Những mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng cũ chuẩn chỉnh và hiệu quả
Nhiều nghiên cứu đã chỉ ra có đến 80% giá trị doanh thu của doanh nghiệp đến từ khách hàng quen thuộc. Nhưng không nhiều doanh nghiệp nhận thức được vấn đề này nên còn lơ là trong hoạt động chăm sóc khách hàng sau bán. Nếu bạn muốn tạo dựng mối quan hệ và giữ mối liên lạc với họ thì hãy xây dựng ngay mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng cũ chuẩn chỉnh.
Phân Mục Lục Chính
- 1. Tổng quan về kịch bản chăm sóc khách hàng cũ mà bạn cần biết
- 2. Xây dựng kịch bản chăm sóc khách hàng cũ giúp cải thiện doanh thu
- 3. Chi tiết quy trình xây dựng kịch bản chăm sóc khách hàng sau bán hàng
- 4. Những mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng cũ được tạo ra với mục đích cụ thể
- 5. Những mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng cũ được thực hiện qua nhiều kênh
- 6. Kết luận
1. Tổng quan về kịch bản chăm sóc khách hàng cũ mà bạn cần biết
Lập mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng cũ giúp doanh nghiệp đồng cảm khách hàng
Trong mọi ngành nghề, đặc biệt là ngành dịch vụ thì không thể thiếu kỹ năng chăm sóc khách hàng. Những nhân sự làm trong bộ phận này sẽ phụ trách:
- Kết nối doanh nghiệp của bạn với nhiều nhóm khách hàng.
- Tiếp cận khách hàng để tìm hiểu chi tiết về nhu cầu của khách hàng.
- Lắng nghe và giải quyết những phản hồi, khiếu nại từ khách.
Nhưng hoạt động chăm sóc khách hàng không hề “dễ như ăn cháo” nếu nhân sự thiếu kỹ năng hay chưa có sự chuẩn bị chu đáo về tâm lý. Những mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng cũ được xây dựng chuẩn chỉnh sẽ là “cứu tinh” giúp họ hoàn thành tốt công việc.
Kịch bản chăm sóc khách hàng cũ thực chất là một dạng sơ đồ bao gồm tất cả phương án hành động và câu trả lời được thực hiện để:
- Xử lý nhanh chóng những tình huống khách hàng đang gặp phải.
- Dẫn dắt cuộc trò chuyện và khách hàng đi đúng lộ trình doanh nghiệp mong muốn. Từ đó, kích thích sự hứng thú của khách hàng khiến họ dễ dàng ra quyết định mua sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp.
2. Xây dựng kịch bản chăm sóc khách hàng cũ giúp cải thiện doanh thu
Khách hàng cũ chính là nhóm đối tượng khách hàng tiềm năng có thể mang lại đến 80% giá trị doanh thu của doanh nghiệp. Đặc biệt, doanh nghiệp cũng không phải chi nhiều tiền quảng cáo cho nhóm đối tượng này.
Việc doanh nghiệp nên làm là xây dựng kịch bản chăm sóc khách hàng chuẩn chỉnh để gia tăng số lượng khách hàng trung thành. Từ đó, tạo được nền tảng vững chắc đối với:
- Sự phát triển lâu dài của doanh nghiệp.
- Sự gắn kết giữa doanh nghiệp và khách hàng tiềm năng.
- Cải thiện doanh thu của doanh nghiệp qua từng giai đoạn.
3. Chi tiết quy trình xây dựng kịch bản chăm sóc khách hàng sau bán hàng
Xây dựng mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng cũ tưởng khó nhưng lại rất đơn thuần nếu bạn nắm chắc những bước quan trọng. Điều này cũng giúp quá trình tư vấn và giải đáp cho khách diễn ra liền lạc và chuyên nghiệp hơn .
- Bước 1: Bạn cần xác định rõ mục tiêu cuối cùng của kịch bản là gì, dùng công cụ hoặc tiêu chuẩn nào để đo lường hiệu quả đã đạt được.
- Bước 2: Vận dụng mẫu kịch bản vào quá trình tư vấn, giải quyết vấn đề khách hàng đang khiếu nại,…
- Bước 3: Đo lường hiệu quả của mẫu kịch bản để có những sự điều chỉnh sao cho phù hợp hơn.
Mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng cũ cần được kiến thiết xây dựng chi tiết cụ thể để mang lại hiệu suất cao cao
4. Những mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng cũ được tạo ra với mục đích cụ thể
Mọi khách hàng đều có chung một mong muốn được bên bán hàng quan tâm và coi trọng. Đấy là lý do doanh nghiệp của bạn cần đầu tư nhiều thời gian để chăm sóc khách hàng, đặc biệt là nhóm khách đã chi tiền mua sản phẩm.
Với cùng một vị khách cũ nhưng bạn cần xây dựng nhiều mẫu kịch bản riêng biệt để tối ưu hiệu quả chăm sóc khách. Phổ biến hơn cả là top 3 mẫu bài viết sắp bật mí ngay sau đây!4.1 Kịch bản chăm sóc khách hàng cũ để khám phá nguyện vọng của khách
Khách hàng luôn có xu hướng thiết lập những kỳ vọng nhất định đối với dịch vụ hoặc sản phẩm mà họ sử dụng. Nếu bạn mong muốn có thể đáp ứng tất cả sự kỳ vọng của họ thì bạn phải hiểu rõ những điều họ đang quan tâm. Đồng thời, “hứa hẹn” với họ điều bạn chắc chắn sẽ thực hiện để họ đặt niềm tin vào doanh nghiệp.
Với mẫu kịch bản này, bạn có thể tham khảo những mẫu câu dưới đây:
- Chào anh/chị! Không biết anh/chị có kỳ vọng gì đối với dịch vụ/sản phẩm này ạ?
- Anh/chị muốn dùng dịch vụ/sản phẩm này nhằm giải quyết vấn đề gì?
- Anh/chị đã dùng dịch vụ/sản phẩm tương tự nào trước khi tìm hiểu về sản phẩm/dịch vụ của bên em chưa ạ?
- Anh/chị có thể chia sẻ kỹ hơn lý do dừng sử dụng dịch vụ/sản phẩm trước đó được không ạ?
- Anh/chị muốn mua dịch vụ/sản phẩm này cho ai và sử dụng khi nào?
- Anh/chị vui lòng gửi lại feedback cho bên em dù anh/chị đã cảm thấy hài lòng hoặc chưa sau khi trải nghiệm dịch vụ/sản phẩm nhé!
Kịch bản chăm sóc khách hàng cũ giúp bạn dễ khai thác nhu yếu của khách
4.2 Kịch bản chăm sóc khách hàng cũ để thu về phản hồi từ khách
Thêm một cách hiệu quả nữa giúp doanh nghiệp thấu hiểu tâm lý khách hàng đó chính là thu thập ý kiến đóng góp từ họ. Nhờ vậy, bạn sẽ đo được mức độ hài lòng của họ đối với sản phẩm/dịch vụ mà bạn đang cung cấp.
Bạn nên triển khai mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng cũ này với mẫu câu:
- Anh/chị có gặp phải sự bất tiện nào trong khi dùng sản phẩm/dịch vụ của bên em không ạ?
- Anh/chị có cảm thấy sản phẩm/dịch vụ tương xứng với giá tiền không?
- Anh/chị sử dụng sản phẩm/dịch vụ với tần suất bao nhiêu phút/ngày?
- Anh/chị cảm thấy hài lòng nhất với tính năng nào của sản phẩm này ạ?
- Anh/chị thấy sản phẩm/dịch vụ này có đáp ứng được kỳ vọng không?
- Anh/chị có muốn đóng góp thêm ý kiến gì để bên em cải thiện chất lượng dịch vụ/sản phẩm không ạ?
- Anh/chị có cần nhắc về việc sẽ tiếp tục sử dụng sản phẩm/dịch vụ của bên em nữa không hoặc sẵn sàng giới thiệu cho mọi người biết đến?
Bạn cần có mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng cũ trước khi liên hệ để tích lũy phản hồi từ khách
4.3 Kịch bản chăm sóc khách hàng nhằm hỗ trợ khách khi họ gặp vấn đề
Nếu khách hàng gửi yêu cầu hỗ trợ thì đồng nghĩa với việc họ có trải nghiệm không tốt với sản phẩm/dịch vụ của bạn. Việc bạn cần là ngay lúc này là lắng nghe phản hồi từ khách, từng bước khắc phục để gây dựng lại lòng tin với họ.
Dưới đây là gợi ý về mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng cũ khi họ gặp vấn đề. Bạn nên tham khảo và áp dụng vì chúng có thể giúp bạn xoa dịu sự khó chịu trong họ:
- Chào anh/chị! Bộ phận chăm sóc khách hàng của công ty… xin nghe!
- Em có thể hỗ trợ được gì cho anh/chị không ạ?
- Anh/chị có thường xuyên gặp phải tình trạng này trong quá trình sử dụng sản phẩm/dịch vụ không ạ?
- Anh/chị vui lòng mô tả chi tiết tình trạng của sản phẩm được không ạ?
- Anh/chị vui lòng mang sản phẩm đến trung tâm bảo hành của công ty ở những địa chỉ sau được không ạ? (liệt kê địa chỉ gần với khách).
- Bên em đã ghi nhận trường hợp này và sẽ khắc phục trong vòng 24 giờ. Anh/chị có cần em hỗ trợ thêm vấn đề gì không ạ?
- Em sẽ báo bộ phận kỹ thuật đến khắc phục lỗi sớm nhất có thể. Không biết khoảng thời gian nào thì tiện cho anh/chị ạ?
- …
Kịch bản chăm sóc khách hàng cũ giúp bạn bớt stress khi khách hàng nổi giận
5. Những mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng cũ được thực hiện qua nhiều kênh
Trong thời đại bùng nổ của công nghệ thông tin, bạn không khó để bày tỏ sự chăm sóc so với khách hàng. Bạn hoàn toàn có thể chọn cách liên lạc cho khách trải qua tin nhắn, cuộc gọi thoại hoặc hòm thư điện tử .
5.1 Mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng cũ qua cuộc gọi thoại
Đây là phương thức chăm sóc khách hàng cũ đang được đa số doanh nghiệp ưu tiên lựa chọn. Phương thức này “ghi điểm” với 2 ưu điểm vượt trội:
- Có sự tiện lợi và nhanh chóng.
- Tạo khả năng tương tác cao, dễ dàng trao đổi trực tiếp với khách.
Đặc trưng của phương pháp chăm sóc khách hàng sau bán qua điện thoại cảm ứng là khai thác và khám phá nhu yếu của khách hàng trải qua lời nói. Vì vậy, nhân viên cấp dưới chăm sóc khách hàng cần bảo vệ sự khôn khéo trong cách chuyện trò. Tất cả xúc cảm dễ gây hiểu nhầm hoặc không dễ chịu cho khách hàng đều phải được vô hiệu trọn vẹn .
Mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng cũ qua điện thoại được rất nhiều doanh nghiệp quan tâm
Khi tổng đài viên là người gọi cho khách
Trong quá trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng bằng cách gọi điện thoại, bạn cần lưu ý những mẫu câu sau đây:
- Xin chào anh/chị… tên của khách hàng.
- Em tên là… (tên của mình) đến từ công ty… (tên của công ty).
- Em gọi điện cho anh/chị để… (nêu rõ mục đích cuộc gọi cho khách).
Nếu khách hàng đã sẵn lòng tiếp đón cuộc gọi đến thì bạn hãy liên tục trình làng mọi thông tin cụ thể về loại sản phẩm / dịch vụ mới, chương trình tặng thêm, … Trước khi kết thúc cuộc trò chuyện, bạn đừng quên xác nhận lại những thông tin trước đó một cách ngắn gọn để khách hàng dễ nhớ và cảm ơn họ đã dành thời hạn cho bạn .
Nhờ mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng cũ mà bạn hoàn toàn có thể thuận tiện dẫn dắt câu truyện
Khi khách hàng là người gọi đến doanh nghiệp
Vậy trong trường hợp khách hàng cũ chủ động liên lạc với doanh nghiệp, bạn sẽ xử trí sao cho hiệu quả?
- Gửi lời chào khách hàng và giới thiệu tên của bạn.
- Giới thiệu chức vụ và bộ phận bạn đang làm việc.
- Hỏi lý do khách hàng liên hệ với doanh nghiệp.
- Lắng nghe và ghi chú cẩn thận tất cả thông tin khách hàng cung cấp.
- Giải đáp kịp thời giúp khách hàng mọi thắc mắc hoặc chuyển tiếp cuộc gọi đến phòng/cá nhân có liên quan.
- Gửi lời cảm ơn khách hàng vì đã gọi đến tổng đài của doanh nghiệp.
5.2 Mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng cũ qua địa chỉ email
Hiện nay, có rất nhiều doanh nghiệp đã gửi email định kỳ cho khách hàng cũ như một cách để chăm sóc họ. Điển hình là một số sàn thương mại điện tử lớn như Lazada, Tiki,…
Email chăm sóc khách sau bán hàng thường mang tính chất duy trì sự tương tác với khách. Nội dung của email có thể là: để xác nhận đơn hàng, thông báo thời gian giao hàng, hướng dẫn cách sử dụng, giới thiệu sản phẩm mới,…
Dưới đây là 2 mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng qua email được dùng vào 2 mục đích khác nhau, mời bạn tham khảo:
- Mẫu email để cảm ơn khách hàng.
- Mẫu email để xoa dịu sự giận dữ của khách hàng khi họ có trải nghiệm tiêu cực với sản phẩm/dịch.
Mẫu email 1:
Xin chào anh/chị… (tên của khách hàng),
Trân trọng cảm ơn anh/chị đã dành thời gian để gửi những phản hồi tích cực về trải nghiệm của mình đối với … (tên công ty/sản phẩm/dịch vụ). Tôi cảm thấy vô cùng tự hào vì đã có thể giúp anh/chị đạt được … (mục tiêu cụ thể).
Phản hồi chi tiết từ anh/chị sẽ giúp chúng tôi biết đang làm đúng những gì và có thể cải thiện điều gì để gia tăng trải nghiệm của khách hàng. Vì vậy, chúng tôi đánh giá cao việc anh/chị đã gửi cho chúng tôi câu trả lời hữu ích này.
Xin cảm ơn!
(Tên công ty/tên bạn).
Bạn nên kiến thiết xây dựng mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng cũ qua email để tiết kiệm chi phí thời hạn
Mẫu email 2:
Xin chào anh/chị… (tên của khách hàng),
Đầu tiên, chúng tôi rất tiếc vì anh/chị đã có trải nghiệm chưa thật sự tốt đối với … (tên công ty/sản phẩm/dịch vụ). Chúng tôi đã xem xét vấn đề và dường như … (giải thích lý do một cách ngắn gọn).
Chúng tôi cũng đã chuyển vấn đề này đến … (tên của cá nhân/phòng ban chịu trách nhiệm). Rất mong anh/chị vui lòng chờ đợi trong một vài ngày để chúng tôi cập nhật lại về tình trạng của … (tên sự cố).
Một lần nữa, chúng tôi thành thật xin lỗi anh/chị vì sự bất tiện này. Nếu có bất kỳ câu hỏi nào, anh/chị vui lòng cho chúng tôi biết. Chúng tôi rất sẵn lòng trợ giúp anh/chị!
Thân mến,
(Tên công ty/tên bạn).5.3 Mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng cũ thông qua tin nhắn điện thoại
Nếu doanh nghiệp của bạn có dự tính triển khai chiến dịch SMS Marketing thì hãy nhớ kiến thiết xây dựng kịch bản chăm sóc khách hàng cũ qua tin nhắn điện thoại cảm ứng. Một tin nhắn chăm sóc khách hàng được nhìn nhận là hiệu suất cao khi :
- Thông điệp dài không quá 160 ký tự, ưu tiên viết không dấu.
- Nội dung tin nhắn cần có những yếu tố hấp dẫn, gây ấn tượng mạnh để khách hàng có thể ghi nhớ thông điệp.
- Mở đầu tin nhắn cần có lời chào/lời giới thiệu/lời chúc mừng.
- Đính kèm lời kêu gọi hành động từ khách hàng.
Mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng cũ qua tin nhắn phải mê hoặc, ngắn gọn và rõ ý
Hiện nay, khi đi mua sắm tại nhiều siêu thị hoặc cửa hàng, nhân viên ở đó sẽ lưu lại số điện thoại của bạn. Vào những dịp: khuyến mãi, sinh nhật cửa hàng, sinh nhật bạn,… họ sẽ gửi tin nhắn đến bạn. Mời bạn xem qua một vài mẫu tin nhắn chăm sóc khách hàng hay ngay sau đây:
Mẫu tin nhắn điện thoại 1:
Just Bra – Jutimi than gui ban voucher GIAM GIA len toi 30% nhan dip thang sinh nhat (01-31.1.23). Chuc ban sinh nhat vui ve. Tu choi soan TC gui …
Mẫu tin nhắn điện thoại 2:
YODY chuc ban THAO – ngay 22/01 sinh nhat vui ve. YODY gui ban ma SNYSNBA – 50%/01 sp nguyen gia. Moi ban THAO mang SMS qua YODY truoc ngay 31/01 nhe. LH: 18002086 (mp).6. Kết luận
Chăm sóc khách hàng cũ là một việc làm vô cùng cần thiết để gắn kết doanh nghiệp với khách hàng. Đồng thời, góp phần nâng cao giá trị thương hiệu cho doanh nghiệp, tạo đà phát triển bền vững. Bởi vậy, bạn cần chú trọng vào việc xây dựng mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng cũ. Hy vọng những thông tin có trong bài viết đã giúp bạn có thêm nhiều gợi ý hữu ích khi lên kịch bản!
>> Trải nghiệm Haravan Loyalty: Giải pháp chăm sóc và giữ chân khách hàng trung thành; mang khách hàng quay trở lại lần thứ hai, thứ ba và hơn thế nữa với các chương trình đổi thưởng hấp dẫn.
>> Xem thêm bài viết cùng chủ đề:
Source: https://suachuatulanh.edu.vn
Category : Dịch Vụ Khác
