QUY TRÌNH VÀ KỸ NĂNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG QUA ĐIỆN THOẠI

Hiện nay, gần như là 90 % những doanh nghiệp đều góp vốn đầu tư thiết kế xây dựng dịch vụ tổng đài chăm sóc khách hàng. Tuy nhiên, không phải chỉ nhấc máy lên và lắng nghe khách hàng là bạn hoàn toàn có thể hiểu được khách hàng hay chăm sóc được nhu yếu của họ. Doanh nghiệp nào cũng cần có quy trình tiến độ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp và giảng dạy kiến thức và kỹ năng cho nhân viên cấp dưới tổng đài.

1.Quy trình chăm sóc khách hàng qua điện thoại phổ biến

Quy trình chăm sóc khách hàng qua điện thoại

Bước 1: Nhấc máy và gửi lời chào đến khách hàng

Lời chào dành cho khách hàng vô cùng quan trọng vì nó tạo nên ấn tượng khởi đầu cho cuộc gọi. Bằng cách sử dụng một lời mở màn chuẩn hóa trong mọi cuộc gọi, khách hàng sẽ tin yêu bạn là một tổ chức triển khai chuyên nghiệp và hoàn toàn có thể khắc phục yếu tố của họ

Bước 2: Xác nhận thông tin khách hàng

Trước khi bước vào khám phá yếu tố của khách hàng, bạn cần biết khách hàng của. mình là ai để xưng hô đồng thời tạo thiện cảm với khách hàng bằng cách trao đổi nhã nhặn tương thích độ tuổi khách hàng. Đặc biệt với những tổ chức triển khai kinh tế tài chính ngân hàng nhà nước bảo hiểm, việc xác định thông tin khách hàng còn nhằm mục đích mục tiêu bảo mật thông tin thông tin và những tài liệu quan trọng tương quan đến chính khách hàng.

Bước 3: Tìm hiểu và xác định vấn đề của khách hàng

Khách hàng không bao giờ gọi điện cho bạn chỉ để tâm sự. Họ có một vấn đề và họ muốn tìm kiếm sự giúp đỡ từ phía bạn để khắc phục nó.

Để hoàn toàn có thể tương hỗ khách hàng, nhân viên cấp dưới của bạn cần tìm ra yếu tố của họ là gì. Hãy ghi chép lại những yếu tố họ gặp phải, kể cả những điều có vẻ như như không mấy tương quan tới mẫu sản phẩm / dịch vụ của công ty bạn. Nếu đây là yếu tố tác động ảnh hưởng đến nhiều người, hãy để nhân viên cấp dưới chăm sóc khách hàng chuyển giao nghĩa vụ và trách nhiệm tới bộ phận khác có trình độ cao. Sau khi đã nắm được phần nội dung đơn cử, bước tiếp theo là chẩn đoán khoanh vùng phạm vi cho yếu tố của khách hàng, hay còn gọi là gán nhãn. Khi yếu tố đã được gán nhãn đơn cử, việc giải quyết và xử lý nó đã thuận tiện hơn rất nhiều vì phần nhiều những công ty đều có những hướng dẫn / tiến trình đơn cử cho việc giải quyết và xử lý những yếu tố đã được xác lập. Ứng dụng chăm sóc khách hàng : https://suachuatulanh.edu.vn/giai-phap-cloud-contact-center-tiet-kiem-50-chi-phi/

Bước 4: Gợi ý giải pháp cho khách hàng lựa chọn

Sau khi chẩn đoán đúng mực yếu tố mà khách hàng gặp phải, bạn cần thông tin cho họ biết yếu tố là gì và dự tính khắc phục nó như thế nào. Đảm bảo rằng bạn vẫn tuân theo quá trình chăm sóc khách hàng chuẩn trong khi lý giải cho khách hàng đúng chuẩn những gì bạn hoặc công ty của bạn đang làm để giúp khách hàng.

Bước 5: Hỗ trợ xử lý vấn đề cho khách hàng (nếu có)

Nếu nhân viên cấp dưới của bạn hoàn toàn có thể giúp xử lý yếu tố của khách hàng trải qua điện thoại, hãy để họ làm điều đó. Còn nếu sự cố phức tạp hơn, hãy đưa ra lời bảo vệ với khách hàng rằng nó sẽ được giải quyết và xử lý nhanh gọn theo đúng hướng giải pháp ở trên trong khoảng chừng thời hạn là bao lâu. Kể cả khi sự cố hoặc yếu tố của khách hàng nằm ngoài năng lực xử lý của doanh nghiệp, cũng cần phải thông tin cho khách hàng được biết.

Bước 6: Tạm biệt khách hàng

Nghe có vẻ như đơn thuần, nhưng nói lời tạm biệt là điều vô cùng quan trọng so với khách hàng gọi điện tới công ty bạn. Nếu yếu tố đã được xử lý nhanh gọn và hiệu suất cao, nhân viên cấp dưới chăm sóc khách hàng nên hỏi xem có gì khác hoàn toàn có thể trợ giúp không và kết thúc cuộc gọi. Tuy nhiên, nếu yếu tố không hề được xử lý ngay trong cuộc gọi tiên phong, nên trấn an khách hàng rằng yếu tố sẽ được giải quyết và xử lý nhanh gọn.

Lưu ý rằng không nên hứa hẹn một mốc thời gian ảo với khách hàng nếu công ty bạn không đủ khả năng thực hiện, vì điều đó sẽ gây ra sự ngờ vực và phản hồi rất tiêu cực.

Bước 7: Lưu trữ thông tin, dữ liệu cuộc gọi

Sau bất kể cuộc gọi nào từ khách hàng, tài liệu cuộc gọi luôn cần phải được tàng trữ Các thông tin quan trọng cần tàng trữ gồm có : tin tức khách hàng, yếu tố của khách hàng, yếu tố thuộc nhóm nào, đã được giải quyết và xử lý chưa, dự kiến khi nào được giải quyết và xử lý và đã được đảm nhiệm bởi ai. Việc tàng trữ thông tin này sẽ giúp công ty trấn áp chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng và duy trì được uy tín với khách hàng của mình.

2. Các kỹ năng cần thiết của nhân viên chăm sóc khách hàng qua điện thoại

Để việc chăm sóc khách hàng đạt được hiệu suất cao tốt, kiến thức và kỹ năng chăm sóc khách hàng của những nhân viên cấp dưới bộ phận tổng đài là yếu tố quan trọng. Trong đó, những kiến thức và kỹ năng sau thường được sử dụng và cần được tiếp tục nâng cao : Các kỹ năng cần thiết cho chăm sóc khách hàng

• Kỹ năng chuyện trò : giọng nói, âm điệu là yếu tố khởi đầu tạo cảm xúc thân thiện cởi mở cho cuộc trò chuyện, Không một khách hàng nào sẽ muốn trò chuyện với một nhân viên cấp dưới ngọng, phát âm không rõ ràng và giọng điệu thiếu tôn trọng, thiếu lịch sự và trang nhã .
• Kỹ năng lắng nghe : cảm thông với khách hàng, diễn đạt sự đồng cảm với khách hàng và chuẩn bị sẵn sàng lắng nghe khách hàng san sẻ trước khi lý giải những thông tin .
• Kỹ năng ghi chép : nhanh gọn tóm lược những thông tin tương quan đến khách hàng và những yếu tố mà khách hàng mong ước được giải quyết và xử lý .
• Kỹ năng giải quyết và xử lý yếu tố : nhận diện yếu tố thuộc loại nào, hình thức giải quyết và xử lý thế nào, truy xuất đăng nhập tài liệu nào để tương hỗ khách hàng qua điện thoại nhanh nhất. Kể cả việc khôn khéo khước từ khách hàng cũng là một kỹ năng và kiến thức cần được rèn luyện qua thời hạn .
• Am hiểu những loại sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp : là điều tối quan trọng nếu nhân viên cấp dưới chăm sóc khách hàng muốn phát huy những kỹ năng và kiến thức trên. Nếu như mọi kiến thức và kỹ năng đều tốt nhưng nhân viên cấp dưới lại không có kiến thức và kỹ năng về loại sản phẩm dịch vụ thì không hề tương hỗ khách hàng xử lý yếu tố cốt yếu mà họ mong ước .

3. Các phương pháp hỗ trợ chăm sóc khách hàng qua điện thoại

Phương pháp hỗ trợ chăm sóc khách hàng qua điện thoại.

Xây dựng kịch bản chuẩn để chăm sóc khách hàng trong các tình huống khác nhau

Việc này sẽ giúp chuẩn hóa phương pháp tiếp cận khách hàng của nhân viên cấp dưới đồng thời hạn chế những phát sinh ngoài mong ước. Bên cạnh đó, việc có một bộ ngữ cảnh chuẩn liên tục được update theo những trường hợp thực tiễn sẽ giúp công ty tiết kiệm chi phí thời hạn đào tạo và giảng dạy nhân viên cấp dưới mới.

Tìm kiếm sự hỗ trợ từ các giải pháp công nghệ tổng đài 4.0

Với sự phát triển của công nghệ viễn thông, rất nhiều doanh nghiệp lớn cũng như các doanh nghiệp vừa và nhỏ tìm đến các giải pháp tổng đài, như tổng đài ảo. Tổng đài ảo cho phép doanh nghiệp tiết kiệm chi phí xây dựng hệ thống, chuẩn hóa một số quy trình chăm sóc như gửi lời chào tự động, lưu trữ thông tin khách hàng nhanh chóng, trích xuất dữ liệu báo cáo, tự động phân bổ cuộc gọi cũng như cho phép nhân viên làm việc tại bất cứ nơi nào có kết nối internet mà không cần đến văn phòng.

Hiện nay, những doanh nghiệp hoàn toàn có thể tìm đến những công ty cung ứng giải pháp viễn thông như Voip24h hoặc những giải pháp dịch vụ tổng đài để khám phá thêm những giải pháp tương hỗ chăm sóc khách hàng qua điện thoại vừa hiệu suất cao vừa tiết kiệm ngân sách và chi phí ngân sách và khắc phục được những điểm yếu kém thường thấy khi sử dụng tổng đài truyền thống cuội nguồn .

Source: https://suachuatulanh.edu.vn
Category : Dịch Vụ Khác