Dịch vụ chăm sóc khách hàng: Tìm hiểu khái niệm và tầm quan trọng – JobsGO Blog
5/5 – ( 1 vote )
Dịch vụ chăm sóc khách hàng là công cụ quan trọng để cạnh tranh hiệu quả, đồng thời chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp sẽ mang lại nguồn doanh thu vô cùng lớn. Vậy cụ thể dịch vụ chăm sóc khách hàng là gì? Yêu cầu về công việc này ra sao? Cần những kỹ năng nào để làm tốt công việc chăm sóc khách hàng. Cùng theo dõi bài viết để được giải đáp toàn bộ thắc mắc nhé.
Phân Mục Lục Chính
1. Dịch vụ chăm sóc khách hàng là gì?
Dịch vụ chăm sóc khách hàng là tất cả những hoạt động chăm sóc, hỗ trợ các doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng trước, trong và sau quá trình mua hàng. Mục đích cuối cùng là đem đến trải nghiệm mua sắm tuyệt vời nhất cho mọi khách hàng không phân biệt giới tính, độ tuổi.
Trên trong thực tiễn, đây là dịch vụ đặc biệt quan trọng nhắm đến tổng thể những đối tượng người tiêu dùng từ những người đã, đang hoặc chưa từng sử dụng loại sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Với những khách hàng mới, tiềm năng là lôi cuốn, tiếp cận và tạo sự chú ý quan tâm. Còn so với người đã từng mua, doanh nghiệp cần góp vốn đầu tư, triển khai nhiều chủ trương để có được niềm tin, sự ủng hộ lâu dài hơn của họ .
2. Tại sao cần dịch vụ chăm sóc khách hàng?
Chăm sóc khách hàng là dịch vụ đòi hỏi sự đầu tư nghiên cứu tỉ mỉ của các các doanh nghiệp. Nhưng đổi lại, nó mang lại rất nhiều lợi ích, giá trị tuyệt vời như sau:
2.1 Giữ chân các khách hàng hiện tại
Thu hút một khách hàng mới tốn ngân sách hơn rất nhiều so với việc chăm sóc và giữ chân khách hàng hiện tại. Vì vậy, bên cạnh việc góp vốn đầu tư cho những chiến dịch quảng cáo, những doanh nghiệp cũng ưu tiên duy trì tệp khách hàng cũ. Duy trì tốt mối quan hệ này, những công ty không chỉ có được nguồn khách không thay đổi mà còn lan rộng ra, tiếp cận thêm khách hàng mới trải qua chính những người này .
2.2 Thu hút, tiếp cận thêm các khách hàng tiềm năng
Mục đích chính của chăm sóc khách hàng là duy trì khách hàng hiện tại. Hiểu rộng ra, khi làm khách hàng cũ hài lòng đến một mức độ nhất định, họ sẽ tác động tích cực đến những vị khách tiềm năng mới. Đây chính là việc PR gián tiếp doanh nghiệp, vừa đơn giản, hiệu quả lại tiết kiệm chi phí.
2.3 Tối ưu chi phí kinh doanh
Thực hiện tốt dịch vụ chăm sóc khách hàng, các doanh nghiệp có thể giảm một khoản chi phí khá cao. Bởi để mở rộng kinh doanh, các đơn vị sẽ phải chi số tiền lớn cho quảng cáo, tiếp thị, truyền thông,… Chưa kể, nếu tính toán sai một chút, chi phí có thể đội lên gấp nhiều lần.
Trong khi đó, nếu triển khai chăm sóc khách hàng chuẩn chỉ trong từng khâu, khách hàng cũ liên tục ủng hộ nhiệt tình. Điều này vừa giúp tăng doanh thu, vừa cắt giảm ngân sách tìm kiếm khách hàng mới. Để làm tốt việc này, chăm sóc khách hàng phải được triển khai chuyên nghiệp từ những khâu tiên phong .
2.4 Tăng lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp
Dịch vụ chăm sóc khách hàng tạo sức cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường trong nước và cả quốc tế. Do vậy, cùng một loại sản phẩm, dịch vụ chất lượng như nhau, doanh nghiệp muốn gây ấn tượng, buộc phải chú trọng vào chăm sóc khách hàng.
3. Phương châm xây dựng dịch vụ chăm sóc khách hàng
Hiện nay, có rất nhiều doanh nghiệp áp dụng dịch vụ chăm sóc khách hàng nhưng không có được hiệu quả như ý. Nguyên nhân là do áp dụng máy móc, kém linh hoạt và bỏ qua các phương châm quan trọng như:
3.1 Tập trung vào phản hồi của khách hàng
Việc này không quá phức tạp, doanh nghiệp hoàn toàn có thể triển khai bằng những cách đơn thuần như gửi phiếu khảo sát, tích lũy quan điểm, … Từ đó nghiên cứu và điều tra, cải tổ dịch vụ phân phối toàn vẹn những nhu yếu, mong ước của khách hàng. Đồng thời, những tài liệu sẽ được tàng trữ và Giao hàng những hoạt động giải trí sau này của doanh nghiệp .
3.2 Linh hoạt trong phong cách phục vụ khách hàng
Linh hoạt trong chăm sóc khách hàng được hiểu là phục vụ, hỗ trợ họ bất kỳ khi nào họ cần. Điều này thể hiện rõ nhất ở việc thu thập thông tin khách hàng, phân tích và đáp ứng toàn bộ. Để làm tốt việc này, các doanh nghiệp không chỉ phụ thuộc vào bộ phận chăm sóc khách hàng mà còn phải đào tạo, xây dựng tinh thần “vì khách hàng” của đông đảo nhân viên.
3.3 Không hứa hẹn, hành động quyết đoán
Nếu mỗi nhân viên cấp dưới đều hướng đến tiềm năng đem lại giá trị tốt nhất cho khách hàng, doanh nghiệp sẽ hoạt động giải trí đồng điệu, hiệu suất cao hơn. Từ đó, sự yêu thương tin yêu của của khách hàng lớn hơn, thôi thúc doanh thu và tạo đà tăng trưởng can đảm và mạnh mẽ cho những tên thương hiệu. Muốn đạt được những thành tựu đáng mơ ước này, những doanh nghiệp cần đặt hành vi lên đầu, thực thi ngay khi hoàn toàn có thể thay vì chỉ hứa hẹn xa vời .
>> Mức lương chăm sóc khách hàng
4. Quy trình chăm sóc khách hàng
Quy trình chăm sóc khách hàng tiêu chuẩn giúp doanh nghiệp tạo sự uy tín và giữ chân khách hàng bao gồm 5 bước:
4.1 Hoạch định và xây dựng chiến lược
Hoạch định và kiến thiết xây dựng chiến lượng là hoạt động giải trí cần thực thi thứ nhất vì tiềm năng tăng trưởng lâu dài hơn cho những doanh nghiệp. Hoạt động này không chỉ vì quyền lợi trước mắt mà phải vì tiềm năng vĩnh viễn .
Doanh nghiệp cũng cần nghiên cứu và phân tích trình độ và năng lực của đội ngũ nhân viên cấp dưới. Không chỉ về phía công ty, từng thành viên cũng phải ra sức tương hỗ tiềm năng chung bằng cách nhìn nhận bản thân, đưa ra những ưu điểm yếu kém để đề xuất kiến nghị kế hoạch chăm sóc khách hàng hiệu suất cao cao nhất .
Cuối cùng, những đơn vị chức năng phải bảo vệ toàn bộ những thành viên có trách nhiệm trực tiếp, gián tiếp trong chăm sóc khách hàng cần hướng tới giải pháp mang tính tích cực. Theo đó, quyền lợi phải được xếp sang một bên để đo lường và thống kê giá trị lâu bền trong tương lai .
4.2 Thể hiện sự cảm kích với khách hàng
Sự cảm kích là điều tuyệt vời không riêng gì tạo thiện cảm với khách hàng mà còn giúp tất cả chúng ta vượt qua những trường hợp khó khăn vất vả. Doanh nghiệp cần giảng dạy, hướng dẫn nhân viên cấp dưới ưu tiên những câu nói “ Tôi cảm ơn ”, “ Tôi hiểu ”, “ Tôi rất lấy làm tiếc ”, … để khách hàng cảm thấy bản thân mình được tôn trọng và đồng cảm. Khi đó, việc bán hàng sẽ không còn máy móc, dập khuôn hay đặt nặng quyền lợi .
4.3 Minh bạch, rõ ràng trong tất cả các vấn đề
Trong quá trình chăm sóc khách hàng, những khó khăn, thử thách có thể ập tới bất kỳ lúc nào. Để vượt qua một cách êm đẹp, nhân viên chăm sóc khách hàng cần lắng nghe, phân tích và giải quyết bằng tất cả khả năng của bản thân.
4.4 Đề xuất biện pháp giải quyết
Hiểu được do dự, yếu tố của khách hàng, việc cần làm tiếp theo là đề xuất kiến nghị giải pháp xử lý tối ưu. Việc đưa ra giải pháp không phải thử thách lớn nếu đã triển khai chuẩn chỉ cả ba bước phía trên. Trong quy trình xử lý yếu tố, hãy vận dụng cả kim chỉ nan, thực tiễn và tình cảm để đưa ra giải pháp “ thấu tình, đạt lý ” .
4.5 Kiểm tra và khảo sát
Kiểm tra và khảo sát là bước cuối cùng, nhưng đóng vai trò đặc biệt quan trọng trong quy trình chăm sóc khách hàng. Đây là hoạt động đảm bảo khách hàng đã hài lòng 100% với các giải pháp được đưa ra. Đồng thời, ở bước này, doanh nghiệp có thể phát hiện những vấn đề khách hàng còn chưa hé lộ để tiếp tục hỗ trợ cho đến khi hoàn thành ở mức hoàn hảo tuyệt đối.
>> Xem thêm: Kỹ năng mềm
5. Ví dụ về dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt
Sau khi đề cập lý thuyết, chúng ta sẽ cùng điểm qua ví dụ về dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt để doanh nghiệp tham khảo:
Xem thêm: Dịch vụ công trực tuyến
- Nhớ mặt, cảm kích những khách hàng đã từng mua hàng và ủng hộ thương hiệu.
- Chủ động, nhanh nhạy, linh hoạt trong giải quyết các vấn đề về vận chuyển như hư hỏng hàng hóa, hàng chậm, khách không nhận được hàng,…
- Xây dựng đội ngũ nhân viên tiếp thị thân thiện, tâm lý và gần gũi với khách hàng.
- Tạo mối quan hệ thân thiết với khách hàng thông qua những việc làm gần gũi, mang tính địa phương.
- Xử lý nhanh chóng, kịp thời tình trạng hết hàng, tránh gây tâm lý khó chịu cho khách hàng.
- Nhân viên dành thời gian tìm hiểu, cập nhật về thông tin sản phẩm mới để hỗ trợ kịp thời cho người mua.
- Đội ngũ nhân viên dành thời gian tìm hiểu nhu cầu và giúp khách hàng tìm ra sản phẩm ưng ý nhất.
- Kịp thời đưa ra lời xin lỗi khi không đáp ứng được nhu cầu của khách.
- Điều chỉnh gợi ý phù hợp với nhu cầu mà vẫn làm khách hàng cảm thấy hài lòng.
>> Tuyển dụng chăm sóc khách hàng
Hy vọng những thông tin trên của JobsGO sẽ giúp bạn hiểu được dịch vụ chăm sóc khách hàng là gì, những công việc của chăm sóc khách hàng. Nó không chỉ là một nghề mà là một nghệ thuật. Hãy trau dồi kỹ năng và rèn luyện, học hỏi thêm các kỹ năng mềm cũng là một lợi thế.
(Theo JobsGO – Nền tảng tìm việc làm, tuyển dụng, tạo CV xin việc)
Source: https://suachuatulanh.edu.vn
Category : Dịch Vụ Khác
