Tìm hiểu mô hình tổ chức bộ phận lễ tân khách sạn

Bộ phận lễ tân hay còn gọi là bộ phận tiền sảnh (Front Office) được xem như là “bộ mặt” của mỗi khách sạn, đóng vai trò cực kỳ quan trọng trong hoạt động kinh doanh của loại hình dịch vụ này. Vậy bạn có biết mô hình tổ chức bộ phận lễ tân khách sạn gồm những vị trí nào? Bài viết dưới đây của Hoteljob.vn sẽ giúp bạn đi tìm câu trả lời.

Bạn có biết quy mô tổ chức bộ phận lễ tân khách sạn gồm những vị trí nào ?

Mô hình tổ chức bộ phận lễ tân khách sạn

Mô hình tổ chức bộ phận lễ tân khách sạn đầy đủ bao gồm:

Với những khách sạn nhỏ, mỗi nhân viên cấp dưới hoàn toàn có thể kiêm thêm nhiều việc làm khác nhau. Ví dụ một nhân viên cấp dưới lễ tân hoàn toàn có thể kiểm thêm việc làm của thu ngân và tổng đài

Nhiệm vụ chính các vị trí công việc trong bộ phận lễ tân

–

Trưởng bộ phận lễ tân

(Front Office Manager)

• Chịu nghĩa vụ và trách nhiệm về mọi hoạt động giải trí của bộ phận lễ tân khách sạn .
• Lên kế hoạch, tổ chức triển khai những trách nhiệm và điều phối mọi hoạt động giải trí của bộ phận lễ tân .
• Tối đa hóa hiệu suất sử dụng buồng và lệch giá cho khách sạn .
• Tham gia phỏng vấn tuyển chọn nhân sự cho bộ phận .
• Chào đón khách đoàn, khách VIP .
• Đào tạo, tu dưỡng nâng cao nhiệm vụ cho nhân viên cấp dưới bộ phận .
• Giải quyết những phàn nàn của khách và những trường hợp khẩn cấp xảy ra trong khách sạn .
• Hỗ trợ công tác làm việc Marketing và thực thi một số ít trách nhiệm khác theo chỉ huy của cấp trên .

– Trợ lý Trưởng lễ tân

Vị trí này chịu nghĩa vụ và trách nhiệm tương hỗ việc làm cho Trưởng bộ phận lễ tân và thực thi những trách nhiệm được giao .

– Nhân viên đặt phòng (Reservationist)

• Tiếp nhận, giải quyết và xử lý những nhu yếu đặt phòng của khách .
• Cập nhật và chuyển thông tin, hồ sơ đặt phòng cho nhân viên cấp dưới lễ tân hàng ngày .
• Quản lý hồ sơ đặt phòng .
• Phối hợp với bộ phận Marketing để bán phòng .
• Tối đa hóa hiệu suất sử dụng phòng, giá cả, lệch giá cho khách sạn .

​– Nhân viên Concierge

• Cho khách thuê – mượn trang thiết bị .
• Cung cấp những dịch vụ văn phòng cho khách .
• Hỗ trợ khách những yếu tố kỹ thuật, công nghệ thông tin .
• Hỗ trợ tổ chức phương tiện đi lại luân chuyển, tour du lịch cho khách .
• Xử lý thư và bưu kiện cho khách .

– Nhân viên lễ tân (

Receptionist

)

• Quản lý hồ sơ ĐK khách .
• Đón tiếp và làm thủ tục check-in, check-out cho khách .
• Bán phòng cho khách walk-in ( khách vãng lai ) .
• Tiếp nhận và phối hợp giải quyết và xử lý những nhu yếu của khách lưu trú .
• Cung cấp thông tin, quảng cáo bán những dịch vụ của khách sạn .
• Bảo quản chìa khóa, két bảo đảm an toàn đựng tư trang quý của khách .
• Phối hợp giải quyết và xử lý những trường hợp khẩn cấp trong khách sạn .

– Nhân viên hành lý (Bellman)

• Chào đón, mở khoang xe để nhận hành lý của khách, hướng dẫn khách đến làm thủ tục check-in tại quầy lễ tân.

  Xem thêm: Chia sẻ mẹo hay sử dụng tủ lạnh mini tiết kiệm điện nhất cho hè này.

• Hỗ trợ người mua tại sảnh : ra mắt dịch vụ, gọi taxi …
• Chuyển hành lý lên phòng cho khách, chuyển tư trang khi khách muốn đổi phòng, trả phòng .
• Chuyển phát thư, tin nhắn, bưu kiện … đến phòng cho khách .

– Nhân viên đứng cửa (Doorman)

• Đứng tại khu vực cửa khách sạn để nghênh đón, Open – đóng cửa khi khách đến, khách đi .
• Nhắc khách mang theo ô, áo mưa khi trời có tín hiệu mưa hoặc nắng to .
• Sẵn sàng ra mắt cho khách sử dụng những dịch vụ của khách sạn khi được nhu yếu .
• Tư vấn cho khách những thông tin về khu vực du lịch, siêu thị nhà hàng … của địa phương .

– Nhân viên thu ngân (Cashier)

• Cập nhật những tiêu tốn và ứng thêm của khách vào thông tin tài khoản của khách ( Guest folio ) .
• Đổi tiền cho khách .
• Cân đối những thông tin tài khoản của khách khi hết ca .
• Quản lý tiền quỹ thanh toán giao dịch ( Cash float ) của bộ phận thu ngân .
• Chuẩn bị hồ sơ thanh toán giao dịch cho khách .
• Lưu thông tin về khách đã lưu trú ( Guest history ) .
• Bảo quản và nộp tiền ( cash, traveller check, credit sales slips, .. ) đã thu .
• Lập báo cáo giải trình lệch giá .

– Nhân viên

truy thuế kiểm toán đêm

(Night Auditor)

• Kiểm tra, chỉnh sửa những khoản tiêu tốn, ứng thêm của khách được update trong ngày .
• Nhập những khoản tiêu tốn, ứng thêm của khách chưa được update .
• Cân đối lệch giá với báo cáo giải trình của nhân viên cấp dưới thu ngân .
• Lập list khách tiêu tốn quá số lượng giới hạn .
• Lập báo cáo giải trình lệch giá buồng, hiệu suất buồng …
• Hỗ trợ sẵn sàng chuẩn bị hồ sơ giao dịch thanh toán cho ca sáng hôm sau .
• Hỗ trợ làm thủ tục cho khách đến nhận phòng và trả phòng muộn .

– Nhân viên tổng đài (Operator)

• Tiếp nhận, giải quyết và xử lý toàn bộ những cuộc gọi đến khách sạn .
• Giúp khách thực thi những cuộc gọi ra ngoài khách sạn .
• Cung cấp thông tin về những dịch vụ trong và ngoài khách sạn cho khách .
• Ghi chép lại những cuộc điện thoại cảm ứng đường dài và quốc tế của khách, chuyển hoá đơn dịch vụ điện thoại thông minh cho nhân viên cấp dưới thu ngân hàng ngày .
• Xử lý khi có trường hợp khẩn cấp .

– Nhân viên quan hệ khách hàng

• Kiểm tra buồng dành cho khách quan trọng .
• Sẵn sàng phân phối cho khách những thông tin theo nhu yếu : tour du lịch, gửi thư, bưu phẩm, mua báo, tạp chí, đặt vé máy bay …

• Giải quyết các phàn nàn của khách.

  Xem thêm: Yếu tố hàng đầu mỗi khi lựa chọn mua sắm tủ lạnh.

• Quan tâm, chăm nom, khảo sát quan điểm của khách về dịch vụ khách sạn .
• Chuẩn bị quà sinh nhật cho khách lưu trú .

Ms. Smile

Source: https://suachuatulanh.edu.vn
Category : Tư Vấn Hỗ Trợ