Công việc chăm sóc khách hàng là làm gì?

Lắng nghe – Thấu hiểu – Thỏa mãn là tôn chỉ quen thuộc của bộ phận chăm sóc khách hàng ở hầu hết các doanh nghiệp. Chính vì vậy, khâu chăm sóc khách hàng đòi hỏi nhân viên phải hội tụ đầy đủ các kỹ năng như: lắng nghe, kiên nhẫn, giao tiếp, phân tích, chăm chỉ và tỉ mỉ. Đội ngũ nhân viên Phương Nam Vina xin chia sẻ rõ hơn về công việc chăm sóc khách hàng là làm gì và những quy trình hoạt động cụ thể của bộ phận CSKH trong bài này để bạn tham khảo.
 

Chăm sóc khách hàng là gì?

Chăm sóc khách hàng là những hoạt động quan tâm, hỗ trợ nhằm làm thỏa mãn nhu cầu khách hàng, giúp họ cảm thấy hài lòng và muốn sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp lâu dài. Đây là công việc đặc thù trước, trong và sau bán hàng. Bất kì một doanh nghiệp nào muốn tồn tại và đứng vững trên thị trường thì họ cần phải có nguồn khách hàng vững chắc. Duy trì mối quan hệ mật thiết với khách hàng chính là một yếu tố quan trọng giúp cho doanh nghiệp thành công. Và xin nhấn mạnh rằng, đây là một trong những bộ phận đóng vai trò rất quan trọng của doanh nghiệp.
 

Để tôi lấy một ví dụ cụ thể cho bạn dễ hình dung ra tầm quan trọng của công việc chăm sóc khách hàng. Khi bạn đến một Công ty A nào đó để mua một chiếc điện thoại đời mới. Không may cho bạn, chỉ sau vài ngày sử dụng, chiếc điện thoại dở chứng không thể làm gì được. Bạn liên hệ lại với cửa hàng phân phối để được hỗ trợ. Và rồi, bạn gửi tin nhắn qua website, facebook, email họ đều không phản hồi. Thậm chí bạn tới tận cửa hàng thì chỉ nhận lại thái độ thờ ơ, vô trách nhiệm của nhân viên. Trong hoàn cảnh này, bạn sẽ cảm thấy như thế nào? Chắc chắn có nhiều người sẽ cảm thấy bồn chồn, lo lắng cho chiếc điện thoại mới của mình. Cũng có nhiều người cảm thấy không hài lòng, tự nhủ rằng từ nay về sau sẽ không bao giờ quay lại thêm một lần nào nữa.

Công việc nhân viên cấp dưới chăm sóc khách hàng là làm gì ?

Hành trình thưởng thức của khách hàng không phải dừng lại khi chuyển giao xong loại sản phẩm hay dịch vụ. Nếu như bạn tâm lý những nhân viên cấp dưới chăm sóc khách hàng chỉ ngồi văn phòng và trực điện thoại thông minh thì đó là một sai lầm đáng tiếc. Một nhân viên cấp dưới chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp phải quy tụ nhiều yếu tố chứ không chỉ đơn thuần là trực điện thoại thông minh.

1. Giúp khách hàng dễ dàng tương tác với doanh nghiệp

Nhân viên làm công việc chăm sóc khách hàng cần phải đảm bảo khách hàng dễ dàng liên lạc và tương tác với doanh nghiệp của mình nhất. Họ sẽ chủ động liên hệ với khách hàng thông qua các hình thức như: Gọi điện thoại, Chat trực tuyến qua Facebook, Zalo,….Nhiều doanh nghiệp hiện nay đang sử dụng hình thức chat trực tuyến qua  mạng xã hội Facebook, Zalo,…là kênh chăm sóc khách hàng chính của mình.
 

2. Tiếp nhận và xử lý các ý kiến phản hồi

Nhân viên chăm sóc khách hàng là những người đầu tiên tiếp nhận các ý kiến phản hồi từ phía khách hàng. Đó có thể là những yêu cầu, những băn khoăn, thắc mắc mà khách hàng cần được giải thích rõ ràng hơn.
 

Các ý kiến của khách hàng khá đa dạng, có khen, có chê, có góp ý,….Một người chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp cần phải biết xử lý các tình huống theo cách tốt nhất và cần phải có đủ bình tĩnh trước những lời góp ý thẳng thắn của khách hàng hay những yêu cầu quá đáng mà khách hàng đặt ra.

3. Đề xuất các phương án chăm sóc khách hàng phù hợp

Từ những phản hồi nhận được, nhân viên cấp dưới chăm sóc khách hàng cần nghiên cứu và phân tích và phân loại chúng. Đây là cơ sở để doanh nghiệp biết cách kiểm soát và điều chỉnh để ngày càng hoàn thành xong chất lượng loại sản phẩm, dịch vụ. Bên cạnh đó, nhân viên cấp dưới chăm sóc khách hàng còn phối hợp với bộ phận Marketing để tiếp thị những chương trình tặng thêm, những gói mẫu sản phẩm, dịch vụ khuyễn mãi thêm của doanh nghiệp tới phần đông khách hàng bằng cách dữ thế chủ động thông tin đến họ kịp thời.

Ví dụ: Trước khi Công ty Phương Nam Vina áp dụng chương trình khuyến mại tặng hosting và tên miền cho khách hàng sử dụng dịch vụ thiết kế website, đội ngũ hỗ trợ khách hàng sẽ chủ động đề xuất với Ban giám đốc kế hoạch thông tin rộng rãi đến khách hàng như: thiết kế silde quảng cáo trên website, gửi email thông báo cho tất cả khách hàng, gọi điện thoại cho các khách hàng mục tiêu, đặt banner quảng cáo trên hệ thống support. Sau đó phối hợp với bộ phận Marketing, bộ phận kỹ thuật để tiến hành triển khai đồng bộ.
 

4. Lên kế hoạch chăm sóc khách hàng thường xuyên

Kế hoạch chăm sóc khách hàng là một công cụ cần thiết để chỉ ra những gì cần làm theo quy trình cụ thể. Nhân viên phải thực hiện chăm sóc khách hàng thường xuyên và đi đúng theo kế hoạch đã đề ra. Vào những dịp đặc biệt như lễ, tết hay sinh nhật của khách hàng, chỉ cần nhận được một Email hay SMS chúc mừng thôi thì doanh nghiệp bạn cũng sẽ gây được cảm tình với khách hàng.
 

Quy trình thực hiện chăm sóc khách hàng hiệu quả

Quy trình chăm sóc khách hàng là điều mà tổng thể những công ty thương mại cần đặc biệt quan trọng chăm sóc để giữ chân khách hàng cũ và tạo uy tín với khách hàng với. Mỗi doanh nghiệp sẽ tạo cho mình một tiến trình riêng tương thích nhất với tình hình thực tiễn của công ty.

1. Khảo sát thông tin từ khách hàng

Điều đầu tiên trong quy trình chăm sóc là bạn cần lựa chọn ra những khách hàng tiềm năng của doanh nghiệp. Từ đó tiến hành khảo sát và thu thập thông tin. Càng có nhiều thông tin, doanh nghiệp sẽ càng dễ dàng hơn trong việc tìm ra chính sách và sản phẩm phù hợp.
 

2. Đánh giá hiệu quả khâu chăm sóc khách hàng

Tất cả những thông tin đã tích lũy được sẽ giúp bạn thuận tiện nhìn nhận mức độ hiệu suất cao của quá trình chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp. Để nhìn nhận mức độ hiệu suất cao CSKH, bạn cần vấn đáp cho những câu hỏi sau : – Quy trình chăm sóc hiện tại có mức độ hiệu suất cao như thế nào ? – Khách hàng tương tác với doanh nghiệp nhiều hay ít ? – Đội ngũ nhân viên cấp dưới CSKH đã chuyên nghiệp chưa ? Còn thiếu kỹ năng và kiến thức nào nữa không ?

3. Chọn lọc các yếu tố phù hợp với sản phẩm, dịch vụ

Bạn có thể tham khảo các quy trình chăm sóc khách hàng thành công của các doanh nghiệp khác trong cũng một lĩnh vực. Sau đó hãy liệt kê ra yếu tố nào là quan trọng nhất và tiếp tục phát triển chúng, đồng thời loại bỏ những yếu tố không hiệu quả và khiến khách hàng không thỏa mãn. Tất nhiên, bạn cũng không được bỏ qua những phản hồi trực tiếp từ phía khách hàng bởi đó mới là thông tin chính xác và khách quan nhất.
 

4. Áp dụng quy trình chăm sóc khách hàng vào thực tế

Sau khi đã kiến thiết xây dựng được một tiến trình chăm sóc khách hàng chuẩn và hiệu suất cao hơn, hãy vận dụng nó vào trong thực tiễn. Một thời hạn sau, bạn hãy thực thi nhìn nhận lại để kiểm tra hiệu quả và bảo vệ rằng khách hàng cảm thấy hài lòng hơn so với trước đây. Nếu tiến trình của bạn vẫn chưa thực sự mang lại hiệu suất cao như mong ước, hãy liên tục khảo sát, nghiên cứu và phân tích và làm rõ để cải tổ nó cho tới khi hoàn thành xong.

Trên đây là những công việc nhân viên chăm sóc cần phải làm mà đội ngũ nhân viên Phương Nam Vina muốn chia sẻ với bạn. Hi vọng bài viết này sẽ cung cấp cho các bạn những thông tin có ích, đặc biệt là đối với những bạn đang làm công tác quản lý hay trực tiếp phụ trách chăm sóc khách hàng công ty. Để từ đó giúp cho việc gắn kết khách hàng với doanh nghiệp và hoạt động kinh doanh của công ty ngày càng tốt hơn hơn. Chúc các bạn thành công!

Tham khảo thêm : Tuyển dụng nhân viên cấp dưới Tư vấn khách hàng

Source: https://suachuatulanh.edu.vn
Category : Dịch Vụ Khác