lại .
Kỹ năng chăm sóc khách hàng qua điện thoại cảm ứng là điều cần làm– 1% là do khách hàng qua đời.
– 3% là do khách hàng chuyển địa điểm sinh sống và làm việc.
– 5% là do người thân hay bạn bè thuyết phục.
– 9% là do các đối thủ cạnh tranh lôi kéo.
– 14% là do khách hàng cảm thấy thất vọng với sản phẩm/dịch vụ.
– 68% là do một thái độ lãnh đạm, thờ ơ của nhân viên trong công ty.Theo bạn thì đã có bao nhiêu lần thái độ của nhân viên cấp dưới được bộc lộ và cảm nhận qua điện thoại thông minh ? Câu vấn đáp là rất tiếp tục, bởi điện thoại thông minh luôn là phương tiện đi lại tiên phong và duy nhất mà khách hàng hoàn toàn có thể sử dụng để liên lạc với công ty bạn. Vì thế, bạn hãy làm thế nào để trong lần tiếp xúc tiên phong này, bạn và các nhân viên cấp dưới của mình sẽ đem lại cho khách hàng những cảm nhận dễ chịu và thoải mái nhất, tốt đẹp nhất về công ty, làm thế nào để khách hàng tiềm năng trở thành khách hàng thực sự của bạn chỉ sau một cuộc điện thoại thông minh .
Luôn mỉm cười khi trả lời điện thoại
Thậm chí cả khi tâm trí bạn đang rối bời hay bạn vừa phải nhận một cuộc điện thoại không mấy vui vẻ, bạn hãy cố tĩnh tâm trong vài giây, hít một hơi thật sâu và đưa nụ cười trở lại với khuôn mặt và giọng nói của bạn. Cho dù bạn có tin hay không, nhưng khách hàng ở đầu dây bên kia có thể cảm nhận được nụ cười của bạn.Trả lời điện thoại ngay sau hồi chuông đầu tiên
Bạn không nên để điện thoại reo quá tiếng chuông thứ ba, trước khi nhấc ống nghe. Nếu khách hàng phải chờ đợi đến lần đổ chuông thứ tư hay thứ năm, họ sẽ bắt đầu nghĩ rằng bạn đóng cửa trong cả ngày hôm đó, bạn đã không còn kinh doanh nữa hoặc bạn không quan tâm đến khách hàng. Chúng ta tồn tại trong thế giới kinh doanh này là vì khách hàng, do đó, bạn hãy đáp ứng nhanh nhất và tốt nhất mọi mong muốn của khách hàng.Hãy xin phép khách hàng trước khi bạn để họ chờ máy
Bạn hoàn toàn có thể có nhiều đường điện thoại cảm ứng khác nhau và có nhiều khách hàng chờ để chuyện trò với bạn tại cùng một thời gian. Khách hàng luôn có quyền lựa chọn chờ đón hay không chờ đón, trong khi bạn đang bận tiếp một cuộc điện thoại thông minh khác. Bạn hãy hỏi xem họ có chấp thuận đồng ý giữ máy và chờ bạn trong giây lát không. Đừng khi nào bất ngờ đột ngột để họ chờ máy mà không xin phép. Và khi bạn quay lại nghe máy, hãy cảm ơn khách hàng vì họ đã chờ bạn. Nếu bạn buộc phải đề xuất khách hàng liên tục chờ bạn thêm chút nữa, hãy nêu rõ quãng thời hạn phải chờ và chắc như đinh rằng bạn sẽ quay lại trò chuyện với họ đúng như bạn đã hứa .
Việc chuyển máy điện thoại nên được thực hiện chu đáo
Trước khi bạn chuyển máy điện thoại cảm ứng để khách hàng chuyện trò một người khác, bạn cần bảo vệ rằng người đó hiện đang xuất hiện và sẵn sàng chuẩn bị tiếp đón cuộc gọi, đồng thời có đủ thẩm quyền và năng lực giúp sức khách hàng. Không gì gây tuyệt vọng cho khách hàng bằng việc họ bị chuyển máy điện thoại thông minh hết lần này đến lần khác và phải tường thuật lại vấn đề nhiều lần, trước khi tìm ra được một người hoàn toàn có thể xử lý yếu tố của họ .
Trước khi chuyển cuộc gọi của khách hàng cho đồng nghiệp, bạn hãy đưa ra cho khách hàng tên và số điện thoại thông minh của mình để đề phòng trường hợp mất liên lạc. Bạn nên nói với khách hàng bạn là ai và khách hàng sẽ liên lạc với bạn như thế nào nếu họ gặp rắc rối. Như vậy, bạn sẽ khiến cho khách yên tâm và tin cậy hơn vào dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty bạn .Luôn chủ động đề nghị giúp đỡ khách hàng
Việc phân phối hay xử lý những yếu tố khách hàng đưa ra hoàn toàn có thể không phải là nghĩa vụ và trách nhiệm của phòng ban bạn, không phải là trách nhiệm hay việc làm trực tiếp của bạn, nhưng nếu đó là khúc mắc của khách hàng, thì bạn cần biểu lộ rằng bạn luôn chăm sóc đến họ. Bạn không khi nào nên nói với khách hàng qua điện thoại cảm ứng rằng : “ Tôi không biết ” hay “ Tôi không hề trợ giúp ”. Câu vấn đáp thích hợp nhất cho những vướng mắc của khách hàng lúc này là sự thành thật : “ Để tôi thử xem liệu hoàn toàn có thể làm gì cho quý vị, hay tìm một ai đó hoàn toàn có thể giúp sức quí vị không ” .
Có thể nói, một khi toàn bộ nhân viên của bạn nắm bắt và vận dụng thành thạo những kỹ năng giao tiếp với khách hàng qua điện thoại như vừa nêu ở trên, bạn sẽ chiếm được cảm tình của khách hàng ngay từ lần trò chuyện đầu tiên. Và gần như chắc chắn những khách hàng nhận được ấn tượng ban đầu tốt đẹp sẽ trở thành những khách hàng lòng trung thành của bạn.
THAM KHẢO THÊM:
Phương pháp bán hàng qua điện thoại hiệu quả
Telemarketing là một phương pháp marketing trực tiếp mà thông qua đó một người bán hàng sử dụng điện thoại để thuyết phục và quảng cáo sản phẩm, hàng hóa hay dịch vụ của công ty hay của mình đến với khách hàng tiềm năng thông qua điện thoại.
– Tìm kiếm khách hàng và bán hàng-output
Là hoạt động gọi điện đến từng đối tượng mục tiêu chào bán các sản phẩm, dịch vụ theo một kịch bản định trước. TeleSales còn được sử dụng trong các chiến dịch đưa sản phẩm mới vào thị trường và mở rộng mạng lưới phân phối.
– Điều tra thị trường qua điện thoại-output
Là động tác thực hiện các cuộc gọi để điều tra, nghiên cứu chi tiết về thị trường hoặc một vị trí địa lý nào đó nhằm thu thập các dữ liệu về thái độ, ấn tượng, quan điểm, mức độ thỏa mãn của đối tượng cư trú. Điểm nổi bật của phương thức điều tra này là khả năng phản hồi của khách hàng khá cao, từ 30%-40%.
– Truyền thông cho các chiến dịch, sự kiện-output
Chỉ chiến dịch dùng điện thoại khuếch trương và truyền thông nhanh chóng đến các đối tượng cụ thể về các sự kiện:
+ Khuyến mãi, giảm giá …
+ Hội nghị, seminar (gọi để giới thiệu, đặt chỗ, nhắc hẹn )..
– Khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng-output
Là hoạt động thực hiện các cuộc gọi đến đối tượng khách hàng quen thuộc để đo lường và phân tích sự thỏa mãn của họ. Đây là yếu tố cần thiết để các công ty có thể cung cấp dịch vụ khách hàng hoàn hảo.
– Chăm sóc và bán hàng cho các khách hàng cũ-output
Khác với cách chăm sóc khách hàng thụ động, sales chỉ việc thực hiện các cuộc gọi đến đối tượng khách hàng cũ để chăm sóc, thăm hỏi, xây dựng mối quan hệ, đôi khi là giới thiệu về sản phẩm mới, những chiến dịch ưu đãi. Mục đích là mở rộng doanh số bán hàng với các khách hàng này.
– Tư vấn hỗ trợ, giúp đỡ (input)
Dành cho mọi sản phẩm, dịch vụ. Ta vẫn hay thấy có một số điện thoại được in trên bao bì hoặc tờ rơi, các thông tin quảng cáo…ƯU ĐIỂM:
– Thông tin dịch vụ, sản phẩm nhanh được khách hàng tiềm năng biết đến.
– Hiểu rõ nhu cầu của khách hàng.
– Nhanh chóng nhận được phản hồi.
NHƯỢC ĐIỂM:
– Sức nặng tâm lý.
– Phiền đến khách hàng khi khách hàng đang có việc bận.
KỸ NĂNG:
– Đầu tiên sales cần lưu ý là âm điệu giọng nói, hãy điều chỉnh âm thanh thật dễ nghe, dễ chịu và cuốn hút, điều này sẽ tạo thuận lợi để duy trì buổi nói chuyện thuận lợi.
– Từ 15-20 giây đầu tiên, sales cần giới thiệu ngắn gọn sản phẩm thật ấn tượng. Tất nhiên, những câu từ chối như “Cảm ơn, không cần đâu em!” sẽ thường xuyên xảy ra. Thay vì nản lòng, sales hãy nhiệt tình, vui vẻ đưa thêm ra một câu hỏi khác liên quan đến quyền lợi khách hàng vì sales là người chủ động, tìm cách thu hút sự chú ý của khách hàng.
– Nếu khách hàng đang bận rộn, bạn có thể hỏi thời gian nào là lý tưởng, sales xin một cái hẹn gọi lại để chào hàng một cách đầy đủ nhất.
– Tinh tế cảm nhận mức độ quan tâm của khách hàng thông qua câu trả lời và âm điệu của họ để sales điều chỉnh nội dung cuộc nói chuyện. Phân tích vấn đề nào khiến khách hàng quan tâm nhất như nhu cầu, giá cả, khả năng trả góp, chương trình khuyến mãi hay thương hiệu của sản phẩm,…
– Khi khách hàng đã bắt đầu lắng nghe và thể hiện sự quan tâm đến giá trị và lợi ích của sản phẩm, sales hãy chuẩn bị trước cho mình những câu hỏi và câu trả lời mà khách hàng có thể đặt ra, kể cả những câu hỏi bất ngờ.
– Nên lưu ý đến thời gian gọi, tránh tạo cảm giác làm phiền cho khách hàng lúc sáng sớm, giờ nghỉ trưa, giờ dùng bữa hay lúc quá khuya.PHƯƠNG PHÁP:
– Chuẩn bị kỹ nội dung cuộc gọi:
Khổng chuẩn bị là chuẩn bị cho sự thất bại, trước khi gọi điện thoại hãy tìm hiểu thật kỹ lưỡng những thông tin về khách hàng và nếu có thể hãy thu thập mọi thông tin cần thiết. Cố gắng chuẩn bị các thông tin, phải có cấu trúc ngắn gọn, rõ ràng. Lập ra các thông tin về mục đích của cuộc gọi, thông tin cần trao đổi và những câu trả lời cho những tình huống có thể khách hàng hỏi lại bắt bí… Sự chuẩn bị càng kỹ thì sự thành công càng cao.
– Luyện tập trước các cuộc gọi
Nếu mới vào nghề nên học hỏi và làm thử, nhờ sự hỗ trợ của mọi người và công ty để có thêm những kinh nghiệm nhằm tránh những sai sót có thể xảy ra trong khi thực hiện cuộc gọi.
– Cơ thể và tâm lý thư giản, thoải mái
80% là giọng nói và 20% là trao đổi và sự đánh giá hiệu quả của Sales Phone, thoải mái, giọng nói truyền tải chính xác, không gò bó, áp chế. Hãy nói chuyện vui vẻ và tôn trọng. Bình tĩnh là điều quan trọng nhất, khach hàng là thượng đế vì vậy họ hay nổi cấu, nói thẳng thừng thì mình vẫn phải bình tĩnh, giải thích cặn kẽ mới mong thuyết phục được họ. Kiên nhẫn nữa.
– Lắng nghe và hỏi
Phải biết lắng nghe, lắng nghe và lắng nghe khách hàng nói, nếu các thông tin chưa biết rõ ràng nên hỏi thẳng. Cần hỏi các nội dung xoay quanh về lời ích cho khách hàng.
– Vượt qua thư ký
Không dễ để tiếp cận người có quyền quyết định trong công ty, thử thách đầu tiên cần vượt qua là thư ký. Nhiều thất bại là không biết vượt qua cải ải này. Hãy đi thẳng vào vấn đề là bạn đnag cung cấp cái gì, lợi ích như thế nào và ai có quyền để quyết định nhất. Nếu biết thông tin người quản lý thì hay nhất là nói tên người đó, cho gặp trực tiếp.
– Thu hút sự chú ý của khách hàng
Đi trực tiếp vào vấn đề bằng giọng nói chuyên nghiệp, ấm áp, tôn trọng! Đầu tien là Chào, Giới thiệu, Đưa đến dịch vụ gì? Nếu xin được một cuộc hẹn gặp thì 30 hay 1h thì khó vậy thời gian hẹn là 5 hay 10 phút.
– Cho khách hàng lựa chọn
Nếu là người bán hàng chuyên nghiệp thì phải đưa ra 2 phương pháp cho khách hàng lựa chọn, khách hàng quyết định cuối cùng là sự lựa chọn 1 trong 2. Kết thúc một cuộc gọi phải mở đường cho cuộc gọi tiếp theo.
– Tổng kết:
Kinh nghiệm là kinh qua, nghiệm lại và áp dụng ngay, ý thức phải thường xuyên rút ra kinh nghiệm sau mỗi cuộc gọi. Đưa ra bài học để lần sau làm tốt hơn, không nên lấy khách hàng làm nơi test thử khả năng của bạn. Ghi lại các thông tin cần thiết, khách hàng nói không: không phải là không mua hàng mà là chưa phải lúc này hoặc không phải người có đủ thẩm quyền quyết đinh vậy hãy suy nghĩ và tiệp cận một phương pháp mới hơn.Bài viết liên quan : . Kỹ năng chăm sóc khách hàng nào là quan trọng nhất?
. Cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng để bán hàng hiệu quả
. Tại sao phải chăm sóc khách hàng?
Source: https://suachuatulanh.edu.vn
Category : Dịch Vụ Khác
