Chăm sóc khách hàng sau bán hàng: Quy trình và kịch bản chuẩn
Phân Mục Lục Chính
Chăm sóc khách hàng sau bán hàng là gì?
Chăm sóc khách hàng sau bán hàng hay còn được gọi là dịch vụ hậu mãi là những hoạt động giải trí nhằm mục đích tương tác với khách hàng sau khi bán hàng .
Chăm sóc khách hàng sau bán hàng là một quy trình nhằm mục đích bảo vệ sự hài lòng tuyệt đối của khách hàng so với mẫu sản phẩm và dịch vụ mà doanh nghiệp cung ứng. Đây cũng là một bước quan trọng không hề thiếu trong những chiến dịch Marketing của bất kể doanh nghiệp nào .Việc chỉ nói lời cảm ơn và hẹn gặp lại là chưa đủ. Sự thành công lâu dài cần dựa trên các mối quan hệ thân thiết và bền chặt. Xây dựng một dịch vụ chăm sóc khách hàng sau bán hàng đạt chuẩn đóng vai trò vô cùng quan trọng. Khi bạn giúp khách hàng của mình giải đáp những thắc mắc và tận dụng tối đa giá trị từ sản phẩm dịch vụ mà bạn cung cấp, họ sẽ cảm thấy vui vẻ và hài lòng. Khi đó, họ sẽ có xu hướng quay trở lại mua hàng hoặc giới thiệu sản phẩm, dịch vụ của bạn tới nhiều người khác.
Nói cách khác, bạn càng làm cho khách hàng của mình hài lòng và thỏa mãn nhu cầu bao nhiêu thì họ sẽ lại càng đem lại cho bạn nhiều quyền lợi bấy nhiêu. Họ sẽ trở thành những đại sứ tên thương hiệu, nhìn nhận và nhận xét tích cực về loại sản phẩm, dịch vụ của bạn trong hội đồng người tiêu dùng và trên mạng xã hội. Hơn thế nữa, họ hoàn toàn có thể sẽ đưa ra cho bạn những lời khuyên để nâng cấp cải tiến tính năng của loại sản phẩm, dịch vụ .
Tại sao phải xây dựng quy trình CSKH sau bán hàng?
Bất kỳ doanh nghiệp hay tổ chức triển khai nào muốn hoạt động giải trí thống nhất và hiệu suất cao đều cần thiết kế xây dựng theo một quy trình. Quy trình là một loạt những hành vi, sắp xếp hỗ trợ cho nhau từ đó tạo nên cấu trúc ngặt nghèo để mang lại tác dụng cao nhất .
Trong doanh nghiệp, chăm sóc khách hàng là hoạt động giải trí vô cùng quan trọng, tại đó những bộ phận khác trong doanh nghiệp sẽ cùng phối hợp để tương hỗ bộ phận chăm sóc khách hàng. Chính thế cho nên, việc thiết kế xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng sẽ giúp những bộ phận nắm rõ cách để tương hỗ bộ phận chăm sóc khách hàng và giúp tổng thể những thành viên tích hợp với nhau một cách hợp tác ăn ý, hiệu suất cao và nhạy bén nhất .
Dưới đây là 3 quyền lợi to lớn của việc kiến thiết xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng :Thứ nhất, một quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng đạt chuẩn sẽ giúp doanh nghiệp củng cố được mối quan hệ của mình với khách hàng. Giải quyết triệt để những khúc mắc của khách hàng, đảm bảo người tiêu dùng có được những trải nghiệm tuyệt vời nhất là nước đi khôn ngoan giúp doanh nghiệp tạo dựng được tệp những khách hàng trung thành.
Thứ hai, quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng đóng vai trò như một cây cầu nối, biến khách hàng của doanh nghiệp trở thành những đối tác kinh doanh. Thông thường, người tiêu dùng có xu hướng lựa chọn mua hàng theo số đông. Do đó, khi một doanh nghiệp làm thỏa mãn nhóm khách hàng hiện tại, những người này sẽ trở thành trung gian giới thiệu sản phẩm, dịch vụ tới những người quen biết của họ. Một cách vô tình, nhóm khách hàng trung thành này đã trở thành những nhân viên bán hàng cho doanh nghiệp họ tin tưởng.
Thứ ba, doanh nghiệp sẽ có cơ hội để cải thiện hoặc làm mới sản phẩm, dịch vụ của mình thông qua quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng. Trên thực tế, không một sản phẩm, dịch vụ nào tung ra thị trường có thể đáp ứng được hoàn toàn nhu cầu của khách hàng. Do đó, qua những phản hồi từ người tiêu dùng, doanh nghiệp sẽ có cơ hội để hoàn thiện và làm thỏa mãn thị trường với những sản phẩm chất lượng cao hơn, mang đến nhiều giá trị hơn.
Qua những quyền lợi kể trên, hoàn toàn có thể thấy, việc góp vốn đầu tư tăng trưởng một quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng chuẩn mực đóng vai trò vô cùng quan trọng trong những doanh nghiệp lúc bấy giờ .
Xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng
Dưới đây là 5 bước trong quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng. Các bạn cùng tìm hiểu thêm nhé :
Giữ liên lạc với khách hàng
Thông thường, khi hoàn thành xong thanh toán giao dịch mua và bán, khách hàng là những người tìm đến khi xảy ra những trục trặc với mẫu sản phẩm chứ không phải doanh nghiệp. Việc duy trì liên lạc với khách hàng ngay cả khi đạt được thỏa thuận hợp tác sẽ giúp khách hàng thực sự tin yêu vào phong thái thao tác chuyên nghiệp và đầy nghĩa vụ và trách nhiệm ở bạn .
Đây cũng là cách giúp bạn duy trì mối quan hệ tốt đẹp và bền chặt với khách hàng của mình. Ngay trong quy trình chăm sóc khách hàng, hãy trao đổi thông tin với khách hàng như : số điện thoại cảm ứng, email, địa chỉ … hay bất kể thông tin gì hoàn toàn có thể giúp ích cho bạn sau này .Cung cấp sự hỗ trợ khi cần thiết
Không chỉ hỏi thăm liên lạc xã giao, điều khách hàng chăm sóc khi gặp yếu tố chính là hướng xử lý từ phía doanh nghiệp. Trong quy trình liên lạc, nếu khách hàng gặp yếu tố với mẫu sản phẩm, hãy giúp họ bình tĩnh đồng thời đưa ra hướng xử lý nhanh nhất. Nếu yếu tố là ở phía doanh nghiệp bạn, hãy điều động bộ phận tương quan để xử lý yếu tố một cách triệt để nhất. Nếu yếu tố xảy ra từ phía khách hàng, hãy hướng dẫn họ tới trụ sở của công ty để xử lý hoặc trong trường hợp đơn thuần hoàn toàn có thể hướng dẫn họ tự xử lý trục trặc với mẫu sản phẩm của mình .
Ví dụ, hợp đồng bảo hiểm nhân thọ của khách hàng bị gián đoạn do không nộp phí đúng hạn, khi khách hàng gọi điện phản hồi với doanh nghiệp, họ vô cùng lo ngại về việc hợp đồng hoàn toàn có thể bị chấm hết. Hãy nhanh gọn liên lạc với bộ phận tư vấn và tìm hiểu và khám phá nguyên do vấn đề để đưa ra cách xử lý hài hòa và hợp lý và nhanh nhất .
Chính sách đổi trả linh hoạt
Sản phẩm bị hỏng hóc thường là phản ánh mà doanh nghiệp nhận được trong quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng. Việc này hoàn toàn có thể dẫn đến hậu quả vô cùng nghiêm trọng nếu gặp phải khách hàng không dễ chiều hoặc dẫn tới những phản hồi xấu đi từ khách hàng trên website khiến doanh nghiệp bị mất uy tín .
Chính vì vậy, khi phát hiện sản phẩm bị hỏng trong quá trình vận chuyển hàng hóa tới kho và chưa đem ra bán, doanh nghiệp cần nhanh chóng thu hồi và chuyển tới bộ phận sản xuất, tránh việc hàng hóa vô tình có thể tới tay khách hàng.
Nếu loại sản phẩm hư hỏng tới tay khách hàng và nhận được phản hồi từ khách hàng cần đổi ngay lập tức cho họ và xin lỗi về sự sơ xuất của doanh nghiệp .
Lấy ý kiến phản hồi của khách hàng về sản phẩm và dịch vụ
Đây được xem là bước quan trọng tuy nhiên lại bị nhiều doanh nghiệp bỏ lỡ. Ý kiến phản hồi của khách hàng là cơ sở tài liệu quan trọng giúp doanh nghiệp theo dõi mức độ hài lòng cũng như những góp ý đến từ nguyện vọng, mong ước của khách hàng từ đó hoàn toàn có thể triển khai xong chất lượng loại sản phẩm, dịch vụ một cách tuyệt đối .
Sau khi bán hàng, tích lũy thông tin liên lạc của khách hàng, bạn hoàn toàn có thể triển khai gửi email trong đó đính kèm phiếu nhìn nhận chất lượng dịch vụ để khách hàng nhìn nhận dịch vụ của bạn. Đây là hoạt động giải trí mà rất nhiều doanh nghiệp lúc bấy giờ vận dụng vào quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng của mình và đạt được tác dụng tốt .
Ví dụ, khi sử dụng ứng dụng Bee, sau khi thưởng thức chuyến đi, tài xế thường nhu yếu bạn nhìn nhận sao cho họ. Đây là một cách để tài xế cũng như doanh nghiệp biết được mức độ hài lòng của khách hàng so với dịch vụ của họ .Chính sách ưu đãi cho khách hàng lâu năm
Cuối cùng, chủ trương khuyễn mãi thêm cho khách hàng lâu năm chính là quà khuyến mãi đặc biệt quan trọng dành cho những khách hàng trung thành với chủ của doanh nghiệp. Điều này giúp bạn tạo nên điểm độc lạ tiêu biểu vượt trội so với những đối thủ cạnh tranh cạnh tranh đối đầu khác. Khách hàng sẽ luôn cảm thấy họ được được ưu tiên và tôn trọng .
Doanh nghiệp hoàn toàn có thể tạo thẻ, thông tin tài khoản VIP, những tặng thêm với chiết khấu lớn, Tặng quà nhân ngày đặc biệt quan trọng, … cho những khách hàng lâu năm của mình. Nhiều doanh nghiệp trên quốc tế cũng như Nước Ta đã và đang vận dụng chủ trương này cho những khách hàng thân thiện của mình .Các lưu ý trong quy trình chăm sóc khách hàng sau bán
Gọi điện chăm sóc khách hàng ít nhất một lần trong thời gian hợp đồng
Là một trong bước trong quy trình này bởi đây là yêu cầu căn bản và cũng là kỹ năng chăm sóc khách hàng quan trọng mà mỗi doanh nghiệp cần đào tạo cho nhân viên bán hàng của mình.
Việc gọi điện cho khách hàng trong thời hạn hợp đồng biểu lộ sự chăm sóc của bạn tới khách hàng ngay cả khi đã triển khai xong hợp đồng sẽ khiến họ cảm thấy vẫn luôn được chăm sóc .
Tùy vào nhu yếu mẫu sản phẩm, dịch vụ mà bạn hoàn toàn có thể gọi điện cho khách hàng vào những thời gian khác nhau. Chẳng hạn với sản phẩm & hàng hóa thiết yếu sử dụng hằng ngày thì bạn hoàn toàn có thể liên hệ ngay cho khách hàng sau khi bán, xem họ có vướng mắc hay gặp yếu tố gì với mẫu sản phẩm không, từ đó có những hướng dẫn thiết yếu. Nếu là những dịch vụ như hợp đồng bảo hiểm, thông tin tài khoản tín dụng thanh toán, … bạn hoàn toàn có thể gọi lại cho khách hàng sau một tháng để hỏi thăm hoặc nhắc nhở về thời hạn nộp phí, lãi suất vay …
Sử dụng phần mềm CRM để nâng cao trải nghiệm sau mua của khách hàng
Giữ liên lạc với khách hàng, phong cách thiết kế chủ trương đổi trả linh động và kiến thiết xây dựng chương trình thân thương cho từng nhóm khách hàng – đây là những hoạt động giải trí mà doanh nghiệp cần liên tục tiến hành. Thế nhưng, làm thế nào để quản trị cũng như nhìn nhận, thống kê giám sát hiệu suất cao của những hoạt động giải trí này thì luôn là một bài toán khó. Chính thế cho nên mà lúc bấy giờ, những doanh nghiệp đang dần sử dụng ứng dụng CRM để giúp khách hàng kết nối với tổ chức triển khai hơn, SimCRM, Getfly, CRMViet, … đây là những ứng dụng tiêu biểu vượt trội, chiếm hữu những tính năng quản trị khách hàng tiêu biểu vượt trội tại thị trường Nước Ta .
Lịch sự lắng nghe khách hàng
Khi nhận được những khiếu nại, góp ý, nhân viên cấp dưới chăm sóc khách hàng cần bình tĩnh và tránh phản ứng lại khách hàng ngay lập tức. Hãy khám phá rõ nguyên do của yếu tố và đưa ra hướng xử lý nhanh nhất hoàn toàn có thể .
Những góp ý, khiếu nại xấu đi đôi lúc mang lại hiệu suất cao tích cực nếu doanh nghiệp biết lắng nghe và xử lý yếu tố, triển khai xong mẫu sản phẩm, dịch vụ khiến khách hàng hài lòng và thỏa mãn nhu cầu hơn .Chính sách chuyển đổi minh bạch và có lợi cho khách hàng
Trong quy trình thanh toán giao dịch, đôi lúc sẽ xảy ra những yếu tố tương quan đến quy đổi. Hãy luôn bảo vệ rằng quyền lợi và nghĩa vụ của khách hàng vẫn giữ nguyên như hợp đồng khởi đầu và hoàn toàn có thể tốt hơn bắt đầu. Điều này giúp khách hàng cảm thấy yên tâm vì được bảo vệ về quyền hạn. Chính vì thế trong quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng sẽ không hề thiếu được bước này .
Lời kết
Trên đây chúng tôi đã phân phối cho những bạn ngữ cảnh chăm sóc khách hàng sau bán hàng. Đây là một khâu vô cùng quan trọng so với bất kể doanh nghiệp nào trong việc duy trì mối quan hệ với khách hàng của mình .
Một quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng trên trong thực tiễn có rất nhiều quy trình và trách nhiệm cần giải quyết và xử lý, nhưng trên đây là những bước cơ bản để thiết kế xây dựng được một quy trình chuẩn. Dựa vào những bước này, bạn trọn vẹn hoàn toàn có thể tùy chỉnh để thích ứng với nghành nghề dịch vụ mà doanh nghiệp đang hoạt động giải trí. Để tạo lợi thế cạnh tranh đối đầu độc lạ, hãy kiến thiết xây dựng cho mình một kế hoạch chăm sóc khách hàng sau bán hàng độc lạ và hiệu suất cao nhất !
Nếu bạn có nhu cầu dùng thử SimCRM miễn phí trong 30 ngày, hãy đăng ký thông tin tại đây để được trải nghiệm nhé!
Source: https://suachuatulanh.edu.vn
Category : Dịch Vụ Khác
