Xây dựng kịch bản gọi điện thoại cho khách hàng từ A-Z

Bạn là nhân viên chăm sóc khách hàng, telesale đang không biết phải tạo kịch bản gọi điện thoại cho khách hàng như thế nào để tăng sự kết nối giữa Công ty, doanh nghiệp bạn đang làm với khách hàng. Đừng lo, Fastdo sẽ giúp bạn cải thiện được tình trạng trên thông qua bài viết Xây dựng kịch bản gọi điện thoại cho khách hàng từ A-Z như bên dưới.

>>> TÌM HIỂU NGAY:

1. Những kỹ năng cần thiết khi gọi điện thoại cho khách hàng là gì

Gọi điện thoại cho khách hàng là hình thức tiếp xúc gián tiếp là một trong những kiến thức và kỹ năng mềm quan trọng nhất của con người mà bất kể ai cũng không hề bỏ lỡ. Chúng ta hoàn toàn có thể thuận tiện chuyện trò trực tiếp với nhau trải qua biểu lộ xúc cảm của người đối lập được bộc lộ trên nét mặt, nhưng khi trò chuyện điện thoại với khách hàng bạn sẽ khó biết được điều đó, khiến cho cuộc chuyện trò chưa đạt được hiệu quả tốt .

Vì vậy là một nhân viên chăm sóc khách hàng/telesale bạn cần nắm vững những kỹ năng cần thiết khi gọi điện thoại cho khách hàng như sau:

Bạn đang đọc: Xây dựng kịch bản gọi điện thoại cho khách hàng từ A-Z

1.1 Kỹ năng giao tiếp lưu loát, truyền cảm

Ngôn ngữ tiếp xúc qua điện thoại là giọng nói, nhưng để khách hàng hiểu và cảm nhận được sự chăm sóc, chăm sóc chu đáo thì dựa vào kỹ năng và kiến thức tiếp xúc. Hai bên đảm nhiệm trao đổi thông tin và cảm nhận được biểu cảm của người ở đầu dây bên kia trải qua giọng điệu và cách chuyện trò .
Vì vậy, để tạo thiện cảm cho đối tác chiến lược / khách hàng thì nhân viên cấp dưới chăm sóc khách hàng / telesale cần có kỹ năng và kiến thức tiếp xúc lưu loát, truyền cảm, âm lượng tương thích, và hãy tạo không khí trò chuyện vui tươi để cuộc trò chuyện diễn ra cởi mở. Từ đó, bạn hoàn toàn có thể khai thác nhiều thông tin và hiểu khách hàng hơn .

>>> ĐỌC THÊM: USP là gì? 2 Gợi ý giúp Doanh nghiệp phát triển USP hiệu quả

1.2 Thái độ lịch sự

Khi trò chuyện qua điện thoại với khách hàng dù là người nói hay người nghe tất cả chúng ta cần giữ thái độ lịch sự và trang nhã, tôn trọng khách hàng .
Lịch sự cũng là cách để tạo ấn tượng tốt cho khách hàng, làm dịu cơn tức giận của họ. Sau đó, khách hàng hoàn toàn có thể tâm lý lại và tìm đến dịch vụ của Công ty một lần nữa .

>>> THAM KHẢO NGAY: [TẢI MIỄN PHÍ] 2 Mẫu chính sách hoa hồng cho nhân viên kinh doanh

1.3 Lắng nghe ý kiến của khách hàng

Lắng nghe là cách tốt nhất của hiểu khách hàng trong tiếp xúc qua điện thoại. Đó cũng là biểu lộ sự chân thành của người bán hàng dành cho khách hàng, vì có rất nhiều loại sản phẩm, dịch vụ giống như Công ty bạn nhưng tại sao khách hàng lại chọn mua hàng, thưởng thức dịch vụ của bạn .
Để cho cuộc gọi qua điện thoại có hiệu suất cao cao hơn, hãy chuyện trò với khách hàng vui tươi, cởi mở, thân thiện, tự do, nên bình tĩnh và kiên trì để lắng nghe hết cuộc hội thoại đó để nắm được hết thông tin, quan điểm mà khách hàng truyền tải, rồi đưa ra những phản hồi tích cực để khách hàng tích lũy những thông tin mà họ mong ước .

>>> ĐỌC THÊM: Sự khác biệt giữa doanh số và doanh thu là gì? Bí quyết thúc đẩy doanh số

1.4 Kỹ năng phản ứng nhanh và xử lý vấn đề

NHẬN NGAY 30 + BIỂU MẪU NHÂN SỰ MIỄN PHÍ
Họ và tên *
E-Mail *
Số điện thoại ( Zalo ) *
Công ty *
Quy mô *
Chức vụ *

Các nhà chỉ huy thường nhìn nhận cao những nhân viên cấp dưới có kỹ năng và kiến thức phản ứng nhanh và giải quyết và xử lý yếu tố tốt. Vì đây chính là nút thắt cứu cánh Công ty bởi những khách hàng khó chiều chuộng, hoặc khi sản phẩm & hàng hóa gặp sự cố, hay dịch vụ chưa được tốt .
Thông thường khách hàng sẽ gọi điện ngay cho bộ phận chăm sóc khách hàng khi gặp sự cố về mẫu sản phẩm, luân chuyển sản phẩm & hàng hóa, chứng từ, dịch vụ …
Nếu như Công ty bán hàng cho Công ty ( B2B ) thì nhân viên cấp dưới hai bên sẽ chuyện trò để thao tác với nhau qua điện thoại. Trong những trường hợp như thế này, bạn cần nhạy bén trong tư duy và có kinh nghiệm tay nghề để giải quyết và xử lý nhanh yếu tố, tháo gỡ cho Công ty .
Nếu như bạn chưa có kinh nghiệm tay nghề khi gặp những trường hợp giật mình, hãy tìm hiểu thêm những nguyên tắc bên dưới :

• Khi tiếp nhận cuộc điện thoại từ khách hàng phản ánh sự cố lỗi sản phẩm, dịch vụ thì trước tiên nhân viên cần nhẹ nhàng nói xin lỗi vì sự trải nghiệm không tốt này, hoặc xin lỗi về sự bất tiện này tùy vào tình huống cụ thể. Sau đó hãy lịch sự hỏi khách hàng chi tiết vấn đề để giải thích và đưa ra giải pháp cho khách hàng dựa theo quy định của Công ty.
• Đối với những cuộc gọi điện mang tính chất phức tạp hơn, nhân viên cần phải báo với người quản lý hoặc trưởng bộ phận để xin ý kiến, đồng thời nhờ khách hàng gửi mail phản ánh, đừng nên tự ý thay mặt Công ty quyết định những giải pháp không phù hợp.

>>> XEM THÊM: Chiến lược Marketing của Haidilao và những điểm sáng nổi bật

1.5. Thấu hiểu về sản phẩm và dịch vụ

Mỗi Công ty sẽ có những kịch bản gọi điện thoại cho khách hàng khác nhau nhưng dựa trên mẫu kịch bản đã có sẵn bạn cần kiến thiết xây dựng kịch bản chăm sóc khách hàng để tương thích cho riêng mình, để chuyện trò qua điện thoại với khách hàng một cách tự tin nhất .
Để nhân viên cấp dưới chăm sóc khách hàng / telesale gọi điện thoại tư vấn khách hàng tốt cần trải qua quy trình training, đào tạo và giảng dạy để đồng cảm về loại sản phẩm, dịch vụ của Công ty / doanh nghiệp đang cung ứng trên thị trường .
Mục tiêu của Công ty là tăng trưởng thêm những khách hàng mới. Vậy nên, nhân viên cấp dưới phải luôn học hỏi sâu hơn về loại sản phẩm, dịch vụ của Công ty để hoàn toàn có thể giải đáp những vướng mắc của khách hàng, sẽ tạo được niềm tin và mong ước mua hàng của khách hàng lớn hơn, hiệu suất cao của cuộc chuyện trò qua điện thoại cao hơn .

Ở góc độ tổ chức, Doanh nghiệp cần xây dựng các chiến lược phát triển nguồn nhân lực giúp nhân viên telesales có thể nâng cao năng lực chuyên môn của mình. Trong thực tế, có rất nhiều hình thức để Doanh nghiệp có thể tổ chức đào tạo cho nhân sự. Để có thể gặt hái được tối đa sự hiệu quả của việc đào tạo, nhà quản lý nên cân nhắc sử dụng các giải pháp công nghệ hỗ trợ cho công việc này.

Một ứng dụng đào tạo và giảng dạy sẽ giúp nhà quản trị tiết kiệm chi phí được thời hạn và ngân sách cho việc đào tạo và giảng dạy. Thêm vào đó, trải qua ứng dụng đào tạo và giảng dạy, nhân sự sẽ dữ thế chủ động hơn trong việc sắp xếp thời hạn học tập cũng như xác lập lộ trình tương thích cho bản thân .

Phần mềm đào tạo fTrain của Fastdo được tối ưu hóa để đáp ứng đầy đủ các tính năng hỗ trợ nhà quản lý đào tạo, giám sát và theo dõi quá trình đào tạo một cách dễ dàng, nhanh chóng. Quản lý có thể tổ chức và lưu trữ các khóa học đào tạo để nhân sự có thể theo dõi và học tập vô cùng thuận tiện. Ngoài ra, phần mềm đào tạo fTrain của Fastdo còn giúp:

• Hỗ trợ lưu trữ tốt các bài học, tài liệu chuyên môn.
• Phân quyền để giúp người giảng dạy cũng như nhân viên tiếp cận đúng với nội dung cần nắm bắt.
• Hỗ trợ đánh giá năng lực từng cá nhân, từ đó sắp xếp lộ trình học tập phù hợp.
• Quản lý thông tin học viên.
• Cung cấp chứng chỉ cho nhân sự.

Đăng ký nhận ngay bản demo Phần mềm giảng dạy fTrain của Fastdo tại đây :
Nhận ngay bản Demo ứng dụng fTrain

>>> XEM NGAY: Cost Per Click là gì? 4 phương pháp giúp tối ưu CPC

2. Gợi ý xây dựng kịch bản gọi điện thoại cho khách hàng

Nhiệm vụ của một nhân viên cấp dưới chăm sóc khách hàng / telesale là tiếp cận khách hàng mới và chăm sóc khách hàng hiện có nhằm mục đích duy trì lượng khách hàng không thay đổi và tăng doanh thu bán hàng cho Công ty, nên việc thiết kế xây dựng kịch bản gọi điện thoại cho khách hàng là điều thiết yếu .
Kịch bản gọi điện thoại là những gì được chuẩn bị sẵn sàng về nội dung, diễn biến cuộc chuyện trò, những câu hỏi và câu vấn đáp cho khách hàng để cuộc chuyện trò được suôn sẻ, khách hàng cảm thấy được sự chuyên nghiệp và hài lòng về loại sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp .
Tùy vào trường hợp đơn cử mà có những mẫu kịch bản tương ứng, sau đây là gợi ý kiến thiết xây dựng kịch bản gọi điện thoại cho khách hàng thường dùng nhất .

2.1 Kịch bản gọi điện thoại để chăm sóc khách hàng

Việc gọi điện thoại để chăm sóc khách hàng yên cầu nhân viên cấp dưới phải am hiểu mẫu sản phẩm, dịch vụ của Công ty. Sau đó chuẩn bị sẵn sàng cho mình một kịch bản gọi điện thoại chăm sóc khách hàng sẽ thuận tiện và chuyên nghiệp hơn, gồm những kỹ thuật sau :

2.1.1. Bắt đầu với một lời chào ấn tượng

Lời chào là câu cửa miệng trong mọi trường hợp tiếp xúc, khi gọi điện thoại cho khách hàng cần mở màn với một lời chào ấn tượng, khôn khéo để hoàn toàn có thể liên tục đi vào nội dung cuộc trò chuyện .
Ví dụ : Xin chào, Công ty D xin nghe, anh chị cần giúp gì ạ ?

>>> ĐỌC NGAY: Bức tranh tương lai của quy trình chăm sóc khách hàng

2.1.2. Lắng nghe, thấu hiểu và đồng cảm

Một kịch bản gọi điện thoại cho khách hàng chuyên nghiệp không hề thiếu lắng nghe, đồng cảm và đồng cảm. Nhân viên gọi điện thoại cho khách hàng cần có kỹ năng và kiến thức lắng nghe để đồng cảm được khách hàng, giúp bạn đưa ra giải pháp nhanh gọn và hài hòa và hợp lý nhất .

>>> XEM NGAY: Chiến lược đại dương xanh và 6 nguyên tắc quan trọng

2.1.3. Xác định hướng giải quyết từ thông tin của khách hàng

Để xử lý được yếu tố khách hàng, cần xác lập đúng hướng xử lý từ thông tin của khách hàng .
Nhân viên Chăm sóc khách hàng hoàn toàn có thể tự giải đáp những vướng mắc, khiếu nại của khách hàng hoặc chuyển thông tin cho bộ phận khác nếu ngoài nghĩa vụ và trách nhiệm, khoanh vùng phạm vi giải quyết và xử lý .

>>> THAM KHẢO NGAY: Update ngay các chỉ số KPI trong marketing cực kỳ quan trọng

2.1.4. Đưa ra hướng giải quyết

Sau khi ghi nhận quan điểm vướng mắc từ khách hàng và xác lập hướng xử lý những thông tin đó, nhân viên cấp dưới chăm sóc khách hàng cần vấn đáp đơn cử cho khách hàng về thời hạn và cách giải quyết và xử lý đơn cử .

>>> XEM THÊM: Up Selling và Cross Selling: Sự khác nhau và bí quyết áp dụng

2.1.5. Chào tạm biệt

Để có cuộc trò chuyện hoàn hảo nhất thì không hề thiếu lời chào và tạm biệt để kết thúc cuộc hội thoại. Nhân viên gọi điện thoại cho khách hàng cần duy trì sự thân thiện, cởi mở, tận tâm đến khi kết thúc, tạo cuộc hẹn để kiến thiết xây dựng niềm tin cho khách hàng .

>>> ĐỌC THÊM: Cách vẽ sơ đồ tổ chức công ty như thế nào? Tổng hợp mẫu sơ đồ cơ cấu tổ chức của doanh nghiệp đơn giản

2.2. Kịch bản gọi điện thoại cho khách hàng để bán hàng

Bạn chăm sóc đến những bộ biểu mẫu OKRs gồm có : quy trình tiến độ vận dụng vào Doanh nghiệp, form check-in OKRs, timeline vận dụng OKRs, … Nhận bộ biểu mẫu OKRs không tính tiền ngay bên dưới .
Nhận Biểu Mẫu OKRs

Để tăng trưởng thêm khách hàng mới cho Công ty, yên cầu kiến thức và kỹ năng cao ở đội ngũ telesales. Sau đây là hướng dẫn kiến thiết xây dựng kịch bản gọi điện thoại cho khách hàng để bán hàng bạn cần biết .

2.2.1. Tạo sự liên kết với khách hàng bằng lời chào hỏi ấn tượng

Nhân viên telesales có kiếm được điểm với khách hàng hay không nhờ 3 ’ ’ tiên phong khi khách hàng bắt máy .
Cần chú ý đến giọng điệu, âm điệu khi gọi điện thoại trò chuyện với khách hàng .
Ví dụ : Chào anh / chị ( hoặc tên nếu biết ), em thấy anh chị đang có ( … ) được hưởng chủ trương tặng thêm của Công ty, em hoàn toàn có thể xin vài phút để nói thêm về chủ trương ( … ) Khi khách hàng đồng ý chấp thuận cần tranh thủ để ra mắt ngắn gọn nhất, mê hoặc nhất và sau cuối là gửi lời cảm ơn đến khách hàng đã dành thời hạn cho cuộc gọi .

>>> XEM NGAY: 9 bước lập phương án kinh doanh chuẩn, chi tiết A – Z

2.2.2. Khơi gợi sự tò mò và lôi cuốn khách hàng

Muốn bán được hàng qua điện thoại nhân viên cấp dưới telesales cần khơi gợi sự tò mò và hấp dẫn của khách hàng để họ không muốn tắt máy ngang .
Bí quyết của kỹ thuật này trong kịch bản gọi điện thoại là có những từ như đắt giá, nhất, chuẩn, chất, … Ví dụ như : Em đang gọi điện cho anh / chị vì muốn Tặng Kèm cho anh / chị gói voucher đi nghỉ dưỡng khách sạn chuẩn 4 sao trọn vẹn không tính tiền … anh / chị hoàn toàn có thể cho em thêm 5 ’ để em nói rõ hơn …

>>> ĐỌC NGAY: Xây dựng kịch bản bán hàng hiệu quả với 7 bước đơn giản

2.2.3. Đặt các câu hỏi mang tính chất thăm dò

Việc đặt ra những câu hỏi mang đặc thù thăm dò để nhận ra và tinh lọc khách hàng tiềm năng chất lượng cho Công ty .
Khi trao cho khách hàng nhiều giá trị ưu tiên mà chưa thấy phản ứng của khách hàng là gì, hãy đặt những câu hỏi mang đặc thù thăm dò như “ có tương thích với anh / chị không ” .

>>> XEM NGAY: Quy trình đào tạo và phát triển nguồn nhân lực: 4 gợi ý triển khai hiệu quả

2.2.4. Đánh giá khả năng chuyển đổi của khách hàng bằng những câu hỏi chuyên sâu

Sau khi nhân viên cấp dưới telesales được khách hàng đồng ý chấp thuận ở bước hỏi thăm dò thì đồng nghĩa tương quan rằng khách hàng có nhu yếu về loại sản phẩm, dịch vụ bạn ra mắt .
Hãy nhìn nhận năng lực quy đổi của khách hàng bằng những câu hỏi nâng cao như : Dịch Vụ Thương Mại này lúc trước anh / chị thưởng thức như thế nào ? Anh / chị có gặp những thưởng thức chưa tốt nào không ? Nếu khách hàng dành thời hạn vấn đáp những câu hỏi này thì có năng lực cao bạn sẽ có đơn hàng từ khách hàng .

>>> CẬP NHẬT NGAY: Đào tạo nội bộ là gì? 7 khó khăn phổ biến trong đào tạo nội bộ

2.2.5. Cung cấp những thông tin “đắt giá” đối với khách hàng

Đối với những khách hàng không dễ chiều thì hoàn toàn có thể dập máy giữa chừng nếu bạn luyên thuyên nói về loại sản phẩm, dịch vụ từ quá trình sản xuất, mẫu mã, sắc tố, phân loại, bh, …
Nhân viên telesale hãy ngưng quảng cáo quyền lợi từ mẫu sản phẩm mà hãy cung ứng những thông tin “ đắt giá ” so với khách hàng. Có nghĩa là ngừng nói giá trị bản thân hãy nói giá trị mà loại sản phẩm, dịch vụ đó sẽ mang lại cho khách hàng. Ví dụ như :

• Bên em sẽ bảo vệ sức khỏe cho anh/chị đến năm 80 tuổi, gần như trọn đời cho anh/chị ạ. Nếu anh/chị cho phép, em xin thêm vài phút để tư vấn chi tiết hơn về mức đóng bảo hiểm và những quyền lợi đi kèm được không ạ?

>>> XEM THÊM: Thị phần là gì? 7 Phương pháp giúp gia tăng thị phần hiệu quả

2.2.6. Kêu gọi hành động

Kêu gọi hành vi hay “ chốt sales ” là bước sau cuối để khách hàng quyết định hành động việc mua hàng. Những kỹ thuật giúp chốt marketing như :

• Sản phẩm/dịch vụ mà em đã chia sẽ có thực sự phù hợp với mong muốn của anh/chị không?
• Em có thể gặp mặt anh/chị để trao đổi trực tiếp vấn đề này vào thứ 2 tuần sau được không ạ?
• Anh/chị có thể bỏ ra 20’để em gặp mặt trao đổi rõ ràng vấn đề này được không ạ?

>>> ĐỌC THÊM: Phòng truyền thông và vai trò quan trọng trong Doanh nghiệp

Xem thêm: Dịch Vụ Chuyển Nhà Trọn Gói Giá Rẻ Thành Hưng | VeNhaMoi

2.2.7. Tạm biệt và kết thúc cuộc gọi

Nhân viên telesales chào tạm biệt bằng cách nói lời cảm ơn với khách hàng dù khách hàng có “ chốt đơn ” hay không .
Nguyên tắc khi kết thúc cuộc gọi với khách hàng là nhân viên cấp dưới phải tôn trọng khách hàng bằng việc để khách hàng cúp máy trước .

>>>> THAM KHẢO THÊM: 9 lợi ích của làm việc nhóm đối với cá nhân và doanh nghiệp

3. Mẫu kịch bản gọi điện thoại cho khách hàng hiệu quả

Sau đây là những mẫu kịch bản gọi điện thoại cho khách hàng hiệu suất cao nhất, chi tiết cụ thể nhất theo từng trường hợp đơn cử .

3.1. Kịch bản gọi điện thoại cho khách hàng mới

Telesales : Em chào chị A / anh B ( A, B là tên khách hàng, nếu biết tên càng tốt )
Khách hàng : Em là ai ?
Telesales : Em tên là C, nhân viên cấp dưới Công ty D, anh / chị hiện đang có voucher đi du lịch tại Đà Lạt ở khách sạn chuẩn 4 sao. Em xin anh / chị 3 ’ để san sẻ thêm được không ạ ?
Khách hàng : Cám ơn, tôi đang bận ( cúp máy ). Hoặc em nói nhanh giúp anh / chị .
Telesales : Dạ voucher này có giá trị đến hết ngày 31/12/2022 nên mái ấm gia đình anh / chị đi vào thời gian nào cũng được, đặc biệt quan trọng giảm 50 % giá phòng và được không tính tiền ẩm thực ăn uống tại nhà hàng quán ăn của khách sạn. Anh / chị có dự tính đi du lịch ở đâu chưa ạ ?
Khách hàng : Anh / chị cũng có dự tính đi du lịch nhưng chưa lựa chọn được khu vực .
Telesales : Vậy em sẽ trình làng cho anh một vài khu vực trên Đà Lạt để anh / chị tò mò nhé. Đặc biệt là gói voucher em chia sẽ với anh / chị sẽ được không lấy phí xe đi Đà Lạt. Anh / chị có muốn nhận voucher luôn không ạ ?
Khách hàng : Có chắc như đinh là được tặng thêm nhiều vậy không ?
Telesales : Dạ vì Công ty em đang khởi chạy lại du lịch sau dịch covid nên có nhiều tặng thêm để tăng lượng khách và chỉ có 10 voucher dành cho khách ĐK tiên phong thôi ạ ?
Khách hàng : Vậy anh / chị thử một lần xem sao
Telesales : Em cảm ơn anh / chị, mời anh chị đến tham gia cuộc hội thảo chiến lược vào thứ 7 tuần này tại … Số điện thoại em đang gọi là của em, khi đến nơi anh chị nhớ gọi điện cho em nhé .
Khách hàng : Anh chị sẽ gọi cho em sau .
Telesales : Vâng ạ. Cảm ơn anh / chị ạ, anh chị có gì vướng mắc hãy liên hệ em ạ. Em chào chị A / anh B .

>>> ĐỌC THÊM: Cách thuyết phục khách hàng theo từng nhóm đối tượng cho dân sale

3.2. Kịch bản gọi điện thoại cho khách hàng cũ của công ty

Telesales : Chào anh chị, cho em hỏi đây có phải là chị A / anh B không ạ ?
Khách hàng : Đúng rồi, có chuyện gì không em ?
Telesales : Em chào chị A / anh B. Em là C, gọi đến từ công ty D. Hiện bên em có một khu đất đẹp, giá rẻ tại Tỉnh Bình Dương muốn ra mắt cho anh / chị, anh hoàn toàn có thể dành cho em 2 ’ được không ạ ?
Khách hàng : Anh không có nhu yếu. Cám ơn em .
Telesales : Anh / chị ơi, vì anh là khách hàng thân thương nên bên em chia sẽ thời cơ góp vốn đầu tư rất tốt cho anh thôi. Sáng mai xe Công ty sẽ đón anh đi xem được không ạ ?
Khách hàng : Anh / chị đang bận lắm, không đi được đâu em .
Telesales : Em biết chị A / anh B làm thiết kế xây dựng nên không có thời hạn nhiều, nhưng rất tiếc nếu như anh / chị bỏ lỡ thời cơ này. Hoặc em hoàn toàn có thể dời cho anh chị đến cuối tuần để đi xem vị trí khu đất được không ạ ?
Khách hàng : Vậy cũng được, đi sớm giúp anh / chị nhé .
Telesales : Vâng ạ, em cảm ơn anh, em sẽ đến trước 9 h sáng. Chúc anh / chị ngày mới tốt đẹp, em chào anh / chị ạ .

3.3. Kịch bản gọi điện thoại cho khách hàng sau khi bán hàng

Sau khi bán hàng, bạn đã có thông tin của khách hàng nhân viên cấp dưới chăm sóc khách hàng cần gọi điện hỏi thăm để khách hàng để giữ chân khách hàng và khách hàng sẽ thấy được coi trọng khi mua loại sản phẩm, dịch vụ của Công ty .
Kịch bản gọi điện thoại cho khách hàng sau khi bán hàng đa phần là nhân viên cấp dưới chăm sóc khách hàng chuyển thông tin về dịch vụ hậu mãi của Công ty cho khách hàng .
Nhân viên : Xin chào chị A / anh B. Em là C, gọi cho anh / chị từ công ty D .
Đầu tiên, em xin đại diện thay mặt công ty cảm ơn chị A / anh B đã tin yêu sử dụng mẫu sản phẩm, dịch vụ của Công ty. Công ty có bộ tài liệu về hướng dẫn sử dụng và những yếu tố thường gặp của loại sản phẩm khuyến mãi anh chị. Em xin phép được gửi để anh / chị tìm hiểu thêm .
Nếu anh / chị có bất kỳ vướng mắc nào, hãy liên hệ đến tổng đài chăm sóc khách hàng bên em để được tư vấn và giải đáp. Không biết anh chị có câu hỏi nào không ạ ?
Vậy em xin phép chào anh chị và chúc chị A / anh B có một ngày tốt đẹp ạ .

3.4. Kịch bản gọi điện thoại cho khách hàng khi có khiếu nại, phàn nàn

Telesales : Xin lỗi, đây có phải là số máy của chị A / anh B không ạ ?
Khách hàng : Đúng rồi, nhưng em là ai ?
Telesales : Dạ em xin chào anh chị, em là C nhân viên cấp dưới của Công ty D, hiện bên em đang có chương trình khuyễn mãi thêm nhân ngày lễ 30/04, anh / chị hoàn toàn có thể cho em xin khoảng chừng 3 ’ được không ạ ?
Khách hàng : Công ty D à, anh / chị cũng có chuyện đang định gọi cho bên em đây. Không hiểu bên em bán mẫu sản phẩm kiểu gì mà anh mới xài đã bị như thế này rồi ( khách hàng đang liệt kê lỗi ) .
Telesales : Sau khi lắng nghe và ghi nhận lại phản hồi của khách hàng. Em rất tiếc về sự cố anh gặp phải, em sẽ chuyển lại thông tin cho bộ phận kỹ thuật và liên hệ lại cho anh ngay để giải quyết và xử lý sớm ạ .
Khách hàng : Bên em bảo giải quyết và xử lý sớm nhưng 1 tuần rồi vẫn chưa thấy ai liên hệ lại cho anh / chị là sao ?
Telesales : Dạ em xin lỗi về sự phiền phức trên, em tên C, em xin được tương hỗ anh trong lần này ạ. Khoảng 30 ’ sau em gọi lại anh để hẹn với kỹ thuật đến tận nhà / Công ty anh xem lỗi loại sản phẩm ạ .
Khách hàng : Vậy cũng được, cảm ơn em .
Telesales : Dạ em cảm ơn anh, chúc anh buổi chiều vui tươi ạ .

>>>> ĐỪNG BỎ QUA: Xếp hạng các cấp độ của kỹ năng mà nhà quản lý cần có

4. Những lưu ý để thực hiện kịch bản gọi điện thoại cho khách hàng thành công

Khi đã thiết kế xây dựng kịch bản gọi điện thoại xong, việc tiếp theo là triển khai nó. Sau đây là những quan tâm để triển khai kịch bản gọi điện thoại cho khách hàng thành công xuất sắc .

4.1. Hãy gọi khách hàng bằng tên riêng

Khi gọi điện thoại cho khách hàng theo kinh nghiệm tay nghề của nhiều chuyên viên cho thấy rằng khách hàng sẽ cảm thấy vui tươi hơn khi người khác gọi tên mình. Vì vậy hãy gọi khách hàng bằng tên riêng để tạo thiện cảm ngay từ tích tắc tiên phong cho khách hàng .

4.2. Chuẩn bị kỹ càng những nội dung sẽ nói

Khi có được kịch bản gọi điện thoại tùy vào đặc thù khách hàng mà sẵn sàng chuẩn bị từng câu từ trong kịch bản để không bị vấp khi chuyện trò với khách hàng. Việc sẵn sàng chuẩn bị kỹ càng những nội dung sẽ nói làm cho nhân viên cấp dưới chăm sóc khách hàng / telesale trở nên chuyên nghiệp hơn .
Mỗi khách hàng có một đặc thù riêng, hãy ghi chú lại những thông tin về tính cách, cách chuyện trò, … của khách để kiểm soát và điều chỉnh cách trò chuyện cho tương thích .

4.3. “Practice makes perfect!”

“ Practice makes perfect ! ” là một thành ngữ có nghĩa là “ có công mài sắt có ngày nên kim ”. Trong việc làm gọi điện thoại cho khách hàng cũng vậy, cần sự rèn luyện kiên trì từ bạn sẽ giúp cho cuộc hội thoại được thành công xuất sắc, khách hàng sẽ mong ước quay lại mua hàng và Công ty sẽ nhìn nhận cao sự cố gắng của bạn .
Vì khi gọi điện thoại cho khách hàng với tư cách là nhân viên cấp dưới nhưng bạn đại diện thay mặt cho Công ty để nói về loại sản phẩm, dịch vụ vậy nên vai trò của bạn rất lớn khi tiếp xúc với khách hàng .
Để thuần thục trong kịch bản chuyện trò, bạn cần nhờ đồng nghiệp trợ giúp để tạo lập những trường hợp giả định và hoán đổi vai cho nhau để khi gọi điện thoại cho khách hàng bạn sẽ thấy tự tin hơn .

4.4. Chuẩn bị một tâm lý thoải mái trước khi thực hiện cuộc gọi

Đối với tiếp xúc gián tiếp qua điện thoại bạn không phải lo ngại vì khách hàng thấy bạn còn ngượng ngùng, thiếu tự tin. Vì vậy, hãy chuẩn bị sẵn sàng một tâm ý tự do trước khi thực thi cuộc gọi sẽ giúp ngôn từ giọng nói của bạn tự nhiên, khách hàng sẽ bị hấp dẫn bởi cách dẫn dắt yếu tố của bạn hơn .
Bạn hãy thả lỏng khung hình hít thở thật sâu để có tâm ý tự do nhất trước khi gọi điện thoại cho khách hàng .

4.5. Không nói quá dài dòng

Hầu hết khi chuyện trò qua điện thoại nhân viên cấp dưới chăm sóc khách hàng / telesales đều không biết thực trạng của khách hàng hiện tại : đang bận, buồn, vui, … và không ai muốn dành thời hạn nhiều cho những người lạ nên không nên nói quá dài dòng khi gọi điện thoại cho khách hàng .
Bạn chỉ hoàn toàn có thể xin khách hàng 10 ’ trở lại, hãy vận dụng những san sẻ về kỹ năng và kiến thức mềm ở trên để gọi điện cho khách hàng, cho khách hàng thấy sự vui mừng, lịch sự và trang nhã, chuyên nghiệp của nhân viên cấp dưới, và tôn trọng khách hàng. Nói những gì cần nhấn mạnh vấn đề, cần để lại ấn tượng tốt với khách hàng rồi từ đó kích thích sự tò mò muốn khám phá nó ở khách hàng .

4.6. Hãy để khách hàng lựa chọn

Nhiệm vụ của một telesales là tư vấn và khơi gợi nhu yếu của khách hàng, và ở đầu cuối hãy để khách hàng lựa chọn dựa trên những đề xuất kiến nghị của mình để cuộc gọi điện thoại sinh động và có hướng mở tạo sự kết nối khách hàng với Công ty hoặc tăng trưởng khách hàng mới .
Ví dụ như khi hẹn gặp mặt với khách hàng nếu khách hàng không chấp thuận đồng ý với thời hạn đó, bạn hoàn toàn có thể đề xuất kiến nghị một khung giờ khác hoặc gọi lại cho khách hàng vào thời gian bạn đã hẹn nếu như khách hàng không muốn gặp mặt .

4.7. Đánh giá và cải thiện.

Sau mỗi cuộc gọi điện thoại cho khách hàng bạn cần nhìn nhận lại để rút kinh nghiệm tay nghề và cải tổ chất lượng cuộc gọi cho lần sau .
Đồng nghiệp chính là người thầy tốt nhất để nhìn nhận sau mỗi cuộc hội thoại của bạn với khách hàng. Vì vậy, bạn hãy nhờ đồng nghiệp nhận xét, góp ý sau mỗi cuộc gọi điện thoại cho khách hàng .
Bên cạnh đó, mỗi nhân viên cấp dưới tự rút kinh nghiệm tay nghề cho chính mình, tiếp thu những quan điểm của đồng nghiệp để cải tổ kiến thức và kỹ năng tiếp xúc qua điện thoại với khách hàng .
Dựa trên kịch bản chuyện trò đã sẵn sàng chuẩn bị hãy rèn luyện cách nói, nếu khách hàng khước từ hãy biến hóa cách chuyện trò hoặc tìm cách tiếp cận khác để đạt được mục tiêu của cuộc chuyện trò .

Trên đây, FASTDO đã hướng dẫn chi tiết cách Xây dựng kịch bản gọi điện thoại cho khách hàng. Hy vọng bài viết sẽ giúp cho các bạn nhân viên chăm sóc khách hàng/telesales chuẩn bị tốt cho mình kịch bản để  gọi điện thoại cho cho khách hàng một cách chuyên nghiệp nhất.

THÔNG TIN LIÊN HỆ:

Đơn vị tăng trưởng ứng dụng FASTDO

• Địa chỉ: 
  • Văn phòng trụ sở Hà Nội: Tầng 6, số 11 Vương Thừa Vũ, Quận Thanh Xuân, Thành Phố Hà Nội.
  • Văn phòng chi nhánh Đà Nẵng: Tầng 2, toà QB, 23 Trường Thi 1, Quận Hải Châu, Đà Nẵng.
• Điện thoại: 0905 852 933
• Email: support@fastdo.vn
• Website: https://suachuatulanh.edu.vn/

>>>> ĐỌC NGAY KIẾN THỨC VỀ DOANH NGHIỆP:

Xem thêm: Quy trình đăng ký tài khoản dịch vụ công kho bạc Nhà nước

4.8 / 5 – ( 53 bầu chọn )

Source: https://suachuatulanh.edu.vn
Category : Dịch Vụ Khác