Mẫu Thư xin lỗi khách hàng: Cách viết email, công văn xin lỗi
Phân Mục Lục Chính
1. Thư xin lỗi khách hàng là gì?
Thư xin lỗi khách hàng được hiểu cơ bản chính là mẫu thư tín, emial gửi đến các chủ thể là những đối tượng khách hàng của doanh nghiệp. Thư xin lỗi khách hàng là loại biên bản được sử dụng nhằm đưa ra những lời giải thích và xin lỗi chân thành của công ty. Thư xin lỗi khách hàng thường được sử dụng rộng rãi trong thực tiễn và có vai trò vô cùng quan trọng. Thư xin lỗi khách hàng có nghĩa là từ phía doanh nghiệp đã có những lỗi sai hay kể cả là lỗi sai từ phía khách hàng, vì vậy cần phải thể hiện được thái độ chân thành trong nội dung thư.
Trong hoạt động giải trí kinh doanh thương mại mua và bán hàng hóa và đáp ứng dịch vụ không hề khi nào cũng tuyệt vời và hoàn hảo nhất, trên thực tiễn, do tại một nguyên do nào đó mà những doanh nghiệp hoàn toàn có thể sẽ giao sai loại sản phẩm, giao thiếu hoặc dịch vụ chưa được tận tình, còn nhiều thiếu sót …. Nhìn chung, hoàn toàn có thể thấy rằng, khi cá thể, tổ chức triển khai, doanh nghiệp triển khai chưa đúng so với thỏa thuận hợp tác khách hàng hoặc nhận được phản hồi từ khách hàng trải qua những kênh liên hệ thì cần viết thư xin lỗi và gửi đến những chủ thể là những đối tượng người tiêu dùng khách hàng .
2. Các tiêu chí khi viết thư xin lỗi khách hàng
Thư xin lỗi khách hàng tưởng chừng đơn thuần nhưng trên trong thực tiễn, chúng cũng có 1 số ít nguyên tắc riêng. Một bức thư xin lỗi khách hàng chuyên nghiệp thường không quá ” sướt mướt ” hoặc dông dài ; tuy nhiên, nội dung thư vẫn phải bộc lộ được thiện chí và lòng thành của doanh nghiệp .
Tiêu chí 1: Không bao biện, đổ lỗi cho khách hàng
Đây là tiêu chuẩn tiên phong cũng là tiêu chuẩn quan trọng nhất khi viết thư xin lỗi khách hàng. Dù trường hợp sai phạm có đến từ khách hàng hay doanh nghiệp, nội dung chính của thư vẫn là ” lời xin lỗi ” .
Khi viết thư, bạn hoàn toàn có thể lý giải rõ ràng và nghiên cứu và phân tích trường hợp. Tuy nhiên, bạn tuyết đối không nên dùng từ ngữ hoặc câu nói mang tính bào chữa, bao biện hoặc đổ lỗi cho khách hàng .
Thay vào đó, bạn hãy dữ thế chủ động nhận sai phạm và phía mình. Đồng thời, hãy bày tỏ thiện chí mong khách hàng bỏ lỡ. Trong trường hợp sai phạm ở mức độ nghiêm trọng, bạn hoàn toàn có thể ý kiến đề nghị bồi thường hoặc chịu một phần thiệt hại cho khác hàng .Tiêu chí 2: Bày tỏ thái độ đồng cảm với khách hàng
Khi viết thư xin lỗi, bạn hãy đặt mình vào vị trí của khách hàng để đồng cảm khó khăn vất vả, bức xúc của họ. Khi thật sự đồng cảm với khách hàng, bạn mới hoàn toàn có thể đặt mọi chân thành của mình vào bức thư .
Nếu loại sản phẩm / dịch vụ mà doanh nghiệp bạn phân phối không đạt chuẩn, khách hàng trọn vẹn có quyền khiếu nại hoặc phản hồi xấu đi về phía doanh nghiệp .
Vì vậy, để giảm bớt tính nghiêm trọng của yếu tố, bạn nên bày tỏ thái độ hụt hẫng vì những sơ suất đã xảy ra. Đồng thời, hãy đưa ra những giải pháp giải quyết và xử lý yếu tố theo hướng tốt nhất bảo vệ quyền lợi và nghĩa vụ cho khách hàng và uy tín của công ty .Tiêu chí 3: Quan tâm về phương thức trình bày
Có thể nói, phần quan trọng nhất của một lá thư xin lỗi nằm ở cốt lõi nội dung. Tuy nhiên, không cho nên vì thế mà bạn hoàn toàn có thể lơ là phần hình thức trình diễn. Sự chân thành của bạn không riêng gì bộc lộ qua nội dung mà còn phải được bộc lộ qua sự chỉnh chu về hình thức .
Khách hàng sẽ cảm thấy không dễ chịu nếu nhận được một bức thư dông dài, rườm rà và quá nhiều chữ. Trên trong thực tiễn, một bức thư có độ dài vừa đủ, ngắn gọn, súc tích sẽ để lại thiện cảm tốt hơn. Đặc biệt, bạn tuyệt đối không được viết sai chính tả, ngữ pháp khi viết thư xin lỗi khách hàng .
Ngoài ra, bạn hoàn toàn có thể tách dòng, xuống đoạn để bức thư trông trực quan hơn. Nếu thư xin lỗi của bạn được viết tay, hãy quan tâm về nét chữ. Chữ càng đẹp, không hàng càng cảm thấy ấn tượng với bức thư của bạn hơn .3. Cách viết thư xin lỗi khách hàng
3.1 Phần mở đầu thư
Tương tự những mẫu thư thường thì khác, thư xin lỗi khách hàng cũng cần có câu khởi đầu thư. Trước khi khởi đầu lời chào hỏi, bạn cần bổ trợ khá đầy đủ những thông tin : thời hạn, khu vực và tiêu đề thư .
Để tăng thêm phần sang chảnh, bạn hoàn toàn có thể sử dụng từ ” Chào ” + [ Họ và tên không thiếu của khách hàng ]. Cũng giống như khi viết thư Tiếng Anh, người ta thường sử dụng từ ” Dear ” + [ Họ và tên khá đầy đủ của khách hàng ]3.2 Phần nội dung thư
- Giới thiệu sơ lược về bản thân
Trước khi đề cập đến sự cố và lời xin lỗi, bạn cần dành đôi ba dòng để ra mắt về bản thân. Khi nhận thư, chắc rằng khách hàng cũng cần viết thư cho mình là ai, chức vụ gì, đang thao tác tại đâu. Lời ra mắt này nhằm mục đích tăng uy tín và tạo ra mối link giữa bạn với khách hàng .
- Tập trung vào nội dung xin lỗi
Sau khi ra mắt về bản thân, bạn hãy tập trung chuyên sâu vào mục tiêu xin lỗi khách hàng. Hãy sử dụng lời xin lỗi đơn thuần nhưng vẫn chân thành để xoa dịu cơn nỗi bức xúc của khách hàng. Đồng thời, đây cũng là tác nhân giúp bạn giữ gìn hình ảnh và uy tín cho doanh nghiệp. Thay vì cố gắng nỗ lực bao biện, viện cớ cho sai lầm đáng tiếc, bạn hãy thành thật xin lỗi và thừa nhận lỗi sai .
Ví dụ : Thay vì : ” Tôi đại diện thay mặt doanh nghiệp xin lỗi Anh / Chị nhưng … ” hãy thay bằng : ” Tôi đại diện thay mặt doanh nghiệp xin lỗi Anh / Chị, đây thật sự là thiếu sót lớn từ phía doanh nghiệp chúng tôi. ”
Tốt nhất, bạn chỉ nên lê dài nội dung này trong khoanh vùng phạm vi từ 4-5 câu. Bên cạnh đó, bạn hoàn toàn có thể chia tách đoạn cho khoa học để khách hàng tự do hơn khi đọc .
- Giải thích, lý giải nguyên nhân
Sau lời xin lỗi và nhận sai lầm đáng tiếc, bạn cần có bước lý giải ngắn gọn nguyên do dẫn đến vấn đề. Nội dung này chỉ nên gói gọn từ 1-2 câu. Nếu bạn lý giải quá dài, khách hàng sẽ lầm tưởng với việc bạn đang bào chữa, che giấu lỗi lầm .
- Đề xuất giải pháp xử lý vấn đề
Bức thư xin lỗi sẽ trở nên không có ý nghĩa nếu bạn không đưa ra phương pháp xử lý yếu tố tương thích. Bạn cần liên tục duy trì mối quan hệ với khách hàng cũng như giữa uy tín cho doanh nghiệp. Vì vậy, bạn hãy dữ thế chủ động yêu cầu với khách hàng phương hướng khắc phục hậu quả. Nếu cần, bạn nên bù đắp thiệt hại, đền bù cho khách hàng. Đây chính là cách giúp bạn trấn an khách hàng hiệu suất cao nhất
- Thuyết phục khách hàng bỏ qua
Bên cạnh lời xin lỗi, bạn cũng cầm cam kết với khách hàng sẽ không để vấn đề này tiếp nối lần nữa. Một lời mong cầu tha thứ chân thành bằng vạn lời xin lỗi sáo rỗng. Khách hàng hoàn toàn có thể sẽ ghi nhớ sai phạm của bạn, nhưng họ sẽ không còn không dễ chịu như bắt đầu .
Tuy nhiên, bạn không cần làm quá yếu tố này lên. Bạn chỉ cần thuyết phục khách hàng bằng một câu đơn thuần : ” Tôi thực sự kỳ vọng hành khách hoàn toàn có thể bỏ lỡ cho sai sót lần này của chúng tôi … ” cũng đã đủ bộc lộ được thái độ thành khẩn .3.3 Phần kết thư
Trong phần kết thư, bạn hãy lần nữa nhấn mạnh vấn đề lại lời xin lỗi đến khách hàng. Đồng thời, bạn cũng nên bày tỏ thiện chí mong ước họ liên tục quay lại sử dụng mẫu sản phẩm / dịch vụ. Trước khi khép lại bức thư, bạn đừng quên gửi đến khách hàng lời cảm ơn, lời chào lời chúc chân thành. Cũng như những bức thư thường thì, bạn cần để lại chữ ký của mình .
4. Một số mẫu thư xin lỗi khách hàng thông dụng
4.1 Mẫu thư xin lỗi khách hàng về chất lượng dịch vụ
Kính thưa Quý khách hàng ,
Thời gian gần đây chúng tôi nhận được nhiều quan điểm phản ánh không hài lòng về chất lượng ship hàng tại …. của khách hàng qua những kênh thông tin như kênh Facebook, website, đường dây nóng …
Với vị trí là những người chỉ huy của công ty, chúng tôi xin nhận nghĩa vụ và trách nhiệm về những thiếu xót này và với toàn bộ sự cầu thị của mình, chúng tôi xin tiếp thu những góp phần quý báu của Quý khách hàng và cam kết sẽ nỗ lực hết mình vì một …. thuận tiện, thân thiện và luôn phân phối những loại sản phẩm có ích cho hội đồng .
Khi bắt tay vào thiết kế xây dựng công ty …, chúng tôi luôn hướng đến việc ngoài cung ứng những loại sản phẩm theo tiêu chuẩn tốt nhất còn là sự thưởng thức dịch vụ shopping văn minh nhưng đến thời gian này chúng tôi vẫn chưa làm được khi dịch vụ trước và sau bán hàng còn nhiều hạn chế .
Chúng tôi xin cảm ơn Quý khách đã yêu thương chúng tôi, đã dành thời hạn quý báu của mình để góp phần quan điểm, giúp ….. ngày càng hoàn thành xong .
Một lần nữa, chúng tôi thành thật xin lỗi những khách hàng đã lo ngại thời hạn qua. Chúng tôi kỳ vọng nhận được sự cảm thông của hành khách và mong ước sẽ liên tục được Giao hàng hành khách trong thời hạn tới .
Mọi thông tin phản ánh Quý khách sung sướng gửi vào địa chỉ email …. hoặc gọi …..
Xin cảm ơn và chúc hành khách mọi điều tốt đẹp !4.2 Thư xin lỗi khách hàng về sự cố kỹ thuật
Trước tiên, chúng tôi thành thật xin lỗi tất cả các quý khách hàng về sự xuất hiện thông báo này! Trong thời gian từ…… sáng ngày………… đến…… sáng ngày………
Hệ thống hiển thị trên website của chúng tôi đã xảy ra sự cố về kỹ thuật. Theo đó, những loại sản phẩm máy đổi trả được niêm yết thấp hơn mức giá đúng thực tiễn của mẫu sản phẩm dẫn tới thực trạng một số ít khách hàng truy vấn vào trang máy đổi tra và đã đặt hàng, có khách hàng đã đặt số lượng lớn. Chúng tôi lấy làm tiếc vì đã để xảy ra sự cố này, phần nào đã gây ra sự phiền phức và những hiểu nhầm không đáng có so với Quý khách hàng .
Ngay sau khi phát hiện lỗi, bộ phận call center của chúng tôi đã liên hệ với khách hàng để thông tin về sự sai sót của mạng lưới hệ thống, đồng thời chúng tôi cũng đưa ra hướng giải quyết và xử lý đó là : mỗi khách hàng được mua một ( 01 ) loại sản phẩm tiên phong với mức giá mà mạng lưới hệ thống đã niêm yết trong khoảng chừng thời hạn đó. Mức giá mà mạng lưới hệ thống đăng tải trong thời hạn từ …… sáng ngày …………. đến ……. sáng ngày …………….. không phải là mức giá biểu lộ đúng tiêu chuẩn và nguyện vọng trong thanh toán giao dịch này của chúng tôi, nên chúng tôi xin phép không ghi nhận những đơn hàng được triển khai trong khoảng chừng thời hạn trên .
Một lần nữa, chúng tôi xin thành thật xin lỗi những khách hàng đã đặt hàng và gặp phải thực trạng không mong ước này. Chúng tôi kỳ vọng nhận được sự cảm thông của hành khách và mong ước sẽ liên tục được Giao hàng hành khách trong những thanh toán giao dịch tới .
Xin cảm ơn và chúc hành khách mọi điều tốt đẹp !4.3 Thư xin lỗi khách hàng vì giao hàng chậm
Kính thưa Quý khách ,
……………………… xin trân trọng cảm ơn Quý khách hàng đã tin yêu sử dụng loại sản phẩm từ chúng tôi. Thời gian vừa mới qua chúng tôi đã nhận được rất nhiều order ……………. từ Quý khách. Tuy nhiên số lượng hàng về không kịp so với order của những Quý khách ; vì thế, có những đơn hàng phải chờ 2-4 tuần mới được trả hàng .
Chúng tôi thành thật xin lỗi Quý khách vì những phiền phức nêu trên. Trong thời hạn tới chúng tôi sẽ nỗ lực để phân phối tốt hơn nhu yếu của Quý khách .
Các khách hàng chưa được chúng tôi thông tin không có nghĩa là đơn hàng của Quý khách không được đồng ý. Vì số lượng đơn hàng lớn nên chúng tôi sắp xếp trả hàng theo thứ tự ngày order. Vì vậy, rất mong Quý khách chờ đến lượt order của mình. Hàng về chúng tôi sẽ thông tin ngay. Một lần nữa xin cảm ơn Quý khách và rất mong được Quý khách ủng hộ chúng tôi trong thời hạn tới .4.4 Mẫu thư xin lỗi khách hàng về thái độ phục vụ của nhân viên
Kính gửi ……….
Thay mặt cho công ty của chúng tôi, tôi vô cùng xin lỗi Ngài vì thưởng thức không tốt của Ngài về …….., công tác làm việc viên bán hàng của chúng tôi .
Lý do cho sự thưởng thức không tốt này của Ngài là vì …. là nhân viên cấp dưới mới mà chúng tôi đang đào tạo và giảng dạy : Tôi xin trọn vẹn chịu nghĩa vụ và trách nhiệm về hành vi thiếu chuyên nghiệp của cô / anh ấy .
Xin Ngài hãy yên tâm rằng loại trường hợp này sẽ không khi nào xảy ra nữa .
Thay mặt công ty chúng tôi, tôi xin được khuyến mãi Ngài một phiếu giảm giá 30 % cho lần mua hàng tiếp theo của Ngài tại công ty chúng tôi. Tôi mong rằng Ngài sẽ gật đầu cử chỉ này như một lời xin lỗi của chúng tôi .
Luôn hân hạnh được ship hàng Ngài ,
( Ký tên )4.5 Mẫu thư xin lỗi khách hàng trong khách sạn bằng tiếng Anh
(Tiếng Anh)
[ Hotel Logo ]
DD / MM / YY
Dear Mr. / Mrs. …
Please allow me an opportunity to introduce myself ; my name is …., I am the Director of Rooms Division at [ Hotel Name ], [ City Name ]. My Customer Service team had informed me about the service you received during your stay with us ; first and foremost I want to sincerely apologize for this .
We always strive to provide the best service to our customers and especially to loyal customer such as yourself and unfortunately on this occasion, we did not meet your expectation .
I would like to send to you and your family an invitation to stay with us the next time travelling to [ City Name ]. Please be kind enough to contact me directly, I will personally ensure that your stay is VIP, and I will extand a speacial discounted rate with complimentary breakfast order .
I look forward to hearing from you and welcoming you to our [ Hotel Name ]
Yours sincerely ,
( Director of Operations )
……. Hotel(Dịch sang tiếng Việt)
[ Logo khách sạn ]
Ngày / tháng / năm
Kính gửi ông / bà ……
Xin cho tôi một thời cơ để được tự trình làng, tên tôi là …. tôi là Giám đốc phòng tại [ Tên khách sạn ], [ Tên thành phố ]. Đội ngũ chăm nom khách hàng của tôi đã thông tin về dịch vụ mà bạn được thưởng thức trong thời hạn bạn ở khách sạn của chúng tôi ; thứ nhất tôi muốn gửi lời xin lỗi chân thành về điều này .
Chúng tôi luôn nỗ lực phân phối dịch vụ tốt nhất cho khách hàng, đặc biệt quan trọng là khách hàng thân thương như bạn và thật đáng tiếc ở sự kiện lần này, chúng tôi đã không phân phối được kì vọng của bạn .
Tôi xin được gửi lời mời đến bạn và mái ấm gia đình cùng ở lại với chúng tôi trong chuyến du lịch tiếp theo của bạn khi đến [ Tên thành phố ]. Xin vui mừng liên hệ trực tiếp với tôi, tôi sẽ bảo vệ rằng thời hạn của bạn ở đây là VIP, và tôi sẽ đặc biệt quan trọng giảm giá với bữa ăn không lấy phí cho bạn .
Tôi rất mong nhận được phản hồi từ bạn và mong được nghênh đón bạn tại khách sạn [ Tên khách sạn ] của chúng tôi .
Thân ái ,
Giám đốc điều hành quản lýKhách sạn….
5. Những lưu ý khi viết thư xin lỗi khách hàng
Bên cạnh những thông tin những thông tin thiết yếu, khi viết thư xin lỗi khách hàng, những bạn cũng cần chú ý quan tâm 1 số ít yếu tố về mặt hình thức, thời hạn, … như sau :
- Tuyệt đối không sai chính tả, đây là điều tối kỵ ở bất kỳ văn bản nào. Đặc biệt là với thư xin lỗi.
- Ngôn ngữ trong thư xin lỗi khách hàng cần phải đúng mực, lịch sự, có thành ý và tránh cầu xin, vòng vo hay đổ lỗi cho người khác.
- Thời gian gửi thư xin lỗi khách hàng tốt nhất là trong vòng 24h kể từ khi sự việc xảy ra để thể hiện sự hối lỗi chân thành và nhanh chóng muốn xử lý sai sót đã gây ra cho khách hàng.
- Thư xin lỗi khách hàng cần gửi đúng người, nội dung cụ thể, chính xác. Điều tôi tệ nhất chính là bạn gửi thư với nội dung chung chung, sai tên khách hàng,….
Trên đây là những san sẻ của Luật Minh Khuê về 1 số ít mẫu thư xin lỗi khách hàng thông dụng. Hi vọng bài viết đã phân phối tới bạn đọc những thông tin hữu dụng. Trân trọng cảm ơn !
Source: https://suachuatulanh.edu.vn
Category : Vận Chuyển
