Quy trình chăm sóc khách hàng: 7 bước tạo “điểm chạm” với khách hàng

70% khách hàng rời bỏ bạn vì chính bạn. Câu nói này đủ để mỗi doanh nghiệp nhận ra được tầm quan trọng của việc “giữ chân” khách hàng. Nhất là trong khoảng thời gian mà việc tìm kiếm khách hàng mới trở nên khó khăn hơn bao giờ hết. Để có thể “níu chân” được khách hàng ở lại lâu dài với doanh nghiệp, bạn cần có quy trình chăm sóc khách hàng. Vì thế, trong bài viết này, chúng tôi xin chia sẻ về quy trình chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp của bạn tăng uy tín cũng như tăng mức độ chuyên nghiệp.

Quy trình chăm sóc khách hàng là gì? 

Chăm sóc khách hàng ( CSKH ) hay còn được gọi là Customer Care. Đây là hoạt động giải trí mà doanh nghiệp cần làm để thỏa mãn nhu cầu nhu yếu của khách hàng. Thậm chí là giúp khách hàng vượt mong đợi của bản thân. Chăm sóc khách hàng là một trong những vũ khí cạnh tranh đối đầu lợi hại của những doanh nghiệp lúc bấy giờ. Điển hình như Điện máy xanh đã “ lột xác ” và gây ấn tượng với cách chăm sóc khách hàng chuẩn mực .

Quy trình chăm sóc khách hàng chính là một chuỗi hoạt động giải trí, là những bước để doanh nghiệp giữ chân khách hàng. Xây dựng được một quy trình chăm sóc khách hàng đúng chuẩn sẽ giúp doanh nghiệp lan rộng ra được tệp khách hàng, tiết kiệm chi phí ngân sách tìm kiếm khách hàng mới .

Phân biệt quy trình chăm sóc khách hàng với quy trình hỗ trợ khách hàng

Đừng nhầm lẫn giữa xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng với hỗ trợ khách hàng. Hai khái niệm này hoàn toàn khác nhau. 

Điểm chung giữa chăm sóc khách hàng và tương hỗ khách hàng là đều tập trung chuyên sâu vào khách hàng. Cả 2 hoạt động giải trí đều làm cho khách hàng thỏa mãn nhu cầu, hài lòng với mẫu sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp .
Tuy nhiên, chăm sóc khách hàng tập trung chuyên sâu vào việc cung ứng thông tin và xử lý những yếu tố của khách. Các yếu tố này hoàn toàn có thể tương quan đến những dịch vụ, thông tin quảng cáo, khuyến mại … Mục đích của chăm sóc khách hàng là muốn khách hài lòng và giữ chân khách hàng. Các doanh nghiệp lớn thường sẽ có bộ phận chăm sóc khách hàng riêng không liên quan gì đến nhau .
Trong khi đó, tương hỗ khách hàng lại tập trung chuyên sâu vào việc tương hỗ khách. Có thể là hướng dẫn khách hàng sử dụng loại sản phẩm, khắc phục sự cố hoặc vấn đáp những vướng mắc của khách. Vị trí tương hỗ khách hàng của doanh nghiệp thường sẽ nằm trong bộ phận dịch vụ khách hàng .

Tại sao cần có quy trình chăm sóc khách hàng ?

Có rất nhiều doanh nghiệp lúc bấy giờ vẫn chưa thiết kế xây dựng cho mình một quy trình chăm sóc khách hàng đơn cử. Việc này tác động ảnh hưởng nhiều tới việc tăng trưởng của doanh nghiệp bởi quy trình CSKH mang lại rất nhiều quyền lợi :
– Giúp nhân viên cấp dưới thuận tiện chớp lấy được việc phải làm một cách đồng nhất. Khi có sự đồng nhất giữa những nhân viên cấp dưới thì thưởng thức của bất kỳ khách hàng nào cũng giống nhau .
– Việc quản trị, trấn áp việc làm thuận tiện, thuận tiện hơn. Người quản trị hoàn toàn có thể nhận ra bước chăm sóc nào đang không hiệu suất cao để cải tổ, sửa đổi nhanh gọn .
– Xây dựng được sự đồng nhất, chuyên nghiệp và uy tín cho doanh nghiệp. Khi khách hàng có sự thưởng thức đồng điệu thì hình ảnh doanh nghiệp sẽ được nâng lên tầm cao mới .
– Tạo ra được Raving Fan – những khách hàng trung thành với chủ. Đây là những khách hàng gắn bó với doanh nghiệp và sẵn sàng chuẩn bị ra mắt những khách hàng mới cho doanh nghiệp. Điều này tạo được nhờ quy trình chăm sóc khách hàng có “ điểm chạm ”, giúp khách hàng cảm thấy được lắng nghe .

Đến đây, chắc như đinh bạn đã nhận ra tầm quan trọng của quy trình chăm sóc khách hàng và muốn bắt tay vào kiến thiết xây dựng một quy trình chuẩn mực. Vậy thì hãy theo dõi phần tiếp theo trong bài viết này. Vì chúng tôi sẽ san sẻ về việc thiết kế xây dựng quy trình CSKH đơn cử gồm :

• Quy trình chăm sóc khách hàng trước bán hàng
• Quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng

Quy trình chăm sóc khách hàng trước bán hàng

Bước 1: Tiếp nhận và quản lý thông tin của khách hàng

Đội ngũ Sales hoàn toàn có thể nhận được thông tin khách hàng từ nhiều kênh, nhiều nguồn khác nhau. Có thể là đội ngũ Marketing chuyển về từ chạy quảng cáo, do email, website hoặc do người quen ra mắt. Cũng hoàn toàn có thể là do phương pháp truyền miệng từ người này tới người khác .
Khi đã tiếp đón được thông tin khách hàng thì Sales cần bắt tay vào việc quản trị nó một cách hiệu suất cao. Một số yếu tố mà đội CSKH hoàn toàn có thể dựa vào để quản trị thông tin khách hàng thuận tiện hơn :
– Nguồn khách hàng : Khách tới từ đâu ? Do xem được quảng cáo hay được ra mắt ?
– Các thông tin cá thể : Họ tên, Độ tuổi, Ngày sinh, Giới tính …
– Các thông tin liên hệ : Địa chỉ, Số điện thoại thông minh, E-Mail …
– Nhu cầu của khách hàng : Khách đang chăm sóc tới mẫu sản phẩm / dịch vụ nào của doanh nghiệp ? Có thể khai thác thêm nhu yếu của khách để hoàn toàn có thể bán thêm mẫu sản phẩm khác .
– Lịch sử tư vấn, lịch sử dân tộc mua hàng : Bạn cần có một nơi tàng trữ về những lần tư vấn, mua hàng trước đó của khách để tương hỗ họ tốt nhất. Khách cũng sẽ cảm thấy thân thiện, tin yêu hơn khi được bạn nhớ tới .
Những thông tin này đội ngũ Sales hoàn toàn có thể tổng hợp từ những phòng ban khác hoặc hoàn toàn có thể bổ trợ khi gọi điện cho khách hàng .

Bước 2: Phân loại nhóm khách hàng phù hợp

Để đạt được hiệu suất cao trong việc tư vấn cũng như tương hỗ cho khách thì đội CSKH cần phân loại khách tương thích. Bạn hoàn toàn có thể dựa vào những nấc thang của khách hàng sau đây để phân loại :

• Khách hàng trung thành với chủ – Khách hàng đã mua hàng nhiều lần, có phản hồi tốt và trình làng cho người khác .
• Khách hàng có tiềm năng lớn, có nhu yếu cao – Khách hàng đã mua hàng .
• Khách hàng đang tâm lý, đắn đo lựa chọn loại sản phẩm của bạn hay của đối thủ cạnh tranh .
• Khách hàng đã mua, đã sử dụng mẫu sản phẩm nhưng lúc bấy giờ không sử dụng nữa .
• Khách hàng có tính xấu đi .

Việc phân ra những nhóm khách hàng đơn cử như này sẽ giúp bạn sẵn sàng chuẩn bị cho từng ngữ cảnh chăm sóc. Đồng thời bạn hoàn toàn có thể linh động thiết kế xây dựng những kế hoạch, kế hoạch cho từng nhóm khách hàng. Khi chăm sóc riêng không liên quan gì đến nhau từng nhóm thì hiệu suất cao, sự chu đáo sẽ tăng lên đáng kể .

Bước 3: Tư vấn & hỗ trợ khách hàng

Bước này là bước vô cùng quan trọng vì nó ảnh hưởng tác động trực tiếp tới quyết định hành động mua hàng hay không của khách. Việc tư vấn hoàn toàn có thể trải qua trò chuyện trực tiếp, qua điện thoại thông minh, email hoặc workshop …
Dù với bất kỳ hình thức tư vấn nào thì đội ngũ Sales cũng cần bảo vệ hiểu rõ về loại sản phẩm của công ty. Chỉ khi hiểu về mẫu sản phẩm thì mới hoàn toàn có thể lựa chọn được quyền lợi tương thích với nhu yếu của khách hàng. Bạn hãy cố gắng nỗ lực để giúp ích gì đó cho khách hàng, tạo sự kết nối thì việc chốt đơn sẽ thuận tiện hơn .
Bên cạnh việc tư vấn thì tương hỗ khách hàng cũng là điều vô cùng quan trọng. Mặc dù hoàn toàn có thể không phải là trình độ tương hỗ nhưng khi khách hàng đã có những vướng mắc và san sẻ với đội ngũ Sales thì lúc này Sales cũng cần giải đáp giúp khách hàng. Sau đó hoàn toàn có thể hướng dẫn khách liên hệ với nhân viên tương hỗ để nhận được sự tư vấn tốt nhất .
Trong 1 số ít trường hợp khách hàng không dễ chiều, nổi nóng, có khiếu nại thì đội ngũ CSKH cần giữ được thái độ bình tĩnh để tiếp đón. Điều này sẽ khiến khách hàng nhìn nhận cao sự chuyên nghiệp của doanh nghiệp .

Bước 4: Tư vấn để bán hàng

Muốn doanh nghiệp bán được hàng thì đội ngũ Sales phải làm tốt được điều này. Sau khi đã tư vấn về quyền lợi mẫu sản phẩm, giải đáp vướng mắc của khách hàng thì Sales cần xử lý được yếu tố vướng mắc sau cuối trước khi khách chốt đơn hàng .
Tại bước này, đội ngũ nhân viên cấp dưới cần khôn khéo, có kiến thức và kỹ năng để khách hàng không cảm thấy bị truy lùng, lôi kéo quá đà. Họ cảm thấy thực sự được đồng cảm và sẽ chốt đơn nhanh gọn lẹ .

Bước 5: Xây dựng, duy trì mối quan hệ 

Quy trình chăm sóc khách hàng không dừng lại khi khách hàng đã mua hàng. Hãy luôn nhớ rằng, bạn phải duy trì mối quan hệ với khách hàng liên tục để tạo sự liên kết. Khách hàng cũng sẽ cảm thấy mình có người sát cánh, tương hỗ trong suốt quy trình sử dụng loại sản phẩm. Điều này giúp nâng cao sự tin cậy của khách so với doanh nghiệp. Thậm chí việc tiếp xúc về lâu bền hơn sẽ tự do và vô cùng thuận tiện. Những khách hàng cũng hoàn toàn có thể trở thành người trình làng loại sản phẩm cho doanh nghiệp hiệu suất cao .
Một số hoạt động giải trí giúp duy trì mối quan hệ với khách hàng hoàn toàn có thể kể đến như :

• Chúc mừng sinh nhật
• Chúc dịp nghỉ lễ, Tết
• Mời tham gia sự kiện
• Tặng voucher giảm giá …

Quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng

Chăm sóc khách hàng không chỉ dừng lại khi khách quyết định hành động mua hàng. Hơn thua ở những doanh nghiệp chính là khâu CSKH sau bán hàng. Quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng sẽ giúp doanh nghiệp tăng lệch giá mà không tốn thêm ngân sách tìm khách hàng mới đồng thời tiếp thị tên thương hiệu được tốt hơn .

Một quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng có thể tóm tắt trong 6 bước sau đây:

Bước 1: Hợp tác với các bộ phận khác

Một nhân viên cấp dưới chăm sóc khách hàng không chỉ thao tác với khách hàng. Họ cần phải có sự phối hợp với nhân viên cấp dưới những bộ phận khác để hoàn toàn có thể quản trị thông tin, xử lý nhu yếu của khách hiệu suất cao nhất .
Sau lần gặp hoặc lần trò chuyện tiên phong với khách hàng, Sales hoàn toàn có thể tùy trường hợp mà thao tác với đội Marketing hoặc Hỗ trợ khách hàng để quy trình thao tác diễn ra trơn tru, đạt hiệu quả cao .

Bước 2: Cập nhật thông tin của khách hàng

Việc update thông tin của khách vô cùng quan trọng. Nó giúp cho toàn bộ đội ngũ Sales thuận tiện biết được người đồng đội của mình đã từng tư vấn, san sẻ những gì với khách. Từ đó có cách tiếp cận tốt hơn để khách hàng cảm thấy thực sự hài lòng .
Đừng nghĩ rằng việc san sẻ bằng miệng giữa những nhân viên cấp dưới là hiệu suất cao. Bởi mọi người hoàn toàn có thể nhầm lẫn giữa những khách hàng với nhau và điều này vô cùng tồi tệ .

Bước 3: Chủ động hỏi khó khăn của khách hàng

Không phải khách hàng nào cũng muốn san sẻ về khó khăn vất vả hoặc sự không hài lòng khi sử dụng mẫu sản phẩm. Vì thế, đội ngũ Sales cần liên tục update với đội tương hỗ để xem khách hàng có từng gửi vướng mắc hoặc nhu yếu gì không. Việc làm cầu nối giữa khách hàng với doanh nghiệp là một trong những trách nhiệm chính của nhân viên cấp dưới CSKH.
Hoạt động này không chỉ giúp khách hàng cảm thấy thực sự được chăm sóc. Nó còn giúp độ chuyên nghiệp, uy tín của doanh nghiệp được nâng tầm .

Bước 4: Sẵn sàng phản hồi kịp thời

Một khi đã dữ thế chủ động hỏi khó khăn vất vả của khách hàng thì Sales cũng phải xác lập sẽ phản hồi lại nhanh gọn. Đừng chỉ hỏi cho có bởi nghĩa vụ và trách nhiệm của Sales mới chỉ đang mở màn. Hãy giữ sự vui tươi, sự tận tâm để bảo vệ khiếu nại, khó khăn vất vả của khách hàng được xử lý thỏa đáng .

Bước 5: Mong muốn nhận chia sẻ từ khách hàng

Một đội ngũ CSKH chuyên nghiệp cần có ý thức học hỏi không ngừng. Và phản hồi của khách hàng chính là phương pháp tốt nhất giúp đội CSKH có thêm kinh nghiệm tay nghề và nâng cấp cải tiến .
Bất kỳ một lời góp ý nào của khách hàng cũng là một điểm đáng để doanh nghiệp quan tâm. Dù góp phần mang tính tích cực hay xấu đi thì nó cũng chứng tỏ khách hàng thực sự chăm sóc tới mẫu sản phẩm, tới doanh nghiệp và mong ước doanh nghiệp tốt hơn từng ngày. Đây cũng là tiền đề để doanh nghiệp chiếm hữu Khách hàng trung thành với chủ .

Bước 6: Xây dựng chính sách ưu đãi cho khách hàng

Một trong những bước không hề thiếu trong quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng chính là thiết kế xây dựng những chủ trương khuyễn mãi thêm. Bạn hoàn toàn có thể lên tặng thêm chung cho tổng thể khách đã từng mua hàng. Hoặc bạn cũng hoàn toàn có thể dựa vào nấc thang khách hàng để lên những tặng thêm mang tính riêng không liên quan gì đến nhau .
Khi san sẻ về chủ trương khuyễn mãi thêm, đội ngũ CSKH cũng đừng quên ra mắt về loại sản phẩm mới. Điều này bảo vệ khách hàng hoàn toàn có thể ở lại vĩnh viễn với doanh nghiệp .

Một số lưu ý khi xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng

Trong quy trình kiến thiết xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng cho doanh nghiệp, cần quan tâm một số ít yếu tố sau đây. Nó sẽ giúp nâng cao mức độ chuyên nghiệp cho doanh nghiệp .

Quy trình cần thường xuyên được rà soát và cải tiến

Cũng giống như loại sản phẩm, dịch vụ của công ty, quy trình CSKH cũng cần được biến hóa, nâng cấp cải tiến theo thời hạn. Nếu quy trình chưa đủ “ điểm chạm ” với khách hàng, hãy bổ trợ thêm bước. Nếu quy trình đang quá rườm rà, phức tạp, hãy bỏ bớt việc không cần làm. Một cách rất dễ để nhận ra thiếu sót trong quy trình CSKH đó chính là khảo sát chính khách hàng .

Xây dựng nhiều nguồn kết nối với khách hàng

Không chỉ đội ngũ Sales mới hoàn toàn có thể chăm sóc được khách hàng. Doanh nghiệp bạn hoàn toàn có thể thiết kế xây dựng website với mục san sẻ quan điểm từ khách. Hoặc tạo ra những kho tài liệu trực tuyến giải đáp những vướng mắc của khách về mẫu sản phẩm, dịch vụ. Để thay vì khách hàng phải liên hệ với nhân viên cấp dưới CSKH thì họ hoàn toàn có thể dữ thế chủ động tìm ra lời giải đáp cho mình .
Cách làm này không chỉ tiết kiệm ngân sách và chi phí thời hạn cho đội ngũ Sales mà còn biểu lộ sự chuyên nghiệp, góp vốn đầu tư của doanh nghiệp .

Sử dụng các chỉ số đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng

Các doanh nghiệp trọn vẹn hoàn toàn có thể nhìn nhận mức độ hài lòng của khách hàng dựa vào những chỉ số sau :

• Chỉ số NPS – Net Promoter Score. Đây là chỉ số khách hàng thiện cảm .
• Chỉ số CSAT – Customer Satisfaction. Đây là chỉ số nhìn nhận sự hài lòng của khách hàng .
• Chỉ số FRT – First Response Time. Đây là chỉ số nhìn nhận thời hạn phản hồi tiên phong .
• Chỉ số ATHT – Average Ticket Handling Time. Đây là chỉ số nhìn nhận thời hạn trung bình mà đội ngũ giải quyết và xử lý yếu tố .

Các chỉ số này sẽ giúp doanh nghiệp nhận ra điểm mạnh, điểm yếu trong quy trình CSKH của mình ở đâu. Từ đó cách cải tổ cũng sẽ nhanh gọn, đúng trọng tâm hơn .

Gợi ý các mẹo chăm sóc khách hàng doanh nghiệp nên áp dụng

Trên thực tiễn, dù có một quy trình chăm sóc khách hàng chuẩn chỉnh thì vẫn gặp nhiều vướng mắc. Đặc biệt là khi đội ngũ Sales quá cứng ngắc, rập khuôn khi vận dụng. Vì thế, một số ít mẹo sau đây sẽ giúp quy trình CSKH trở nên thướt tha, trơn tru hơn .

Nói chuyện thân thiện, chân thành

Chia sẻ thông tin về mẫu sản phẩm, dịch vụ không có nghĩa là đọc theo nội dung đã có sẵn. Đội ngũ Sales cần có sự lựa chọn phong thái trò chuyện cho riêng mình sao cho khách hàng cảm thấy tự do nhất. Một vẻ mặt luôn tươi tắn, tự tin, giọng nói vừa phải … sẽ biểu lộ được sự thân thiện, dễ gần và khiến khách hàng hài lòng .

Trân trọng khách hàng 

Bất cứ khách hàng nào cũng biết rằng họ không phải duy nhất. Doanh nghiệp của bạn sẽ còn rất nhiều khách hàng khác. Vì thế, họ sẽ cảm thấy rất niềm hạnh phúc khi biết rằng dù vậy nhưng họ vẫn được tôn trọng và chăm sóc. Đây cũng là điểm mấu chốt giúp cho khách hàng gắn bó bền vững với doanh nghiệp .

Biết tên khách hàng và lựa chọn cách xưng hô phù hợp

Ai cũng muốn được người khác nhớ tên và khách hàng cũng không phải ngoại lệ. Họ sẽ cảm nhận được sự thân thiện khi nhân viên cấp dưới gọi tên họ chứ không phải “ anh / chị ” nào đó. Việc xưng hô bằng tên một cách tương thích bộc lộ được sự tôn trọng khách hàng .
Tuy nhiên, cần chú ý quan tâm ở điểm này đó là không sử dụng tên gọi quá nhiều để tránh khách hàng thấy không dễ chịu. Tốt nhất là nên sử dụng ở đoạn đầu và cuối của cuộc chuyện trò .

Sử dụng các câu nói khiến khách hàng hạnh phúc 

“ Lựa lời mà nói cho thỏa mãn nhu cầu nhau ”. Cùng 1 câu nói nhưng cách diễn đạt, câu chữ khác nhau sẽ làm biến hóa trọn vẹn tác dụng. Một số câu nói thực sự khiến khách hàng cảm thấy thực sự niềm hạnh phúc và thuận tiện san sẻ thông tin hơn .
– “ Vấn đề này tôi hoàn toàn có thể xử lý được ”. Đây luôn là câu nói khách hàng mong ước nhận được khi có một khó khăn vất vả, vướng mắc nào đó .
– “ Vấn đề này tôi chưa chắc như đinh lắm. Nhưng tôi sẽ tìm ra cách xử lý và liên hệ lại ngay. ” Trong trường hợp Sales không hề giải đáp được vướng mắc của khách, đừng vội vấn đáp cho có. Hãy chắc như đinh mình có câu vấn đáp đúng, chứ không phải nửa vời. Đừng để niềm tin của khách hàng vào doanh nghiệp bị hủy hoại .
– “ Tôi vô cùng cảm kích vì sự chăm sóc và san sẻ của quý vị ”. Từ “ cảm kích ” có tác động ảnh hưởng tới tâm ý mạnh hơn so với từ “ cảm ơn ”. Tuy nhiên, vì đã sử dụng từ “ cảm kích ”, doanh nghiệp cũng cần có những hoạt động giải trí sau mua hàng để bảo vệ khách hàng cảm nhận được sự “ cảm kích ” thực sự đó .

10 tố chất Đội ngũ chăm sóc khách hàng cần sở hữu

Như đã san sẻ, nhân viên cấp dưới chăm sóc khách hàng chính là cầu nối giữa doanh nghiệp và khách hàng. Họ chính là lời nói của doanh nghiệp và quyết định hành động lớn tới việc tăng lệch giá, doanh thu. Trong quy trình chăm sóc khách hàng, nhân viên cấp dưới CSKH sẽ gặp phải vô vàn trường hợp “ dở khóc, dở cười ”. Tuy nhiên, họ cần luôn giữ 1 “ cái đầu lạnh ” và liên tục triển khai xong mình với những năng lực :

1. Giao tiếp hiệu suất cao
2. Biết lắng nghe, đồng cảm
3. Luôn dữ thế chủ động, hòa nhã
4. Có năng lực thuyết phục cao
5. Làm chủ được xúc cảm cá thể
6. Nhạy bén, linh động
7. Khả năng thích ứng linh động
8. Kỹ năng quản trị thời hạn

9. Có sự kiên nhẫn

   Xem thêm: Top 14 dịch vụ chuyển nhà Đà Nẵng uy tín, giá rẻ – Top Moving

10. Khả năng “ đọc vị ” khách hàng

Lời kết

Quy trình chăm sóc khách hàng là một trong những quy trình quan trọng số 1 của doanh nghiệp. Hãy nhớ rằng ngân sách tìm kiếm 1 khách hàng mới luôn đắt hơn ngân sách CSKH cũ .

Hy vọng trải qua bài viết này, những doanh nghiệp hoàn toàn có thể thấy được vai trò của quy trình CSKH cũng như nắm rõ được từng bước của quy trình này. Đừng chờ đón thêm nữa, hãy bắt tay vào thiết kế xây dựng ngay quy trình chăm sóc khách hàng để mang lại sự hài lòng cho khách hàng, tăng thêm lượng khách hàng trung thành với chủ cũng như tăng giá trị cho tên thương hiệu. Chúc những bạn thành công xuất sắc !

Source: https://suachuatulanh.edu.vn
Category : Dịch Vụ Khác