13 nghệ thuật chăm sóc khách hàng đỉnh cao cho doanh nghiệp

Nếu như chăm sóc khách hàng được hiểu là một bộ môn nghệ thuật. Thì chính những người làm ở bộ phận này là 1 nghệ sĩ. Tuy nhiên, không phải bất cứ nghệ sĩ nào cũng đảm nhiệm tốt bộ môn nghệ thuật mà mình tham gia. Vì thế, bạn đừng nghĩ rằng chăm sóc khách hàng là một điều gì đó giản đơn, mà đây chính là nghệ thuật. Vậy, bạn đã biết được bao nhiêu nghệ thuật chăm sóc khách hàng cho mình rồi!

13 nghệ thuật chăm sóc khách hàng đỉnh cao cho doanh nghiệp

I. Ý nghĩa của nghệ thuật chăm sóc khách hàng

Một doanh nghiệp có thể thành công hay không? Điều này được đánh giá ở mức độ hài lòng về doanh nghiệp của khách hàng. Do đó, doanh nghiệp mỗi khi ra mắt sản phẩm hay dịch vụ nào đó. Họ thường phải lên kế hoạch để thực hiện chiến dịch hướng tới đối tượng là khách hàng. Sau đó, họ mới nghĩ tới vấn đề lợi nhuận mà khách hàng đem lại.

Chăm sóc khách hàng là 1 nghệ thuật và người làm CSKH là 1 nghệ sĩ

Một trong những yếu tố quan trọng nhất để doanh nghiệp và khách hàng có mối quan hệ tốt. Đó chính là yếu tố chăm sóc khách hàng. Tuy nhiên, trên trong thực tiễn thì yếu tố tạo dựng mối quan hệ bền vững và kiên cố này không phải đơn thuần. Bởi vì, việc kéo được 1 khách hàng về với mình và giữ chân 1 khách hàng ở lại với doanh nghiệp. Hai việc làm này yên cầu doanh nghiệp cần phải có những kế hoạch thực thi khác nhau. Chính vì nguyên do này mà chăm sóc khách hàng được ví như một bộ môn nghệ thuật. Không ai khác, chính những nhân viên cấp dưới bán hàng, seller là những người nghệ sĩ tô điểm cho bộ môn nghệ thuật này .

Dưới đây chúng tôi sẽ gửi tới bạn về 13 nghệ thuật chăm sóc khách hàng cực hay cho mọi người áp dụng. Nếu bạn thấy công việc chăm sóc khách hàng của mình chưa thực sự thành công theo đúng mong đợi. Hãy cùng tìm hiểu phần nội dung dưới đây xem bạn đang bỏ sót nghệ thuật chăm sóc khách hàng nào nhé.

1. Các yếu tố ảnh hưởng đến nghệ thuật chăm sóc khách hàng

Người tiêu dùng có hành vi đề cập tới việc lựa chọn mua và dùng mẫu sản phẩm / dịch vụ nhằm mục đích cung ứng được những mong ước, nhu yếu cơ bản của họ. Có những quy trình tiến độ không giống nhau có sự tương quan tới những hành vi của người tiêu dùng. Đầu tiên, nhu yếu được người tiêu dùng thấy được, tiếp đó đi tới việc lựa chọn và lập ra ngân sách cho những sản phẩm & hàng hóa và quyết định hành động sử dụng được đưa ra. Chất lượng về loại sản phẩm, dịch vụ, Ngân sách chi tiêu, cảm hứng từ người tiêu dùng, những yếu tố về trường hợp, cá thể, nhận thức về sự công minh hay không công minh, một trong số những yếu tố tác động ảnh hưởng là tính năng của loại sản phẩm để khách hàng được hài lòng .

Yếu tố xã hội

Với một thiên nhiên và môi trường mà con người sống luôn được bảo phủ bởi một vài người có những hành vi mua hàng không giống nhau. Một người có hành vi thường bị tác động ảnh hưởng từ những nhóm nhỏ khác nhau như bè bạn, mái ấm gia đình, những người xung quanh hay những trang mạng xã hội có những hành vi mua hàng không giống nhau. Toàn bộ những nhóm này sẽ tạo nên một môi trường tự nhiên mà trong đó mỗi cá thể sẽ được hình thành và tăng trưởng nhân cách. Vì thế, hành vi mua của mỗi cá thể sẽ bị ảnh hưởng tác động bởi những yếu tố xã hội ở một mức độ lớn hơn

Yếu tố tâm lý

Một số yếu tố tâm ý như là nhận thức, thái độ, động cơ, học tập và niềm tin đóng vai trò khá quan trọng trong việc một loại sản phẩm, dịch vụ đơn cử được mua. Để doanh thu bán hàng được tăng và người dùng được khuyến khích mua những dịch vụ, doanh nghiệp cần phải nỗ lực tạo ra những nhu yếu có ý thức trong trí nhớ của người tiêu dùng để hứng thú được tăng trưởng trong việc mua dịch vụ. Cũng giống như vậy, sẽ tùy vào những niềm tin, kinh nghiệm tay nghề và những đặc thù mỗi cá thể của người dùng, mỗi cá thể có những nhận thức riêng về mỗi người khác nhau. Cá nhân được thái độ được cho phép tăng trưởng hành vi một cách ngặt nghèo nhầm chóng lại những giai cấp nhân cách khác của họ. Qua việc người dùng được thưởng thức, niềm tin khách hàng được hình thành sẽ làm ảnh hưởng tác động tới hành vi mua hàng .

Yếu tố cá nhân

Những hành vi tiêu dùng này sẽ gồm những yếu tố cá thể như thể nghề nghiệp, tuổi tác, lối sống và thực trạng kinh tế tài chính. Sự đổi khác của người tiêu dùng về việc sản phẩm & hàng hóa, loại sản phẩm được mua và những dịch vụ theo thời hạn. Tình hình kinh tế tài chính và nghề nghiệp cũng là những tác động ảnh hưởng đáng kể tới những hành vi mua hàng. Đồng thời ở mặt khác, với một người có nguồn thu nhập thấp chọn mua những loại sản phẩm, dịch vụ rẻ. Một yếu tố quan trọng khác chính là phong thái sống của mỗi khách hàng sẽ tác động ảnh hưởng tới hành vi mua hàng của một người tiêu dùng. Lối sống của một người sẽ được đề cập tới cách sống trong một xã hội và sẽ được bộc lộ rõ qua những thứ xung quanh .

Yếu tố văn hóa

Là một yếu tố quan trọng khi hành vi và nhu yếu của mỗi cá thể được hiểu. Những nhận thức, giá trị, sở trường thích nghi và hành vi chính là những yếu tố cơ bản nhất được học rất sớm từ tiến trình của một thời tuổi thơ con người và những hành vi chung từ những nền văn hóa truyền thống. Những giá trị và chuẩn mực dần được chuyển tiếp theo từng thế hệ và từ những thực thể chuyển tiếp nhau. Đại diện cho những nhận thức học và giá trị chính là những yếu tố văn hóa truyền thống được xác lập từ những hành vi và nhu yếu mong ước của người tiêu dùng. Trước tiên, người tiêu dùng bị ảnh hưởng tác động từ những nhóm mà họ từng thuộc về nhưng cùng từ những nhóm mà họ luôn muốn thuộc về .

II. Một số nghệ thuật chăm sóc khách hàng cực hay

Tổng hợp 13 nghệ thuật chăm sóc khách hàng được chúng tôi đúc kết lại từ những chuyên viên CSKH có kinh nghiệm. Đầu tiên, đó chính là sự hiếu khách và lịch sự.

1. Luôn thể hiện sự hiếu khách và lịch sự

Trong mọi góc nhìn của đời sống, sự hiếu khách và lịch sự và trang nhã luôn chiếm được tình cảm của khách hàng. Đặc biệt, yếu tố này khi được vận dụng vào trong kinh doanh thương mại mang 1 ý nghĩa thành công xuất sắc rất lớn .
Một khách hàng sẽ nhìn nhận cao doanh nghiệp, nếu họ cảm thấy mình được nghênh đón, được tôn trọng. Điều này có nghĩa là, khách hàng cảm nhận được vị trí quan trọng của mình ở doanh nghiệp. Chính những ấn tượng tốt đẹp này mà doanh nghiệp mang lại cho khách hàng. Họ sẽ muốn liên tục quay lại sử dụng loại sản phẩm hay thưởng thức dịch vụ ở những lần sau .

2. Hãy tự hào về nghề phục vụ và chăm sóc khách hàng

Khi doanh nghiệp biết được sự quan trọng và đưa khách hàng lên vị trí số 1. Họ sẽ biết cách bộc lộ sự Giao hàng khách hàng mà không “ tâm niệm ” đến yếu tố doanh thu. Họ bộc lộ niềm tự hào so với việc làm chăm sóc khách hàng của mình. Để từ đó, doanh nghiệp sẽ đặt quyền lợi của chính những khách hàng lên vị trí số 1. Sau đó, những nhu yếu của khách hàng sẽ được phân phối một cách hài lòng nhất .

Điều này đem tới 90% khả năng giữ chân khách hàng của doanh nghiệp. Đây được xem là một thành công lớn mà doanh nghiệp đã làm được. Vì thế, bạn hãy coi chăm sóc khách hàng là một nghề đáng tự hào đối với bản thân mình. Đây chính là 1 trong những nghệ thuật chăm sóc khách hàng đã đem lại thành công cho nhiều sale.

3. Đừng bỏ qua quy tắc 7% (ngôn từ)- 38% (giọng điệu…) – 55% (ngôn ngữ cơ thể)

Đây được xem là một trong những “ quy tắc vàng ” mà giới kinh doanh thương mại rất yêu thích và đã vận dụng thành công xuất sắc. Bạn hãy nhớ rằng : Việc chăm sóc khách hàng không chỉ là việc vận dụng ngôn từ để giải đáp vướng mắc cho họ. Việc vận dụng ngôn từ chỉ chiếm 7 % trong cuộc tiếp xúc của bạn và khách hàng. Bởi vì, khách hàng thường không thích bạn trình diễn quá nhiều và dài dòng. Thay vào đó, họ muốn được lắng nghe những ngôn từ khung hình và tâm lý của họ đến 55 %. Nếu bạn biết vận dụng quy tắc này, chắc như đinh bạn sẽ thành công xuất sắc với nghề CSKH mà mình đang theo đuổi .

Quy tắc 7% (ngôn từ)- 38% (giọng điệu…) – 55% (ngôn ngữ cơ thể)

Hãy luôn hiểu được những mong muốn và yêu cầu của khách hàng. Để từ đó, bạn sẽ thể hiện thái độ lắng nghe, đồng cảm và quan tâm từ đáy lòng đối với khách hàng. Tuy nhiên, bạn đừng quên sử dụng giọng điệu giao truyền cảm và dễ nghe nhé. Đây chính là nghệ thuật chăm sóc khách hàng giúp người nghe bị cuốn vào câu chuyện của bạn.

4. Đừng nói không với bức xúc của khách hàng

Giải quyết những bức xúc mà khách hàng gặp phải chính là 1 nghệ thuật CSKH cực hay. Điều này sẽ mang tới thưởng thức thực lòng nhất của khách hàng lúc bấy giờ. Bạn biết đấy, trong kinh doanh thương mại nếu bức xúc của khách hàng không được xử lý. Điều này sẽ khiến họ không khi nào muốn sử dụng loại sản phẩm – dịch vụ của bạn ở lần tiếp theo .

Do đó, nghệ thuật chăm sóc khách hàng ở đây là bạn phải đánh trọng tâm vào bức xúc của khách hàng. Tuyệt đối không được phớt lờ những bức xúc mà bạn phải giải quyết chúng 1 cách triệt để. Điều sẽ giúp khách hàng phải “khâm phục” bạn và doanh nghiệp có thêm cơ sở để cải tiến sản phẩm của mình.

5. Luôn thấu hiểu tâm lý và cảm xúc khách hàng

Một cách giúp bạn hoàn toàn có thể hiểu được tâm ý khách hàng, đó chính là sự đồng cảm. Bởi vì, khi bạn đặt mình vào vị thế của khách hàng và cảm nhận. Bạn sẽ biết được cảm hứng của họ lúc này thế nào ? Điều họ muốn nhất khi thưởng thức mẫu sản phẩm hay dịch vụ của bạn là ra làm sao ? Để từ đó, bạn sẽ tư vấn giúp khách hàng chọn ra được mẫu sản phẩm – dịch vụ tương thích .

Luôn thấu hiểu tâm lý và nắm giữ cảm xúc khách hàng

Nói chung, sự đồng cảm luôn chiếm đến 85 % năng lực duy trì mối quan hệ tốt đẹp. Do đó, bạn đừng quên vận dụng nghệ thuật đồng cảm tâm ý và cảm hứng của khách hàng nhé .

6. Luôn lắng nghe khách hàng

Luôn lắng nghe khách hàng về mong muốn, nhu cầu, cảm nhận hay là những phản ánh, phàn nàn về giá cả, chất lượng sản phẩm/dịch vụ sẽ làm cho tổ chức bạn nắm vững được tâm lý của khách hàng và việc các thiếu sót được khắc phục để sản phẩm/dịch vụ được cải thiện một cách hoàn hảo nhất có thể.

Ví dụ như việc từ một nhà kinh doanh nhỏ của trang trại D&B Supply trên trang Facebook có một khách hàng chăm sóc tới việc tịch thu lại. Ngay lập tức được nhân viên cấp dưới họ nhìn ra yếu tố và đã phản hồi lại trực tiếp câu vấn đáp để phân phối được hàng loạt nhu yếu của người sử dụng đó trong thời hạn 20 phút. Câu vấn đáp đã được họ tìm thấy nhanh gọn và thấu đáo được phản hồi lại trực tiếp. Hãy khiến khách hàng thấy được bạn có sự chăm sóc qua việc luôn lắng nghe, quan tâm và giải quyết và xử lý một cách trực tiếp yếu tố họ gặp phải .

7. Giải quyết những bất mãn của khách hàng

Một nghệ thuật chăm sóc khách hàng chính là xử lý những yếu tố bất mãn khách hàng nhằm mục đích để tạo nên những thưởng thức tuyệt vời của khách hàng. Trong việc kinh doanh thương mại, khi có bất mãn hay những sai sót không được giải quyết và xử lý hoàn toàn có thể sẽ làm bạn mất đi vĩnh viễn những khách hàng tốt. Khách hàng có những tiêu chuẩn cao còn hoàn toàn có thể tạo nên thành một quy luật trong kinh doanh thương mại là tự đào thải, vì vậy những sự nỗ lực của doanh nghiệp được đưa ra cạnh tranh đối đầu và từ đó quy chuẩn về chất lượng chung cũng được nâng cao .
Ví dụ như người Nhật họ là những người khá khó chiều chuộng. Cho thấy từ một cuộc tìm hiểu của American Express International, có 76 % người Nhật tìm tới những dịch vụ khác nếu họ thật sự không thích chất lượng về ship hàng. Từ những điều đó, những nhu yếu cao được đặt ra trong việc giải quyết và xử lý hàng loạt những bất mãn từ khách hàng ở mỗi doanh nghiệp Nhật .

8. Điều tiết thời gian hợp lý

Quản lý thời gian chính là 1 kỹ năng mà người làm ở bất cứ ngành nghề nào cũng phải học. Hơn hẳn các nghề khác, người làm CSKH luôn phải đề cao vấn đề quản trị thời gian. Nghệ thuật chăm sóc khách hàng tốt hay không được thể hiện ở chính kỹ năng này.

Điều tiết thời gian hợp lý khi làm việc chăm sóc khách hàng

Bởi vì, bạn không hề chỉ chăm chăm giành hết hàng loạt quỹ thời hạn cho 1 khách hàng. Để từ đó, bạn quên mất việc ship hàng những khách hàng tiềm năng khác đang cần tới bạn. Hãy biết cách phân chia thật đều thời hạn để mọi khách hàng của bạn sẽ được ship hàng .

⇒ Xem thêm: câu hỏi phỏng vấn nhân viên chăm sóc khách hàng

9. Hòa đồng và thân thiện với khách hàng

Bạn có biết cách để khách hàng cảm thấy tự do và thoải mái và dễ chịu khi tiếp xúc với bạn là gì không ? Đó chính là sự thân thiện và hòa đồng của bạn biểu lộ với họ như thế nào ? Hãy biết cách làm thế nào để khách hàng tiếp xúc với bạn như là 2 người bạn chuyện trò với nhau. Thay vì để họ nghĩ rằng, bạn đang làm trách nhiệm bán hàng .

Khi khách hàng nghĩ bạn là một người bạn, họ sẽ sẵn sàng chia sẻ câu chuyện của họ. Lúc này, bạn sẽ biết cách phục vụ và mang tới nhu cầu tốt nhất cho khách hàng. Đây thực sự là một nghệ thuật chăm sóc khách hàng mà bạn cần phải lưu tâm.

Cách tốt nhất để bạn hoàn toàn có thể làm tốt được điều này. Đó là, bạn phải tiếp xúc với khách hàng thật nhiều. Hãy gạt bỏ ý niệm là mình phải bán được hàng cho họ. Thay vào đó, bạn hãy nghĩ rằng mình đang trò chuyện và trao đổi với 1 người bạn thực thụ. Khi cả 2 đã có được mối quan hệ nhất định, lúc này bạn sẽ thuận tiện chốt đơn dựa trên niềm tin sẵn có .

10. Luôn có trách nhiệm và đề cao với công việc

Bạn hãy thực sự có nghĩa vụ và trách nhiệm và tôn vinh việc làm của mình. Bạn hãy chăm sóc khách hàng theo hướng là ship hàng nhu yếu của khách hàng trước đã. Sau đó, từ nhu yếu khách hàng sẽ đưa ra quyết định hành động muốn được thưởng thức loại sản phẩm, dịch vụ .

Luôn có trách nhiệm và đề cao với công việc chăm sóc khách hàng

Hãy luôn chăm sóc và chăm sóc khách hàng theo hình thức nghĩa vụ và trách nhiệm. Trách nhiệm ở đây chính là nghĩa vụ và trách nhiệm với những gì mà bạn đã nói với khách hàng. Bằng cách này, khách hàng sẽ có được sự tin yêu lớn với doanh nghiệp của bạn .

11. Luôn tương tác với khách hàng

Hãy sử dụng thật nhiều hình thức khác nhau để thực thi việc tương tác với khách hàng. Chẳng hạn như :

• E-Mail Marketing .
• Điện thoại cho khách hàng .
• Gửi tin nhắn cho khách hàng .
• Tổ chức những buổi gặp mặt và giao lưu .

Điều này sẽ giúp bạn thể hiện được sự quan tâm đặc biệt của bạn tới khách hàng. Khách hàng sẽ nghĩ rằng, bạn không bao giờ quên họ. Để từ đó, họ sẽ luôn tin tưởng các sản phẩm mà bạn mang đến. Tuy nhiên, trong quá trình tương tác với khách hàng. Bạn cần biết được khi nào bạn đang làm phiền tới họ. Bởi vì, có thể thời điểm bạn liên lạc với khách hàng và họ đang bận. Lúc này, bạn hãy thật khéo léo nói từ xin lỗi và hẹn khách hàng vào khung giờ khác nhé. Đây là 1 nghệ thuật chăm sóc khách hàng mà doanh nghiệp cần phải bổ túc cho nhân viên CSKH của mình.

12. Phục vụ và chăm sóc khách hàng linh hoạt

Phục vụ và chăm sóc khách hàng linh hoạt

Sự linh hoạt trong việc chăm sóc khách hàng cần được tích lũy nhiều theo thời gian. Nhất là khi bạn gặp phải những vấn đề hay câu hỏi khó khăn nào đó. Lúc này, bạn hãy linh hoạt xử lý tình huống theo hướng có lợi cho khách hàng. Đồng thời, bạn hãy đảm bảo rằng doanh nghiệp mình vấn có lợi. Nếu bạn làm được điều này, bạn đã thực sự đạt được đỉnh cao của nghệ thuật chăm sóc khách hàng rồi đấy nhé.

⇒ Có thể bạn quan tâm: Kỹ năng “VÀNG” chăm sóc khách hàng quyết định sự thành công

13. Luôn đồng hành với khách hàng

Luôn đồng hành với khách hàng chính là phương châm hoạt động của nhiều doanh nghiệp hiện nay. Đây cũng chính là điều thứ 13 trong nghệ thuật chăm sóc khách hàng mà bạn cần phải biết.

Hãy coi khách hàng là thượng đế

Bạn hãy biết rằng, việc theo sát khách hàng không chỉ dừng lại ở khi bạn bán được hàng. Thay vào đó, bạn hãy sát cánh với khách hàng trong cả quy trình họ sử dụng mẫu sản phẩm – dịch vụ của bạn. Điều này sẽ khiến cho khách hàng cảm thấy được sự sát cánh của doanh nghiệp trong mọi góc nhìn. Chắc chắn, niềm tin và sự tin yêu của doanh nghiệp sẽ được khách hàng tôn vinh khi bạn thực thi tốt nghệ thuật này .

III. Kết luận

Như vậy, chúng tôi đã chia sẻ tới bạn 13 nghệ thuật chăm sóc khách hàng đỉnh cao. Những nghệ thuật này được đúc kết từ nhiều chuyên viên và chuyên gia CSKH hàng đầu thế giới. Đặc biệt, đã có nhiều doanh nghiệp thành công khi áp dụng những nghệ thuật CSKH này cho mình. Vì thế, hy vọng những thông tin của bài viết đã đem tới kiến thức bổ ích cho bạn. Chúc bạn sẽ gặt hái được nhiều thành công và chinh phục được thật thật nhiều khách hàng.

Goilaco.org.vn là website hàng đầu về lĩnh vực call center.

Source: https://suachuatulanh.edu.vn
Category : Dịch Vụ Khác